Настройка прямого ответного звонка

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Агент Copilot Studio переименовывается в агента Copilot (агент). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания или оператора). Вы столкнетесь со ссылками на старые и новые термины, пока мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Прямой обратный звонок позволяет клиентам запросить обратный звонок, как только оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) будет доступен, вместо того, чтобы ждать звонка. Вы можете настроить опцию прямого ответного звонка на уровне очереди, используя действие переполнения «прямой ответный звонок» для определенного состояния очереди. После того как вызов достигает позиции номер один в очереди, рабочий элемент прямого обратного вызова назначается следующему доступному оператору посредством уведомления, как и любой обычный рабочий элемент, ожидающий в очереди. За исключением того, что уведомление идентифицирует рабочий элемент как обратный звонок, а не как обычный входящий вызов. После того как оператор примет рабочий элемент, автоматически инициируется обратный вызов клиенту, запросившему прямой обратный вызов, и он подключается к оператор. Таким образом, прямой ответный звонок помогает повысить качество обслуживания клиентов, избегая ожидания в очереди, и помогает администраторам обслуживать очереди более эффективно, чтобы справляться с периодами пиковой нагрузки.

Необходимые условия для прямого обратного вызова

Должны быть выполнены следующие предварительные условия:

• Должны быть созданы голосовые очереди и рабочие потоки. Дополнительные сведения: Настройка входящих звонков
• Представители сервиса должны быть настроены для очередей. Дополнительные сведения: Создание очередей и добавление пользователей
• Единая маршрутизация должна быть включена. Больше информации: Подготовка единой маршрутизации

Настройка прямого ответного звонка для управления избытком голосовых звонков

Клиент отключает вызов после подтверждения сообщения о предложении прямого ответного звонка. Прямой ответный звонок может быть действием, когда очередь находится в одном из следующих состояний:

• Превышает определенное количество вызовов, ожидающих в очереди
• Превышает предполагаемое время ожидания

Прямой ответный звонок использует два автоматических сообщения, которые доступны по умолчанию и могут быть настроены:

• Первоначальное сообщение предлагает вариант обратного вызова для клиента следующим образом: «Текущее время ожидания превышает ожидаемое. Если вы хотите запросить ответный звонок, нажмите 1 или продолжите ожидание, пока оператор не освободится».
• Второе сообщение подтверждает выбор обратного вызова, когда клиент нажимает 1, и уведомляет клиента о завершении вызова. Сообщение, воспроизводимое клиенту, выглядит следующим образом: «Вы запросили ответный звонок. Мы перезвоним вам, как только появится оператор. До свидания!»

Заметка

Опция обратного звонка не настраивается.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка автоматических сообщений. Для получения информации о том, как настроить условия и действия, перейдите в раздел Управление переполнением рабочих элементов в очередях.

Вы также можете настроить переопределение переполнения в правиле маршрутизации в очередь рабочего потока.

Как работает прямой ответный звонок

Прямой ответный звонок инициируется условиями переполнения очереди, где соответствующее действие является прямым ответным звонком.

1. Система выдает клиенту автоматическое сообщение с вопросом, предпочитает ли он обратный звонок от оператора вместо ожидания в очереди. Первое автоматическое сообщение воспроизводится после того, как клиент ждет 30 секунд, а затем повторяется каждые 120 секунд, пока не произойдет одно из следующих действий:

   • Клиент выберет этот вариант
   • Звонок будет завершен
   • Клиент подключен к оператору

2. Если клиент подтверждает возможность ответного звонка, нажав 1, для клиента воспроизводится второе сообщение, которое подтверждает выбор клиента и сообщает клиенту об ответном звонке.

3. Вызов завершается для клиента, но рабочий элемент остается в очереди.

4. Когда рабочий элемент достигает позиции 1, автоматически инициируется ответный голосовой звонок.

5. Обратный вызов относится к типу предварительного набора, при котором оператор должен принять обратный вызов с помощью уведомления, относящегося к обратному вызову, прежде чем вызов будет набран.

Следующие шаги

Управление переполнением рабочих элементов в очередях

Дополнительные сведения

Обзор голосового канала
Обзор единой маршрутизации
Настройка маршрутизации для канала голосовой связи
Настройка голосовой почты