Управление функциями Copilot
Copilot предоставляет помощь на базе ИИ в режиме реального времени, которая помогает агентам автоматизировать трудоемкие задачи, чтобы эффективно обрабатывать запросы и быстрее решать проблемы клиентов.
Когда вы включаете функции Copilot, агенты могут выполнять следующие действия:
| Функция | Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное |
|---|---|---|
| Задать вопрос | Да | Да |
| Создание сообщения электронной почты | Да | Да |
| Составление сводки по обращению | нет | Да |
| Резюмирование разговора | Да | Да |
| Предложить ответ | Да | Да |
Требования к лицензиям
- Лицензия на Dynamics 365 Contact Center. См.: Лицензии
Предварительные условия
У вас есть роль системного администратора.
Доступность региона и перемещение данных
Ответы на вопросы, составление электронного письма и краткое изложение образений и разговоров доступны только в регионе Северной Америки. Эти функции находятся в предварительной версии в остальных поддерживаемых регионах. Больше информации: Доступность по регионам.
Поддерживаемые языки
Чтобы узнать о поддерживаемых языках для Copilot, см. раздел Языковая поддержка для аналитики и выводов на основе искусственного интеллекта.
Чтобы продолжить настройку Copilot, нужно предоставить согласие
В центре администрирования Contact Center на странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты или Сводки при включении функций помощника вы должны согласиться, чтобы продолжить настройку. На странице согласия отображается ссылка для ознакомления с условиями. Вы можете выбрать Согласиться, чтобы продолжить настройку.
Отказ от использования функций Copilot
В центре администрирования Contact Center откажитесь от функций помощника на странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты или Сводки. Если вы откажетесь, приложение удалит данные обучения. Если вы хотите снова использовать эти функции, вам необходимо согласиться с условиями использования и зарегистрироваться.
Сделать Copilot доступным для агентов
Чтобы агенты могли использовать функции помощника, вам необходимо включить функции помощника в профилях интерфейсов агентов. По умолчанию агенты, добавленные в готовые профили интерфейса агентов, могут использовать функции Copilot.
Вы можете создать пользовательский профиль интерфейса агента и включить необходимые функции, чтобы ограничить функции, которые могут использовать агенты. Тогда вы сможете назначить пользовательский профиль агентам.
Выполните следующие шаги, чтобы добавить функции Copilot в профиль работы агента:
Перейдите в раздел Профили интерфейса агента, используя один из следующих вариантов навигации:
- Интерфейс агента>Рабочие области
- Copilot для вопросов и сообщений электронной почты>Доступ агента>профили интерфейса агента
Выберите нужный профиль интерфейса агента.
На панели производительности включите переключатель *Copilot для вопросов и сообщений электронной почты, чтобы агенты могли использовать такие функции Copilot, как предложение ответа, задание вопроса и написание сообщений электронной почты на панели производительности.
|В разделе Функции ИИ Copilot выберите «Изменить», затем выберите необходимые функции Задать вопрос, Написать сообщение электронной почты, Сводка обращения, Сводка разговора, которые вы хотите включить для этого профиля.
Запись взаимодействия агента с Copilot
На страницах конфигурации Сводки и Copilot для вопросов и сообщений электронной почты вы можете выбрать Записывать расшифровки взаимодействия агентов с Copilot, действия агентов и отзывы агентов о предложениях ИИ, чтобы записывать и понимать, как агенты взаимодействуют с Copilot и как Copilot работает в организации поддержки. Агенты также могут делиться отзывами о действиях Copilot, что помогает Copilot работать лучше. Вы также можете скачать и использовать данные для анализа источников знаний и создания отчетов об использовании.
Назначение ролей и привилегий
По умолчанию только пользователи с ролью "Представитель отдела обслуживания клиентов" могут использовать функции помощника. Поэтому убедитесь, что пользователи с настраиваемыми ролями имеют следующие привилегии:
- prvCreatemsdyn_copilotinteraction
- prvAppendmsdyn_copilotinteraction
- prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
- prvReadmsdyn_copilotinteraction
- prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
- prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
- prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
- prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
- prvReadmsdyn_copilotagentpreference
- prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
- prvWritemsdyn_copilotagentpreference
- prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
- prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
- prvReadmsdyn_aimodel
- prvReadmsdyn_aitemplate
- prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
- prvReadmsdyn_conversationinsight
- prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
- prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
- prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
- prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
- prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
- prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
- prvIntelligenceUsage: эта привилегия необходима для доступа к сводке обращений Copilot. По умолчанию эта привилегия доступна для готовых ролей безопасности. Убедитесь, что у ваших пользователей есть разные привилегии>prvIntelligenceUsage , назначенные необходимым настраиваемым ролям безопасности.
- prvReadOrganizationSetting
- prvReadmsdyn_panetabconfiguration
- prvReadmsdyn_paneconfiguration
- msdyn_appconfiguration
- msdyn_panetoolconfiguration
Дополнительные сведения: Роли безопасности и привилегии
Следующие шаги
Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot
Включение панели справки Copilot
Дополнительные сведения
Использование функций Copilot
Вопросы и ответы ответственного ИИ по функциям помощника
Вопросы и ответы для Copilot в Customer Service