Поделиться через

Использование Copilot для решения проблем клиентов

  • Статья

Copilot — это инструмент на базе искусственного интеллекта, который революционизирует интерфейс агентов. Он предоставляет помощь в режиме реального времени для более быстрого решения проблем, более эффективной обработки обращений и автоматизации трудоемких задач, чтобы вы могли сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг своим клиентам.

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Функция Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное
Задать вопрос Да Да
Составление черновика электронного письма Да Да
Создание ответов чата Да Да

Важно

Содержимое, созданное ИИ, — это всего лишь предложение. Вы несете ответственность за просмотр и редактирование предлагаемого содержимого, чтобы убедиться, что он точно и уместно, прежде чем отправлять ответы.

Требования к лицензиям

Тип требования Вы должны иметь
Виды
  • Лицензия на Dynamics 365 Contact Center

Предварительные условия

Убедитесь, что ваш администратор включил функции помощника.

Задать вопрос

Когда вы входите в любое из приложений агента Customer Service, Copilot открывается в правой боковой панели с готовой вкладкой Задать вопрос. Copilot действует как ваш партнер, помогая отвечать на вопросы без необходимости искать информацию.

Черновики вопросов

Вы можете задавать вопросы в свободной форме точно так же, как если бы вы задавали их своему коллеге или начальнику, который может знать ответы.

Снимок экрана вкладки «Задать вопрос» в Copilot.

С Copilot можно выполнять следующие действия:

  • Задать прямой вопрос: Copilot показывает наиболее соответствующий ответ из источников базы знаний, имеющихся в вашей организации.
  • Задать уточняющие вопросы: если ответ Copilot не приносит немедленной пользы, вы можете задавать уточняющие вопросы и помогать Copilot в естественной разговорной манере.
  • Попросить Copilot найти более точный ответ: Copilot также может перефразировать ответы, основываясь на дополнительных указаниях, таких как «Можете ли вы резюмировать свой ответ?» или «Можете ли вы попытаться ответить, предоставив подробную информацию о каждом из шагов, которые вы упомянули?»

Показать ответы

Copilot постепенно передает сгенерированные ответы в пользовательский интерфейс, и вы можете просматривать ответы по мере их создания. Вы также можете выбрать Перестать отвечать, чтобы Copilot прекратил генерировать ответы, что позволит вам начать все заново.

В ответе Copilot вы можете увидеть номера цитат, обозначающие базу знаний или ссылки на веб-сайты, с которых Copilot получил ответ. Выбрав цитату, вы увидите встроенную ссылку на источник.

Перевод ответов

Если ваш администратор включил перевод, вы можете выбрать Переводить, а затем выберите предпочитаемый язык, чтобы перевести ответ на этот язык. Вы также можете выбрать Показать оригинал, чтобы перевести ответ обратно на исходный язык.

Использование ответов

Если вы удовлетворены ответом, который предоставляет Copilot, вы можете использовать его полностью или частично, чтобы ответить на вопрос клиента:

  • Скопируйте часть ответа Copilot в свой чат или прочитайте его во время голосового разговора. Выберите значок копирования, чтобы скопировать весь ответ в буфер обмена.
  • Когда вы находитесь в активном разговоре обмена цифровыми сообщениями, выберите Отправить клиенту, чтобы открыть окно редактирования, в котором вы можете отредактировать ответ и отправить его клиенту. Вы также можете изменить ключевые слова клиентов, чтобы побудить Copilot создать более точный ответ.
  • Выберите Проверить источники, чтобы просмотреть базу знаний или ссылки на веб-сайты, из которых Copilot почерпнул ответ. Вы можете использовать эту дополнительную информацию в качестве ресурса или поделиться ею с клиентом.

Предоставление отзыва

Чтобы оценить полезность ответов Copilot, нажмите значок «палец вверх» или «палец вниз».

Создание черновика ответа в чате (предварительная версия)

Используйте Copilot для подготовки черновиков ответов в чате во время разговора с клиентом.

Снимок экрана Copilot, предлагающего ответы для разговоров.

Создание ответа в чате

Выберите кнопку создания ответа одним щелчком в правом нижнем углу панели управления разговором и в левом нижнем углу панели Copilot. Copilot анализирует контекст разговора и последний вопрос или сообщение клиента и составляет ответ для отправки напрямую клиенту. Необязательно вручную печатать вопрос.

Заметка

Функция генерации ответа одним щелчком доступна только в Северной Америке, Европе и Соединенном Королевстве.

Языковая поддержка Copilot
Управление функциями помощника в Customer Service
Вопросы и ответы для Copilot в Customer Service