Поделиться через

Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot

  • Статья

Сводки обращений и разговоров Copilot помогают вам быстро получить представление о контексте обращения и решать проблемы клиентов более эффективно.

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Функция Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное
Сводка обращения нет Да
Сводка разговора Да Да

Включение сводок по обращениям

Сводки обращений помогают агентам получить представление о контексте обращения, что позволяет им эффективно решать проблемы клиентов. Агенты получают краткое описание обращения на основе своей CRM следующим образом:

  • Salesforce: идентификатор обращения, описание, тема, приоритет, тип, имя клиента, URL-адрес обращения, адрес электронной почты и текстовые сообщения, связанные с обращением.
  • ServiceNow: идентификатор инцидента, описание, краткое описание, приоритет, тип, имя клиента, URL-адрес инцидента, адрес электронной почты и примечания, связанные с инцидентом.

Важно

  • Краткое описание обращения от Copilot доступно только в автономном приложении Contact Center.
  • Для создания сводки обращения требуется минимум 50 токенов. 50 токенов соответствуют примерно 38 словам на английском языке, без учета пробелов. Таким образом, вам понадобится как минимум 38 английских слов, указанных в полях обращений, которые помощник использует для создания сводки обращений.
  • Разговоры с ботами не включаются автоматически в сводку разговоров.
  1. В центре администрирования Contact Center используйте один из следующих вариантов навигации:
    • Взаимодействие с агентом>Производительность>Сводки
    • Операции>Аналитика>Сводки
  2. Выберите Управление в Сводки.
  3. Выберите Сделать сводки по обращениям доступными для агентов, чтобы отображать сводку по обращению на странице Обращение.
  4. Если вы хотите, чтобы Copilot исключал электронные письма с определенных адресов электронной почты при создании ответов, выберите Добавить адрес электронной почты. Вы можете указать до 10 адресов электронной почты. Например, вы можете решить не включать автоматические уведомления по электронной почте в сводку по обращению. Вы можете добавить адрес электронной почты, однако Copilot не использует эти сообщения электронной почты для создания сводок обращений.

Включение сводок по разговорам

Сводки разговоров позволяют агентам эффективно взаимодействовать с другими агентами и контактами, позволяя легко получать резюме текущего чата или расшифрованного голосового разговора.

Чтобы Copilot автоматически создавал сводку разговора для живого разговора, в центре администрирования Contact Center выберите следующие параметры на странице Сводки:

  • При присоединении агента к разговору: сводка генерируется, когда агент присоединяется к разговору. Сводка также создается, когда основной агент приглашает другого сотрудника, а второй агент присоединяется к разговору или когда основной агент передает разговор.
  • При окончании разговора: сводка генерируется, когда разговор заканчивается.
    • Выберите Разрешить агентам создавать обращение с помощью кнопки в сводке, чтобы агенты видели в сводке разговора кнопку Создать обращение. Когда агент выбирает кнопку Создать обращение, создается новое обращение.
  • По запросу при нажатии кнопки для создания сводки разговора: сводка генерируется в любой момент разговора всякий раз, когда агент выбирает помощника Создать сводку разговора на панели разговора.

Включить перевод

Copilot может переводить краткие описания обращений и разговоров на предпочитаемый оператором язык. Чтобы включить перевод, в центре администрирования Contact Center выберите Разрешить агентам переводить ответы. Агенты могут выбрать кнопку Перевести, чтобы перевести сводку на предпочитаемый ими язык.

Использование Copilot для создания сводок обращений и разговоров
Включение функций на панели Copilot