Что такое Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 2.0?

Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 — это расширяемая межоблачная платформа для интеграции телефонных каналов с приложениями на основе модели в Dynamics 365 с использованием библиотеки API JavaScript на основе браузера. С помощью этой платформы вы можете интегрировать любой телефонный канал в приложение на основе модели в Dynamics 365, и Инфраструктура будет действовать как интерфейс между каналом и приложением.

Технически Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 — это набор API (методов, событий и протоколов), которые позволяют разработчикам и партнерам создавать иммерсивный опыт взаимодействия, чтобы сторонняя телефония, работающая в облаке поставщика каналов, могла взаимодействовать с приложениями на основе модели в Dynamics 365.

С помощью приложения Инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365 вы можете настроить канал в приложении на основе модели, чтобы ваши агенты могли получать доступ к вашим клиентам и обслуживать их.

Сложности систем интеграции поставщиков каналов

Организации ожидают, что их колл-центры будут делать больше, используя меньше ресурсов. Существует постоянное стремление повысить производительность за счет того, что агенты колл-центра будут обрабатывать больше телефонных звонков. Сокращение среднего времени работы с одним звонком клиента может сэкономить компании миллионы долларов. Телефонный канал в колл-центре — один из ключевых показателей успеха и удовлетворенности клиентов. Некоторые из проблем, с которыми сталкивается индустрия колл-центров при работе с каналами телефонии, включают:

• Интеграцию сторонних телефонных каналов в свою платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
• Доступ и выполнение операций на платформе CRM из области мини-приложений телефонии.
• Разработку и внедрение телефонного канала, что требует написания адаптеров и сложного пользовательского кода для интеграции решения.
• Использование API и готовых настроек, которые не поддерживаются в рабочей среде.
• Зависимость телефонного канала от операционной системы и веб-браузеров.
• Настройку телефонного канала в соответствии с потребностями бизнеса и рабочими процессами.

Преимущества и ценностные предложения Инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365 2.0

Заметка

Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 2.0 поддерживает только каналы телефонии.

Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 2.0 предоставляет множество улучшений по сравнению с Инфраструктурой интеграции каналов 1.0, в частности, в возможности интеграции с новейшими возможностями многосессионного агента для обслуживание клиентов.

Ключевые новые функции в Инфраструктуре интеграции каналов Dynamics 365 2.0 включают в себя:

• Интеграция с многосеансовыми приложениями

  Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 2.0 предоставляет API для интеграции вашего телефонного канала с веб-интерфейсами с несколькими сеансами (Многоканальное взаимодействие для Customer Service и Customer Service workspace). Эти API позволяют каналу телефонии отображать уведомления о входящем разговоре с соответствующей информацией, запускать новые сеансы для разговоров и открывать вкладки приложений по мере необходимости.

  Дополнительная информация: Интеграция с многосеансовым режимом

• Новые режимы и расположения мини-приложения связи

  Поставщики телефонных каналов теперь могут определять возможности свернутого режима создаваемых ими мини-приложений связи. Агенты могут вручную изменять режим элемента управления с закрепленного на свернутый. Того же самого можно добиться и программно.

  Дополнительные сведения: Новые режимы и расположения мини-приложения связи

• Поддержка нескольких поставщиков

  С помощью Инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365 2.0 организации могут настраивать несколько каналов телефонии. Это позволяет агентам одновременно работать над несколькими сеансами, обслуживающими разных клиентов по разным каналам, причем каждый из этих сеансов принадлежит разным поставщикам телефонных каналов. Агент может выполнять все взаимодействия по этим каналам с помощью знакомого элемента управления разговорами.

  Дополнительные сведения: Поддержка нескольких поставщиков

Дополнительные возможности, предлагаемые Инфраструктурой интеграции каналов Dynamics 365, включают:

• Создание собственного пользовательского канала обмена сообщениями

  Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 предоставляет расширяемую платформу для интеграции сторонних облачных каналов телефонии, включая те, которые были разработаны внутри компании или являются гиперлокальными, с приложениями на основе модели в Dynamics 365.

• Двусторонняя связь

  Платформу можно расширять для настройки связи между каналом телефонии и приложениями на основе модели в Dynamics 365. Двусторонняя связь позволяет вам установить контекст входящей или исходящей связи в соответствии с потребностями вашего бизнеса и рабочими процессами.

• Стандартные и поддерживаемые API

  Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 предоставляет API JavaScript, которые представляют собой стандартный набор API, которые можно использовать для связи между телефонным каналом и приложениями на основе модели в Dynamics 365.

• Простота разработки и развертывания

  Удобство разработки, внедрения и развертывания ваших каналов поможет вам легко удовлетворить потребности бизнес-контекста и рабочих процессов.

• Конфигурация Plug-and-Play

  Вы можете легко интегрировать нескольких поставщиков с помощью приложения настройки Инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365.

• Независимость от операционных систем и веб-браузеров

  Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 не зависит от веб-браузеров и операционных систем и позволяет интегрировать облачные каналы, которые лучше всего соответствуют требованиям вашей организации.

  См. список поддерживаемых веб-браузеров здесь: Поддерживаемые браузеры

• Поддержка всплывающих экранов

  Вы можете настроить всплывающий экран для отображения информации о клиенте, которая может помочь агентам эффективно и результативно начать разговор.

• Настраиваемый интерфейс агентов

  • Вы можете настроить пользовательский канал, чтобы обеспечить расширенные возможности агента с возможностью разворачивать, сворачивать, показывать, скрывать, раскрывать окна или изменять высоту и ширину окон.
  • Агенты могут настроить использование инструментов повышения производительности в нескольких сеансах. Они могут создавать новые скрипты или повторно использовать существующие.

• Обновление до новых версий

  Вы можете легко перейти на новые версии сторонних поставщиков каналов или агрегаторов каналов, поскольку Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 предоставляет основу для интеграции каналов, но не контролирует версии каналов.

См. также

Архитектура инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365 2.0
Системные требования инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365 2.0
Часто задаваемые вопросы об инфраструктуре интеграции каналов Dynamics 365
Получение инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365 2.0
Поддержка нескольких поставщиков каналов
Подключение вашего собственного канала