Поделиться через

Настройка поддержки поставщиков одного или нескольких каналов

  • Статья

С помощью Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 версии 2.0 организации могут настраивать одного или нескольких поставщиков каналов (собственный чат и сторонние поставщики телефонии) в приложении Многоканальное взаимодействие для Dynamics 365 Customer Service. Это позволяет агентам одновременно работать над несколькими сеансами, обслуживающими разных клиентов по разным каналам, причем каждый из этих сеансов принадлежит разным поставщикам. Агенты могут переключаться между этими сеансами по мере необходимости. Многоканальное взаимодействие для Customer Service предоставляет одну подготовленную конфигурацию поставщика каналов, однако вы можете добавить записи других поставщиков каналов и настроить их.

Рекомендации

Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание при создании или запуске сеансов, если в вашей организации есть несколько поставщиков каналов:

  • Сеансы, которые запускаются с помощью API-интерфейсов Инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365 версии 2.0, связаны с поставщиком каналов. Поставщики уведомляются о событиях запущенного ими сеанса.

  • Поставщики могут открывать новые вкладки только в начатых ими сеансах.

  • Поставщики не могут программно переключать сеансы или закрывать сеансы.

  • Агенты могут вручную переключать и закрывать сеансы. Мы рекомендуем начинать сеансы после получения согласия агента с помощью всплывающего уведомления.

  • Если сеанс поставщика не в фокусе и в этом сеансе произошло новое событие, например новое непрочитанное сообщение от клиента, вы можете использовать API requestFocusSession, чтобы отобразить агенту, что сеанс, который не в фокусе, требует внимания.

Запуск домашнего сеанса (по умолчанию), если ваша организация использует одного поставщика каналов

Если ваша организация использует одного поставщика каналов, вы можете использовать метод setMode для запуска домашнего сеанса.

Вызовите метод Microsoft.CIFramework.setMode(1) из кода вашего поставщика, чтобы сделать коммуникационную панель видимой. Вы можете добавить метод в конец кода инициализации, чтобы мини-приложение было видно сразу с момента загрузки поставщика каналов.

Вы также можете прослушивать событие onSessionClosed, чтобы отображать мини-приложение связи при закрытии последнего сеанса. Таким образом, вы можете быть уверены, что мини-приложение связи будет видно все время, независимо от того, открыт сеанс или нет.

Запуск домашнего сеанса (по умолчанию), если ваша организация использует нескольких поставщиков каналов

Если в вашей организации есть несколько поставщиков каналов, мини-приложение связи не будет видно в домашнем сеансе, поскольку домашний сеанс не связан ни с каким конкретным поставщиком каналов. Кроме того, метод setMode не поддерживается на домашней странице. Таким образом, вам необходимо создать сеанс по умолчанию, чтобы отображать возможности набора номера в мини-приложении, панели мониторинга разговоров на вкладке приложения и т. д.

Чтобы создать сеанс по умолчанию, выполните следующие действия:

  1. Используйте метод createSession, чтобы создать сеанс с соответствующими вкладками приложения и загрузить их вместе с мини-приложением.
  2. Используйте метод Microsoft.CIFramework.setMode(1) в коде вашего поставщика в конце раздела инициализации. Это гарантирует, что мини-приложение будет видно сразу с момента загрузки поставщика каналов.

См. также

Новые возможности Инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365
Настройка поставщиков каналов в Инфраструктуре интеграции каналов Dynamics 365 1.0
Создание собственного пользовательского канала обмена сообщениями