Solucionar problemas no Customer Service e Omnicanal para Customer Service usando o Hub de Integridade da Solução

Artigo
12/14/2024

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Introdução

Você pode usar o Hub de Integridade da Solução para obter uma visão melhor do estado do ambiente do Power Platform e detectar quaisquer problemas que possa ter. O Hub de Integridade da Solução executa regras em uma instância para validar a configuração do ambiente, que pode mudar com o tempo por meio de operações naturais do sistema. As regras são específicas do Dynamics 365 Customer Service e do Omnicanal para Customer Service. Você pode executar as regras sob demanda quando se deparar com um problema. Algumas regras são disparadas automaticamente quando o Dynamics 365 Customer Service ou o Omnicanal for Customer Service é instalado ou atualizado. Você pode executar regularmente os conjuntos de regras para monitorar a integridade de seu ambiente.

Aqui estão alguns problemas que o aplicativo Solution Health Hub ajuda a detectar:

Customer Service
- Processos críticos de atendimento ao cliente que estão desativados.
- Os processos que causarão falha em uma atualização são atribuídos a usuários desabilitados.
- Presença de recursos da Web personalizados que podem levar a problemas de tempo de execução.
Omnicanal para Customer Service
- Configurações perdidas ou erradas.
- Filas sem agentes.
- Agentes sem capacidade.
- Agentes que não fazem parte de nenhuma fila.
- Problemas de configuração do fluxo de trabalho.

Pré-requisitos

Para executar as regras do Dynamics 365 Customer Service, os seguintes pré-requisitos devem ser atendidos:

O aplicativo Hub do SAC está instalado em seu ambiente.
Você deve ter o direito de acesso Gerente de CSR ou Administrador do Sistema.

Para executar as regras do Omnicanal para Customer Service, você deve ter o Omnicanal para Customer Service instalado em seu ambiente.

Executar uma verificação de integridade

Execute as seguintes etapas para executar um trabalho de análise para verificar se há problemas no Omnicanal para Customer Service:

Abra o aplicativo Hub de Integridade da Solução.
Selecione Trabalhos de Análise>Novo.
Na caixa de diálogo Criar Trabalho de Análise, no Conjunto de Regras, selecione Omnicanal ou SAC e, em seguida, selecione OK.

Observação

Para o Dynamics 365 Customer Service, você pode executar a verificação de integridade em Trabalhos de Análise no mapa do site de Gerenciamento de Serviços do Hub do SAC.

Analisar os resultados da verificação de integridade

Depois que o trabalho de análise conclui sua execução, os resultados serão exibidos na guia Detalhes do Trabalho.

As seguintes informações estão disponíveis:

Nome: o nome do trabalho de análise.
Status: o status da execução.
Hora de Início: a data e a hora em que o trabalho foi iniciado.
Hora de Término: a data e a hora em que o trabalho concluiu sua execução.
Regras com Falha: o número de regras que falharam.
Avisos: o número de regras que resultaram em avisos.
Regras Aprovadas: o número de regras que foram aprovadas.
Total de regras: o número de regras disponíveis.
Contagem de Execução de Regras: a contagem de regras que foram executadas.

Os detalhes dos resultados são exibidos em uma tabela da seguinte forma:

Nome: o nome da regra.
Mensagem: um breve resumo do resultado.
Status de Devolução: se a regra foi aprovada, falhou ou retornou um aviso.
Gravidade: o nível de gravidade.

Você pode executar o procedimento a seguir:

Selecione uma regra para a qual o status aparece como falha. Os resultados da análise dos objetos com falha são exibidos na área Registros com falha .
Opcionalmente, selecione a guia Resumo para obter uma visão geral dos resultados.

Nota

Se você vir alguma discrepância nos resultados da verificação de integridade, execute novamente o trabalho.

Conjuntos de regras prontos para uso para o Dynamics 365 Customer Service

As regras prontas para uso do Dynamics 365 Customer Service são as seguintes. Essas regras não podem ser editadas.

Regra	O que a regra verifica	Motivo da falha e correção
Definições do processo de Criação Automática de Registros no status de rascunho	Verifica se `ExecutePrimaryCreatePostActions` `ExecuteARC` as ações personalizadas estão no estado ativo ou rascunho quando uma regra para criar registros automaticamente está sendo usada.	Os processos de criação de registros são desativados automaticamente. Revise se os processos desativados são necessários para sua lógica de negócios e reative-os, se necessário. Você pode selecionar a regra e, em seguida, selecionar Resolver, que ativará os processos.
Verifique se o monitor de atividade para criação automática de registros está ativado.	`msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` Verifique e `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` sinalize os valores para decidir se o monitor de atividade está habilitado.	O monitor de atividade não está habilitado para criar registros automaticamente. Habilite-o para monitorar as regras e saber se elas foram bem-sucedidas ou falharam. Para obter mais informações, consulte Usar o monitor de atividade para revisar e acompanhar regras.
Verifique se `autoRouteToOwnerQueue` a `Email` entidade está habilitada.	Verifica se as regras para criar registros automaticamente estão habilitadas e se o encaminhamento automático para a `Email` fila do proprietário está definido na entidade.	A regra para criar registros automaticamente pode não ser disparada para o usuário certo se a caixa de seleção Mover registros automaticamente para a fila padrão do proprietário estiver marcada para a entidade Email. Para obter mais informações, consulte Roteamento de registros de entidade.
Verifique se os formulários do Customer Service são da camada não gerenciada.	A regra falha quando os formulários do SAC são encontradas na camada não gerenciada.	Os formulários de Atendimento ao Cliente são encontrados na camada ativa. Como as soluções não gerenciadas substituem as correções de metadados do SAC, é recomendável não colocar formulários do sistema em camadas ativas em um ambiente de produção.
Verificar o tipo de fluxo de trabalho para regra de conversão e itens de regra de conversão	Regra moderna: o fluxo de trabalho associado deve ser um fluxo do Power Automate Regra herdada: o fluxo de trabalho associado deve ser um fluxo de trabalho herdado Verificação do estado do fluxo de trabalho Regra ativa: o fluxo de trabalho associado na regra e no item de regra deve estar presente e no estado ativo. Regra de rascunho: a regra para criar registros automaticamente não deve ter nenhum fluxo de trabalho associado; o item de regra deve ter um fluxo de trabalho associado no estado de rascunho.	Problema de tipo de fluxo de trabalho: você executou uma ação de ativação ou desativação em uma regra herdada no formulário da Interface Unificada. Problema de tipo de fluxo de trabalho: itens de regra criados para uma regra moderna na experiência herdada. Problema de estado do fluxo de trabalho: você ativou ou desativou o fluxo no Power Automate. Como corrigir o problema Problema de estado do fluxo de trabalho: deve ser corrigido automaticamente para que o cliente atualize o fluxo de trabalho relevante para o estado necessário. Problema do tipo de fluxo de trabalho: entre em contato com o Suporte da Microsoft Recomendamos o seguinte: As regras criadas na Interface Unificada só devem ser editadas, ativadas ou desativadas na experiência da Interface Unificada. As regras criadas na experiência herdada só devem ser editadas, ativadas ou desativadas na experiência herdada. No Power Automate, não ative ou desative manualmente os fluxos para criar registros automaticamente.
Verificação do formato ConditionXml	Regra moderna: o `conditionxml` valor do atributo de todos os itens de regra relacionados deve estar no formato fetchxml. Regra herdada: o `conditionxml` valor do atributo de todos os itens de regra relacionados deve estar no formato conditionxml.	O formato é incompatível no tipo de regra para criar registros automaticamente. Você executou a ação de ativação ou desativação em uma regra herdada na experiência de formulário da Interface Unificada. Você criou itens de regra de uma regra moderna na experiência herdada. Recomendamos que as regras criadas no aplicativo da Interface Unificada e no aplicativo herdado sejam editadas, ativadas ou desativadas no aplicativo correspondente, respectivamente, e não usem os aplicativos de forma intercambiável.
Personalizações personalizadas no mapa do site do Hub do SAC	Verifica se há personalizações no mapa do site do Hub do SAC.	Falha quando o mapa do site é personalizado. Para obter mais informações, consulte Mesclar personalizações do mapa do site.
Personalizações personalizadas no mapa do site do Customer Service Workspace	Verifica se há personalizações no mapa do site do espaço de trabalho do Customer Service.	Falha quando o mapa do site é personalizado. Para obter mais informações, consulte Mesclar personalizações do mapa do site.
Conjuntos de opções personalizadas	Detecta se algum conjunto de opções no SAC foi personalizado. A personalização de conjuntos de opções pode levar a um comportamento inesperado para conjuntos de opções não intencionais.	O conjunto de opções foi modificado por personalização. Remova manualmente as personalizações do conjunto de opções do Customer Service se elas não forem necessárias para sua empresa.
Etapas de processamento de mensagens do SDK excluídas	Verifica se quaisquer etapas de processamento de mensagens do SDK foram excluídas. As etapas de processamento de mensagens do SDK excluídas levarão a um comportamento incorreto ao usar o SAC.	Falhará se qualquer uma das etapas de processamento de mensagens do SDK do SAC enviadas tiverem sido excluídas do sistema. Contate o suporte da Microsoft para resolver o problema.
Etapas de processamento de mensagens do SDK desabilitadas	Verifica se algum processamento de mensagens do SDK está desabilitado. As etapas de processamento de mensagens do SDK desativadas levarão a um comportamento incorreto ao usar o SAC.	`SdkMessageProcessingSteps` são desativados. Revise se os processos desabilitados `SdkMessageProcessingSteps` são necessários para sua lógica de negócios e reative-os, se necessário.
Definições de processo em status de rascunho	Verifica se quaisquer definições de processo relacionadas a SAC estão em status de rascunho. Observação: Os `ManageContract`fluxos de trabalho , `Contractline`e são `Entitlement` excluídos da verificação de validação quando estão no estado de rascunho.	Os processos estão desativados. O Customer Service não funcionará corretamente enquanto os processos estiverem desabilitados. Para resolver o problema, reative a definição de processo das personalizações.
Definições de processo de propriedade de usuários desabilitados	Verifica se algumas definições do processo no sistema foram atribuídas aos usuários desativados.	Os processos falharão porque pertencem a usuários desabilitados. Verifique se todos os fluxos de trabalho foram atribuídos a usuários com as permissões necessárias. Para resolver o problema, reative as contas de usuário que possuem fluxos de trabalho ou atribua os fluxos de trabalho a outra conta de usuário com os privilégios de segurança adequados.
Validar o tipo de modelo de resposta de Email para a Criação Automática de Registros Modernos	O código de tipo do modelo de email de resposta automática definido em uma regra deve corresponder à entidade principal definida em todos seus itens da regra: `responsetemplateid` armazena o modelo de email de resposta automática na `convertrule` entidade. `templatetypecode` Armazena o código do tipo de modelo na entidade de modelo de email. `primarycreateentitylogicalname` armazena a entidade de criação primária na `convertruleitem` entidade.	O código de tipo de modelo do modelo de email de resposta automática definido em uma regra não correspondia à entidade primária definida em seus itens de regra. Como resultado, a resposta automática não será enviada porque o tipo de modelo não corresponde ao tipo de entidade de ação primária do item de regra. Mas não causará falha.
Aguardando instâncias de fluxo de trabalho pertencentes a usuários desabilitados	Exclui instâncias de fluxo de trabalho de espera que são atribuídas a usuários desabilitados. Esses fluxos de trabalho não conseguirão gerar corretamente os registros que deveriam gerar.	Os fluxos de trabalho são atribuídos a usuários desativados. Para resolver o problema, reative as contas de usuário que possuem fluxos de trabalho ou atribua os fluxos de trabalho a outra conta de usuário com os privilégios de segurança adequados.

Conjuntos de regras prontos para uso para Omnicanal para Customer Service

Quando você executa o trabalho de análise, as seguintes regras prontas para uso são executadas. Essas regras não podem ser editadas.

Regra	Descrição
Os agentes devem ter capacidade	Verifica se a capacidade foi definida para os agentes. Para obter mais informações, confira Gerenciar usuários.
Os bots devem ter capacidade	Verifica se a capacidade do bot é maior que zero. Para obter mais informações, consulte Configurar um bot.
Os bots não devem ter capacidade potencialmente baixa	Verifica se a capacidade do bot é pelo menos cem vezes a capacidade do fluxo de trabalho.
A configuração do canal personalizado deve ter um fluxo de trabalho	Verifica se todos os canais personalizados têm um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal personalizado.
As configurações do canal personalizado devem ter todos os campos obrigatórios	Verifica se as configurações do canal personalizado têm o campo URL do ponto de extremidade do sistema de mensagens.
As configurações da página do Facebook devem ter um fluxo de trabalho	Verifica se todas as páginas do Facebook têm um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal de vendas do Facebook.
As configurações do Facebook devem ter todos os campos obrigatórios	Verifica se as configurações do canal personalizado do Facebook têm o campo URL do ponto de extremidade do sistema de mensagens.
A configuração do canal Line deve ter um fluxo de trabalho	Verifica se todas as configurações do canal do LINE têm um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal LINE.
As configurações do Line devem ter todos os campos obrigatórios	Verifica se a URL do webhook de configurações do LINE não está vazia.
A configuração do canal Chat ao Vivo deve ter um fluxo de trabalho	Verifica se o Chat ao Vivo tem um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal de chat.
O ponto de extremidade do serviço Omnicanal deve estar configurado	Verifica se os serviços subjacentes necessários para o funcionamento do Omnicanal para Customer Service estão configurados corretamente. Para obter mais informações, consulte Provisionamento do Omnicanal para Customer Service.
As filas devem ter agentes	Verifica se as filas atribuídas aos fluxos de trabalho têm agentes atribuídos. Para obter mais informações, consulte Gerenciar filas.
A mensagem/os plug-ins do SDK devem estar ativos	Verifica se os plug-ins ou as mensagens do SDK estão ativos. Para obter mais informações, consulte Remover personalizações desativadas ou desabilitadas.
A configuração do canal SMS deve ter um fluxo de trabalho	Verifica se o canal SMS tem um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal de SMS para o TeleSign e Configurar um canal de SMS para a Twilio.
As configurações de SMS devem ter todos os campos obrigatórios	Verifica se as configurações de SMS não têm campos vazios de ID do cliente e chave de API.
A configuração do canal Teams deve ter um fluxo de trabalho	Verifica se a configuração do canal do Microsoft Teams tem um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal do Microsoft Teams.
As configurações do Teams devem ter todos os campos obrigatórios	Verifica se o campo de ID do bot não está ausente nas configurações do Teams.
A configuração do canal WeChat deve ter um fluxo de trabalho	Verifica se todas as configurações do canal do WeChat têm um fluxo de trabalho ativo.
As configurações do WeChat devem ter todos os campos obrigatórios	Verifica se os campos Lista de IPs permitidos e Endereço do servidor (URL) não estão vazios nas configurações do WeChat. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal do WeChat.
A configuração do canal do WhatsApp deve ter um fluxo de trabalho	Verifica se todos os números de telefone do WhatsApp têm um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal do WhatsApp.
As configurações do WhatsApp devem ter todos os campos obrigatórios	Verifica se as configurações do WhatsApp têm um URL de entrada válido da Twilio e se a validação não falhou.
A capacidade do fluxo de trabalho deve ser inferior à dos agentes	Verifica se a capacidade definida para os agentes é maior do que a definida para os fluxos de trabalho. Para obter mais informações, consulte Entender os fluxos de trabalho.
O fluxo de trabalho deve ter modelos de notificação definidos	Verifica se os modelos de notificação foram definidos para fluxos de trabalho. Para obter mais informações, consulte Associar modelos a fluxos de trabalho.
O fluxo de trabalho deve ter modelo de sessão definido	Verifica se os modelos de sessão foram definidos para fluxos de trabalho. Para obter mais informações, consulte Associar modelos a fluxos de trabalho.
O fluxo de trabalho não deve ter variáveis de contexto duplicadas	Verifica se variáveis de contexto duplicadas não foram definidas para fluxos de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar um fluxo de trabalho.
O fluxo de trabalho não deve ter regras de roteamento vazias acima das regras com condição	Verifica se as regras de roteamento vazias não foram definidas para um fluxo de trabalho que impede a execução de regras de roteamento com uma prioridade mais baixa. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar regras de roteamento.
O fluxo de trabalho com o modo push não deve permitir o modo offline	Verifica se "Offline" não é uma presença permitida para fluxos de trabalho que têm o modo de envio por push habilitado. Para obter mais informações, consulte Criar um fluxo de trabalho.

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