Configurar Microsoft Teams canal

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Use o Microsoft Teams como um canal de participação para suporte de funções internas, como suporte técnico, recursos humanos e finanças, para permitir que as organizações conectem funcionários à equipe de suporte interno usando os recursos de omnicanal no Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:

• O Microsoft Teams está instalado no seu ambiente. Mais informações: Provisionar canais

• Um aplicativo é criado e configurado no Teams>Portal do Desenvolvedor:

  1. No Teams, abra o aplicativo Portal do Desenvolvedor.

     

  2. No Portal do Desenvolvedor, crie um novo aplicativo ou importe um existente.

     

  3. Se você optou por criar um novo aplicativo na etapa 2, atribua um Nome a ele e selecione Adicionar.

  4. No campo ID do aplicativo (cliente), insira a ID do bot do aplicativo omnicanal e, em seguida, preencha os campos obrigatórios.

     Observação

     Também pode criar um novo registo de aplicações no portal do Azure e, em seguida, utilizar a ID do aplicativo para este campo.

  5. Selecione Recursos do aplicativo na seção Configurar e selecione bot.

  6. Insira a ID do bot no aplicativo omnicanal e selecione Salvar.

  7. Selecione Publicar.

  8. Na página Publicar seu aplicativo, selecione Fazer download do pacote do aplicativo

  9. No mapa do site, selecione Aplicativos e Gerenciar os aplicativos.

  10. Selecione Carregar o aplicativo, navegue até o aplicativo que você baixou na etapa 7 e selecione-o.

      O aplicativo Teams está instalado no cliente desktop do Teams, o que permite enviar e receber mensagens no aplicativo Teams.

Configurar um canal do Microsoft Teams

1. No mapa do site do Centro de administração do Contact Center ou do Centro de administração do Customer Service, selecione Canais em Atendimento ao cliente.

2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

4. Insira os detalhes a seguir:

   1. Na página Detalhes do canal, insira um nome e selecione Microsoft Teams em Canais.
   2. Na página Detalhes da conta, em Nome da conta, insira o nome do Microsoft Teams que você usa.
   3. Na página Informações de retorno de chamada, copie o valor da caixa ID do Bot. O aplicativo Teams usa para atualizar o valor da ID do bot.
   4. Escolha Concluído. A conta foi adicionada à lista.

5. Para configurar o roteamento e a distribuição do trabalho, vá para a página Fluxos de trabalho e crie um fluxo de trabalho.

6. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal do Microsoft Teams e, na página "Fluxos de trabalho", selecione Configurar o Microsoft Teams para definir as seguintes opções:

   1. Na página Configuração do Microsoft Teams, na lista Contas do Microsoft Teams disponíveis, selecione o número que você criou.

   2. Na página Idioma, selecione o idioma.

   3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

      • Personalizar mensagens automatizadas
      • Pesquisa pós-conversa

   4. Na página Recursos do usuário, defina a alternância para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes caixas de seleção se desejar permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de arquivo. Mais informações: Habilitar anexos de arquivo

      • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
      • Os agentes podem enviar anexos de arquivo

   5. Ative a opção para Chamadas de voz e vídeo (versão preliminar) e selecione uma opção na lista suspensa Opções de chamada. Em runtime, quando os agentes estão conversando com os clientes e precisam usar áudio ou vídeo para resolver problemas, as opções de chamada e vídeo ficam disponíveis para eles.

      Nota

      As chamadas de voz e vídeo no Microsoft Teams estão em versão preliminar; portanto, recomendamos que você não as use em produção. Use-o apenas em ambientes de teste e desenvolvimento.

   6. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. A instância do canal do Teams está configurada.

7. Configure regras de roteamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

8. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho

9. Adicione um bot. Mais informações: Configurar um bot

10. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

    • Sessões
    • Notificações do agente
    • Variáveis de contexto
    • Bots de suporte inteligente
    • Respostas rápidas

Configure detalhes do Teams

1. No aplicativo do Teams, selecione as reticências (...) e, depois, Portal do Desenvolvedor. A página Portal do Desenvolvedor será exibida.

2. Na guia Aplicativos, selecione o aplicativo configurado por você.

3. Selecione Recursos do aplicativo em Configurar.

4. Na página Recursos do aplicativo, selecione Bot e, depois, Inserir um ID de bot, e cole o valor do ID do bot.

5. Selecione as opções necessárias: salvar, visualizar e publicar.

Observação

Se você receber um erro ao tentar adicionar um bot à equipe, consulte Preparar o locatário do Microsoft 365.

Informações relacionadas

Visão geral de canais
Configurar mensagens automatizadas
Usar canal do Microsoft Teams
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos