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Configurar canais de mensagens personalizados

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Os canais de mensagens personalizadas do Telegram e do Kik foram preteridos e removidos do Omnicanal para Customer Service em 8 de outubro de 2024. Saiba mais em Substituições no SAC.

Além de canais incorporados, como chat e email, a organização pode integrar canais de mensagens personalizados como Direct Line. Com a capacidade do canal de mensagens personalizado, você pode:

  • Trazer os canais que os clientes já usam, de maneira que você possa interagir com eles de maneiras conhecidas.
  • Integrar canais de linha de negócios ou internos específicos da organização.
  • Configure facilmente a experiência do administrador no centro de administração.
  • Crie uma experiência de agente única e unificada.

Pré-requisitos

Configurar um canal de mensagens personalizado

  1. No mapa do site do Centro de administração do Contact Center ou do Centro de administração do Customer Service, vá até Suporte do cliente e, em seguida, selecione Canais.

  2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

  3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  4. Insira as seguintes informações:

    • Detalhes do canal:

      • Nome: insira um nome para a conta de mensagens personalizada.
      • Canal: selecione Personalizado na lista.
      • Método: selecione Bot Framework do Azure na lista e Avançar.

    • Detalhes da conta:

      • ID do Aplicativo da Microsoft: insira a ID do aplicativo.
      • Segredo do cliente: insira o valor de segredo do cliente.

  5. Selecione Validar. Depois que a validação for bem-sucedida, selecione Avançar.

  6. Em Canal personalizado, selecione Adicionar.

  7. Insira as seguintes informações:

    • Nome: insira um nome para o canal de mensagens personalizado.
    • Canal: selecione um canal de mensagens na lista.

  8. Selecione Adicionar para adicionar o canal à conta.

    Adicione mais critérios personalizados à mesma conta, se necessário.

  9. Selecione Salvar e fechar.

  10. Configure informações do retorno de chamada.

Configurar fluxo de trabalho e regras de roteamento

  1. No aplicativo do centro de administração, selecione Fluxos de trabalho e crie um fluxo de trabalho. Não se esqueça de selecionar Mensagens para Tipo e Personalizado para Canal.

  2. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal personalizado.

  3. Selecione Configurar Personalizado.

  4. Na página Canal personalizado, selecione a conta de mensagens personalizada que você criou anteriormente.

  5. Na página Idioma, selecione o idioma necessário.

  6. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

  7. Na página Recursos do usuário, se você quiser que clientes ou agentes, ou ambos, enviem anexos de arquivo, ative Anexos de arquivo e selecione as opções indicadas.

  8. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir.

  9. Configurar regras de roteamento.

Configurar informações do retorno de chamada

  1. Copie o valor em Ponto de extremidade de mensagens (URL).

  2. Em outra guia ou janela do navegador, abra o recurso de bot do Azure na página Portal do Azure>Registro do Canal de Bot.

  3. Cole a URL do ponto de extremidade de mensagens no campo Ponto de extremidade de mensagens.

  4. Selecione Aplicar e feche o portal do Azure.

  5. Selecione Salvar e fechar.

Próximas etapas

Testar o canal de mensagens personalizado

Trazer seu próprio canal de mensagens personalizado usando Direct Line
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos