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Configurar um canal do WhatsApp por meio do Twilio

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

O recurso de canal do WhatsApp permite a você integrar o WhatsApp por meio do Twilio ao aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração do Contact Center para interagir com os clientes que preferem usar o canal do WhatsApp.

O sucesso do SAC das mídias sociais, como todos os outros SAC, depende da qualidade do atendimento prestado. As comunicações dos representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) devem ser oportunas, precisas, sensíveis, breves e amigáveis, o que melhora a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Pré-requisitos

Tipos de mensagens do WhatsApp e regra de sessão de 24 horas

  • Mensagens de modelo: essas são as mensagens enviadas que os representantes do serviço enviam pelo Twilio usando um dos modelos pré-aprovados? Geralmente, elas são mensagens transacionais, como alertas de entrega e lembretes de compromisso, enviadas aos usuários que aceitaram receber mensagens da organização. Para mensagens que requerem localização, você deve obter a mensagem aprovada pelo WhatsApp em cada idioma. Saiba mais sobre modelos de mensagem do WhatsApp em Documentação do WhatsApp.

Importante

Em 1º de abril de 2025, a guia Console de Modelo do WhatsApp e a API de modelos serão preteridas. Para criar novos modelos do WhatsApp, você deve usar o Twilio Content Template Builder.

Antes de 1º de abril de 2025, recomendamos que você conclua as seguintes ações para evitar interrupções no serviço:

Atualmente, cada conjunto de modelos de conteúdo pode ter apenas um idioma. Se você quiser usar o mesmo modelo em vários idiomas, deverá criar um modelo de conteúdo separado para cada idioma. Para obter mais informações, consulte Criar um modelo de conteúdo.

  • Mensagens de sessão: de acordo com o WhatsApp, são as mensagens de entrada de um cliente ou as respostas enviadas por um representante às mensagens de entrada dentro de 24 horas. Uma sessão de mensagens é iniciada quando os representantes recebem uma mensagem de um cliente. Ele dura 24 horas a partir da mensagem recebida mais recentemente. As mensagens da sessão não precisam seguir um modelo e podem incluir anexos de mídia.

  • Regra de sessão de 24 horas: uma sessão de mensagens é iniciada quando um representante recebe uma mensagem de um cliente ou responde à mensagem de entrada do cliente. Quando o cliente envia uma mensagem, o representante tem 24 horas para responder a partir do momento em que o agente a recebeu. No entanto, após 24 horas, o representante pode enviar uma mensagem ao cliente apenas usando um modelo predefinido e aprovado.

Passo a passo completo

  1. Buscar detalhes da conta do Twilio
  2. Criar um canal do WhatsApp
  3. Criando regras de encaminhamento
  4. Modificar as configurações de um número de telefone específico do WhatsApp

Buscar detalhes da conta do Twilio

Para integrar um canal do WhatsApp por meio do Twilio ao aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração do Contact Center, você precisará acessar sua conta do Twilio e buscar os valores ACCOUNT SID e AUTH TOKEN. Salve os valores conforme necessário para configurar um canal do WhatsApp por meio do aplicativo de administração.

Vá para o seu Painel do Console do Twilio>Configurações>Geral para buscar os detalhes.

Criar um canal do WhatsApp

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Canais em Atendimento ao cliente. A página Canais é exibida.

  2. Selecione Gerenciar em Contas de mensagens. A página Contas e canais será exibida.

  3. Selecione Nova conta.

  4. Insira os detalhes a seguir:

    1. Na página Detalhes do canal, insira um nome e selecione WhatsApp em Canais.

    2. Na página Detalhes da conta, insira os seguintes detalhes:

    • SID da conta: especifique o valor da sua conta do Twilio.
    • Token de autenticação: especifique o valor da sua conta do Twilio.
    1. Na página Números do WhatsApp, selecione Adicionar e, na página exibida, insira as seguintes informações:
    • Nome: especifique um nome.
    • Número: especifique o número de telefone do WhatsApp prefixando o símbolo de mais (+).

    1. Na página Informações do retorno de chamada, copie o valor na caixa URL de entrada do Twilio para a conta do Twilio.

    2. Escolha Concluído. A conta foi adicionada à lista.

  5. Para configurar o roteamento e distribuição de trabalho, você poderá criar um fluxo de trabalho ou selecionar um existente.

  6. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal do WhatsApp e, na página "Fluxos de trabalho", selecione Configurar o WhatsApp para definir as seguintes opções:

    1. Na página Configuração do WhatsApp, na lista Contas do WhatsApp disponíveis, selecione o número que você criou.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma.

    3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

    1. Na página Recursos do usuário, defina a alternância para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes caixas de seleção se desejar permitir que representantes e clientes enviem e recebam anexos de arquivo. Saiba mais em Habilitar anexos de arquivo.
    • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
    • Os representantes podem enviar anexos de arquivo
    1. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. A instância do canal do WhatsApp está configurada.

  7. Configure regras de roteamento. Saiba mais em Configurar regras de classificação de trabalho.

  8. Configure a distribuição de trabalho. Saiba mais em Configurações de distribuição de trabalho.

  9. Como opção, adicione um agente.

  10. Com base nas necessidades de negócios, em Configurações avançadas, configure as seguintes opções:

Configurar modelos de mensagem do WhatsApp

Você pode configurar a opção para que os representantes enviem mensagens aprovadas pelo WhatsApp. Se passarem 24 horas após a última mensagem de um cliente, os representantes só poderão enviar mensagens de modelos aprovados pelo WhatsApp até que o cliente responda. Você deve criar seus modelos de mensagem em sua conta do Twilio o e aprová-los pelo WhatsApp antes de adicioná-los no Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service.

Execute as etapas a seguir:

  1. Para o fluxo de trabalho selecionado para o WhatsApp, edite a conta do WhatsApp.
  2. Na guia Comportamentos, em modelos de mensagem do WhatsApp, selecione Adicionar.
  3. Na caixa de diálogo Adicionar modelo de mensagem, faça o seguinte:
    • SID do modelo de conteúdo: especifique um SID do modelo de conteúdo.
    • Idioma padrão: selecione o idioma na lista.
    • Texto aprovado pelo WhatsApp: copie e cole o texto aprovado do modelo que você criou no WhatsApp.
  4. Selecione Salvar.
  5. Crie quantos modelos forem necessários.

Integrar aplicativo omnicanal a uma conta de sandbox Twilio

  1. No Twilio, vá para SMS Programável>Mensagens Programáveis>Área restrita do WhatsApp.
  2. Na caixa QUANDO UMA MENSAGEM CHEGA, insira o URL de entrada do Twilio que você gerou no aplicativo e salve as alterações.
  3. Para testar o canal do WhatsApp com a área restrita do Twilio, você pode enviar uma mensagem do WhatsApp para o número fornecido pelo Twilio com um código exclusivo que também é fornecido pelo Twilio. Você também pode usar o modelo de mensagem da área restrita fornecido pelo Twilio para testar o envio de mensagens fora da janela de 24 horas.

Compreender e criar fluxos de trabalho
Configurar mensagens automatizadas
Configurar uma pesquisa pós-conversa
Roteamento baseado em habilidades
Criar modelos de mensagem
Modelos
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos