Crie modelos de ordem de intervenção com tipos de incidente
Crie tipos de incidente para utilizar como modelos para as ordens de intervenção comuns. Saiba mais em Descrição geral do tipo de incidente da ordem de intervenção.
Pré-requisitos
As tarefas de serviço, os produtos e os serviços para o tipo de incidente são criados.
Tem de ter o direito de acesso de Field Service — Administrador.
Criar um tipo de incidente a partir de um formulário de ordem de intervenção
Capture rapidamente uma ordem de intervenção como um modelo.
No Field Service, mude para a área Serviço.
Abra uma ordem de intervenção, selecione o campo Tipo de incidente e selecione Novo tipo de Incidente.
Forneça um Nome do Tipo de Incidente e uma Descrição opcional.
Selecione outros separadores e atualize outros valores, conforme necessário.
Selecione Guardar e Fechar.
Criar um tipo de incidente de raiz
Crie tipos de incidente a partir do formulário de tipos de incidente.
No Field Service, altera a área Definições.
Em Ordens de Intervenção, selecione Tipos de Incidente.
Selecione Novo.
No separador Geral, forneça um Nome e uma Descrição opcional.
No separador Detalhes, defina os valores.
Tipo de Ordem de Intervenção Predefinida: o tipo de ordem de intervenção que se aplica a uma ordem de intervenção quando um utilizador escolhe este tipo de incidente.
Nota
Pode adicionar uma lista de preços predefinida a um tipo de ordem de intervenção. Os tipos de incidente que utilizam esse tipo de ordem de intervenção também utilizam a lista de preços relacionada, o que poupa tempo a preencher dados de preços.
Duração Estimada: a duração para este tipo de incidente. Se as tarefas de serviço relacionadas tiverem uma duração, a duração do tipo de incidente será a soma das durações das tarefas de serviço. A duração de uma ordem de intervenção é a soma de todas as durações de incidentes. Só pode definir uma duração estimada se não for adicionada nenhuma tarefa de serviço ou se as tarefas de serviço adicionadas não tiverem nenhuma duração definida.
Copiar Itens de Incidente para Contrato: esta definição só se aplica a tipos de incidente que são utilizados como parte de contratos de cliente. Especifica se o sistema copia itens de contrato, como tarefas de serviço, produtos, serviços ou caraterísticas de um contrato que utiliza este tipo de incidente. Considerações:
Um incidente num contrato pode diferir do incidente que utiliza para ordens de intervenção individuais. Por exemplo, normalmente, o incidente requer 60 minutos para ser concluído. Para o contrato, pode negociar com o cliente 2 horas de um serviço. Em vez de criar um segundo tipo de incidente para o contrato, defina Copiar Itens do Incidente para o Contrato como Não. Adicione o incidente ao contrato e adicione manualmente as tarefas de serviço, produto e serviços. Se definir esta opção como Sim, os itens do incidente são adicionados ao contrato e efetua ligeiras alterações a partir daí. Utilize o mesmo tipo de incidente pode ajudá-lo com os relatórios.
Adicione incidentes a contratos para trabalho recorrente de forma a gerar ordens de intervenção com incidentes de ordem de intervenção relacionados. No entanto, os tipos de incidente podem ser atualizados à medida que os processos e os procedimentos mudam. Uma vez que os contratos podem abranger vários meses ou anos, as alterações aos tipos de incidente podem fazer com que o trabalho seja efetuado de forma diferente do que foi originalmente pretendido. Defina a opção como Sim se pretender que o incidente permaneça igual ao longo da vida útil do contrato, copiando os detalhes do incidente para o contrato no momento da respetiva ativação. Defina como Não para utilizar os detalhes de tipo de incidente mais recentes quando o contrato gerar ordens de intervenção.
Selecione Guardar.
Adicionar registos relacionado:
Opcionalmente, associar artigos de conhecimento. Saiba mais: Descrição geral da gestão do conhecimento.
Adicionar produtos do tipo de incidente
Adicione produtos de que os técnicos de campo poderão necessitar para concluir o tipo de incidente.
Abrir um tipo de incidente.
No separador Produtos, selecione Novo Produto de Tipo de Incidente.
Introduza as informações seguintes:
Nome: Um nome para o item de linha do produto.
Produto: Um produto existente ou crie um novo.
Quantidade: O número de unidades a adicionar à ordem de intervenção para este tipo de incidente.
Descrição (opcional): Uma descrição do item de linha do produto que aparece na fatura do cliente.
Descrição Interna (opcional): Uma descrição com detalhes para o técnico de campo.
Ordem de Linha: Se tiver vários produtos, defina um valor numérico que defina a ordem em que os produtos são mostrados na lista de produtos da ordem de intervenção.
Selecione Guardar e Fechar.
Adicionar serviços do tipo de incidente
Adicione serviços que os técnicos de campo forneçam.
Abrir um tipo de incidente.
No separador Serviços, selecione Novo Serviço de Tipo de Incidente.
Introduza as informações seguintes:
Nome: Um nome para o item de linha do serviço.
Serviço: Um serviço existente ou crie um novo.
Unidade: A quantidade ou medida do serviço.
Duração: Quanto tempo o técnico demora no serviço.
Descrição (opcional): Uma descrição do item de linha do serviço que aparece na fatura do cliente.
Descrição Interna (opcional): Uma descrição com detalhes para o técnico de campo.
Ordem de Linha: Se tiver vários serviços, defina um valor numérico que defina a ordem em que os serviços são mostrados na lista de serviços da ordem de intervenção.
Selecione Guardar e Fechar.
Adicionar tarefas de serviço do tipo de incidente
Tarefas de serviço ajudam os técnicos de campo a concluírem uma lista de verificação de tarefas.
Abrir um tipo de incidente.
No separador Tarefas de Serviço, selecione Nova Tarefa de Serviço do Tipo de Incidente.
Introduza as informações seguintes:
Nome: Um nome para o item de linha da tarefa do serviço.
Tipo de Tarefa: Um tipo de tarefa de serviço existente ou crie um novo.
Duração Estimada: Quanto tempo o técnico demora na tarefa de serviço.
Ordem de Linha: Se tiver várias tarefas de serviço, defina um valor numérico que defina a ordem em que as tarefas de serviço são mostradas na lista de serviços da ordem de intervenção. A ordem das tarefas de serviço é importante para refletir passos num processo que deve ser seguido.
Descrição (opcional): Uma descrição do item de linha da tarefa do serviço.
Selecione Guardar e Fechar.
Adicionar características do tipo de incidente
Caraterísticas são competências ou atributos relacionados com recursos que ajudam os agendadores a encontrar o técnico certo para a tarefa. Por exemplo, conhecimento do idioma espanhol ou acesso a um edifício específico.
Gorjeta
Se pretender utilizar Grupos de Requisitos com Tipos de Incidente para o agendamento de vários recursos, não adicione caraterísticas ao tipo de incidente. Em vez disso, adicione as caraterísticas necessárias ao modelo do grupo de requisitos. Para mais informações, aceda a Grupos de requisitos para ordens de intervenção.
Abrir um tipo de incidente.
No separador Caraterísticas, selecione Nova Caraterística de Tipo de Incidente.
Introduza as informações seguintes:
Caraterística: Uma caraterística existente ou crie uma nova.
Valor da Classificação: O nível necessário de proficiência. Se deixar este campo em branco, serão aceites todos os níveis de experiência se o recurso possuir a característica (competência) correspondente.
Selecione Guardar e Fechar.
Adicionar resoluções do tipo de incidente
As resoluções permitem que os técnicos documentem se o incidente foi concluído.
Abrir um tipo de incidente.
No separador Resolução, selecione Nova Resolução de Tipo de Incidente.
Selecione uma Resolução ou crie uma nova.
Selecione Guardar e Fechar.
Adicione um tipo de incidente a uma ordem de intervenção.
Utilize o tipo de incidente para preencher detalhes de acordo com a respetiva configuração adicionando-o a uma ordem de intervenção.
No campo Tipo de Incidente, escolha o tipo de incidente.
Os produtos, serviços, tarefas de serviço e caraterísticas relacionados da ordem de intervenção são adicionados em fundo.
As Informações Estimadas refletem a quantidade de produto do incidente especificada no tipo de incidente.
Aceda a Relacionado>Caraterísticas para encontrar as caraterísticas do requisito.
A duração e as caraterísticas são transmitidas para o Requisito do Recurso relacionado para agendamento. Assim, quando reserva a ordem de intervenção, os filtros já estão definidos para estes atributos.
Guarde a ordem de intervenção e agende-a para fornecer ao técnico de campo os detalhes relevantes.
Depois do agendamento da ordem de intervenção, o técnico do campo recebe a ordem de intervenção agendada, juntamente com o incidente e as informações relevantes.
Adicione vários tipos de incidente a uma ordem de intervenção.
Pode adicionar vários tipos de incidente a uma ordem de intervenção. Por exemplo, uma máquina tenha vários problemas ou várias máquinas precisem de intervenção. O mesmo recurso atribuído pode realizar todos os incidentes. Adicionar vários incidentes a uma ordem de intervenção aumenta a duração e as tarefas de serviço, produtos, serviços e características existentes.
Abrir uma ordem de intervenção existente.
Para adicionar outro incidente, aceda a Relacionados>Incidentes e selecione Novo Incidente de Ordem de Intervenção.
Selecione um tipo de incidente.
A ordem de intervenção é atualizada com os registos relacionados do tipo de incidente recém-adicionado. A ordem das tarefas de serviço reflete a ordem pela os incidentes são adicionados.
Para reservar uma ordem de intervenção com vários incidentes, o assistente de agendamento e o Resource Scheduling Optimization procuram um único recurso para concluir todos os incidentes. Com o assistente de agendamento, estes filtros podem ser editados no momento do agendamento, conforme necessário. Se for necessário ter as mesmas caraterísticas em diferentes níveis de proficiência, o sistema procura pelo recurso mais proficiente.
Selecione Guardar.
Sugestão
Para alterar o tipo de incidente numa ordem de intervenção, elimine primeiro o Incidente da Ordem de Intervenção. Em seguida, crie um novo incidente de ordem de intervenção com um tipo de incidente diferente. Pode gerir incidentes de ordem de intervenção em Ordem de Intervenção>Relacionados>Incidentes.
Relacionar um ativo do cliente com um incidente
Pode relacionar recursos do cliente com incidentes para informar os técnicos de campo sobre o recurso que requer atenção e para criar um histórico de serviços. Pode relacionar todos os incidentes ao mesmo ativo ou relacionar cada incidente a ativos de cliente diferentes, conforme necessário.
Para relacionar um recurso de cliente a um incidente, adicione o recurso a uma ordem de intervenção existente.
Abrir uma ordem de intervenção existente.
Pesquise e selecione o Recurso principal. Por predefinição, este campo só mostra os recursos de cliente relacionados com a conta do serviço da ordem de intervenção.
Sugestão
A vista de pesquisa referencia a Vista de Pesquisa de Recursos do Cliente. Para utilizar uma vista diferente, precisa de personalizar o sistema. Crie uma nova vista e selecione-a na secção Propriedades Adicionais das Propriedades do Campo para o Recursos do Cliente de Incidente Primário no formulário Ordem de Intervenção.
Agendar incidentes para vários recursos
Para atribuir vários recursos a um incidente, relacione o tipo de incidente com um modelo de grupo de requisitos. Agendar grupos de requisitos para ordens de intervenção garante que todos os recurso chegam ao local ao mesmo tempo. Para mais informações, aceda a Grupos de requisitos para ordens de intervenção.
Quando utilizar incidentes com grupos de requisitos:
- Não pode adicionar caraterísticas ao tipo de incidente nem na ordem de intervenção. Adicione as caraterísticas necessárias no modelo do grupo de requisitos.
- A ordem de intervenção atribuída a um grupo de requisitos só pode ter um incidente.
Gorjeta
Se uma ordem de intervenção for e efetuada por vários recursos, recomendamos a utilização de modelos de grupo de requisitos, em vez de vários tipos de incidente. Imaginemos que tem uma ordem de intervenção com dois tipos de incidente, e que cada um exige diferentes competências. O sistema irá procurar por um único recurso para realizar a tarefa. O agendador teria de efetuar passos adicionais para o agendar para que dois recursos diferentes cheguem ao mesmo tempo. Se utilizar um modelo de grupo de requisitos, o assistente de agendamento procurará simultaneamente por um único recurso com ambas as competências ou por dois recursos, cada um com uma competência, a chegarem ao mesmo tempo.