Descrição geral do tipo de incidente da ordem de intervenção
Os tipos de incidente atuam como modelos de serviço que permitem que os utilizadores criem ordens de intervenção rapidamente para os tipos de tarefas mais comuns na sua organização. Os tipos de incidente também são utilizados para definir problemas específicos de ordens de intervenção e as respetivas resoluções recomendadas. Podem fornecer outros detalhes, como duração, tarefas de serviço, produtos e mais.
Enquanto os tipos de ordem de intervenção definem a categoria de uma ordem de intervenção geral (como inspeção, reparação ou manutenção), os tipos de incidente definem o pedido específico de uma ordem de intervenção, acrescentando mais detalhes ao tipo ordem de intervenção de forma eficaz.
Por exemplo, um tipo de incidente pode ser:
- Um código de erro específico numa máquina ("Código de erro 0048").
- Uma reclamação ou solicitação comum de um cliente ("A temperatura do edifício está demasiado elevada").
- Um procedimento específico ("Efetuar teste de resistência").
As organizações beneficiam da utilização de tipos de incidente porque estes permitem codificar problemas, procedimentos e resoluções, e ajudam a padronizar processos em diferentes regiões do globo e linhas de negócio. Os tipos de incidente asseguram que todos os técnicos de campo estão a efetuar as mesmas ações para resolverem as ordens de intervenção. Se descobrir procedimentos melhores, atualize o tipo de incidente e este ficará imediatamente disponível para toda a organização.
Os tipos de incidentes representam um agrupamento de tarefas de serviço, produtos e serviços. As tarefas de serviço, produtos e serviços podem ser associadas a vários tipos de incidente.
Por exemplo, "Vestir equipamento de segurança" é uma tarefa de serviço que necessita de ser concluída com frequência. Crie esta tarefa de serviço uma vez e associe-a aos tipos de incidente relevantes. Pode então utilizar uma lista de tarefas de serviço exclusivas que são adicionadas a tipos de incidente, que criará registos de Tarefa de Serviço do Tipo de Incidente. O mesmo se aplica a produtos, serviços e caraterísticas.
Os tipos de incidente ajudam com os relatórios. Permitem-lhe detetar tendências para problemas específicos. Em vez de consultar os tipos de ordens de intervenção para averiguar o número de ordens de intervenção de reparação, um tipo de incidente permite-lhe consultar o número de falhas de energia numa categoria de ativo específica.
Com o tipos de incidentes, pode:
Definir vários problemas ou procedimentos que precisem de ser concluídos ao adicionar vários tipos de incidente por ordem de intervenção.
Crie histórico de serviços ao relacionar tipos de incidente a um recurso de cliente.
Especifique requisitos para uma ordem de intervenção e agende-a para vários recursos ao relacionar tipos de incidente a modelos de grupo.
Várias entidades
Existem várias entidades envolvidas que utilizam tipos de incidente. Reveja esta secção antes de escrever fluxos de trabalho ou plug-ins.
Cenário de ordem de intervenção
> Tipo de Incidente > Produto do Incidente > Incidente da Ordem de Intervenção > Produto do Incidente da Ordem de Intervenção
Primeiro, é criado um Tipo de incidente e é adicionado um produto ao incidente, através da criação de um Produto de Incidente. Quando o tipo de incidente é adicionado a uma ordem de intervenção, é criado um Incidente de Ordem de Intervenção juntamente com um Produto de Incidente de Ordem de Intervenção.
Gorjeta
Quando planeia alterar o tipo de incidente numa ordem de intervenção, elimine primeiro o Incidente da Ordem de Intervenção. Em seguida, crie um novo Incidente de Ordem de Intervenção com um tipo de incidente diferente.
Cenário de contrato
> Tipo de Incidente > Produto do Incidente > Incidente do Contrato > Produto do Contrato > Incidente da Ordem de Intervenção
Quando utiliza incidentes com Contratos, primeiro os incidentes e os itens relacionados são adicionados aos contratos e, em seguida, importados para as ordens de intervenção à medida que são gerados pelo contrato.
Vários tipos de incidente
Só um incidente de ordem de intervenção pode ser o incidente primário. É o primeiro incidente adicionado ou o introduzido no campo de tipo de incidente primário. Existe um valor booleano no tipo de incidente de ordem de intervenção denominado É Principal que pode ser utilizado na lógica de negócio.