O que é a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0?

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é uma estrutura extensível de cloud para cloud para integração de canais de telefonia com aplicações condicionadas por modelos no Dynamics 365 usando uma biblioteca de API JavaScript baseada no browser. Com esta estrutura, pode integrar qualquer canal de telefonia numa aplicação condicionada por modelo no Dynamics 365 e a estrutura funcionará como interface entre o canal e a aplicação.

Tecnicamente, a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é um conjunto de APIs (métodos, eventos e protocolos) que permitem aos programadores e parceiros criarem experiências de comunicação imersivas para que a telefonia de terceiros em execução numa cloud de fornecedor de canal possa interagir com aplicações condicionadas por modelo no Dynamics 365.

Com a aplicação Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365, pode configurar o canal na aplicação condicionada por modelo para que os seus agentes possam aceder e atender os seus clientes.

Desafios dos sistemas de integração de fornecedores de canais

As organizações esperam que os respetivos centros de atendimento façam mais utilizando menos recursos. Existe um impulso constante para aumentar a produtividade, fazendo com que os agentes do centro de atendimento atendam mais chamadas telefónicas. Reduzir o tempo médio de processamento de chamadas de clientes pode poupar milhões de euros às empresas. Um canal de telefonia num centro de atendimento é um dos principais indicadores de sucesso e satisfação do cliente. Alguns dos desafios que o setor do centro de atendimento telefónico enfrenta com canais de telefonia incluem:

• Integração de canais de telefonia de terceiros na respetiva plataforma de gestão de relacionamento com os clientes (CRM).
• Aceder e realizar operações na plataforma CRM a partir da área do widget de telefonia.
• Desenvolver e implementar o canal de telefonia, o que requer a gravação de adaptadores e código personalizado complexo para integração da solução.
• Usando APIs e personalizações de origem que não são compatíveis com o ambiente de produção.
• A dependência do canal de telefonia do sistema operativo e dos browsers.
• Personalização do canal de telefonia com base nas necessidades do negócio e fluxos de trabalho de processos.

Vantagens e propostas de valor da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0

Nota

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 versão 2.0 só suporta canais de telefonia.

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0 oferece vários melhoramentos em relação à Estrutura de Integração de Canais 1.0, especialmente na respetiva capacidade de integração com as mais recentes experiências de agente multisessão para suporte ao cliente.

As principais novas funcionalidades da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0 incluem:

• Integração com aplicações multissessão

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0 fornece APIs para integrar o seu canal de telefonia com experiências Web multissessão (Omnicanal para Customer Service e Customer Service workspace). Estas APIs permitem ao canal de telefonia mostrar notificações de conversações a receber com informações relevantes, iniciar novas sessões para conversações e abrir os separadores de aplicações conforme necessário.

  Mais informações: Integração com experiências multisessão

• Novo modos e localizações para o widget de comunicação

  Os fornecedores de canais de telefonia agora podem definir experiências para o modo minimizado dos widgets de comunicação que constroem. Os agentes podem alterar manualmente o modo do controlo de ancorado para minimizado. O mesmo também pode ser alcançado programaticamente.

  Mais informações: Novo modos e localizações para o widget de comunicação

• Suporte para vários fornecedores

  Com a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0, as organizações podem configurar vários canais de telefonia. Isto permite que os agentes trabalhem simultaneamente em múltiplas sessões atendendo a diferentes clientes em diferentes canais, onde cada uma dessas sessões pertence a diferentes fornecedores de canais de telefonia. O agente pode realizar todas as interações nesses canais a partir de um controlo de conversação familiar.

  Mais informações: Suporte para vários provedores

Capacidades adicionais oferecidas pela Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 incluem:

• Traga os seus próprios fornecedores de canais de telefonia

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 fornece uma estrutura extensível para integrar canais de telefonia baseados na cloud de terceiros, incluindo aqueles que foram desenvolvidos internamente ou são hiperlocais, com aplicações condicionadas por modelo no Dynamics 365.

• Comunicação bidirecional

  A estrutura é extensível para a configuração da comunicação entre o canal de telefonia e as aplicações condicionadas por modelo no Dynamics 365. A comunicação bidirecional permite definir o contexto de entrada ou saída, de acordo com as necessidades do seu negócio e fluxos de trabalho do processo.

• APIs padrão e suportadas

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 expõe APIs JavaScript, que são o conjunto padrão de APIs que pode usar para a comunicação entre o canal de telefonia e as aplicações condicionadas por modelo no Dynamics 365.

• Facilidade de desenvolvimento e implementação

  A experiência contínua de desenvolvimento e implementação dos seus canais ajuda a atender facilmente às necessidades do seu contexto de negócios e fluxos de trabalho de processo.

• Configuração plug-and-play

  Pode integrar perfeitamente vários fornecedores usando a aplicação de configuração de administração da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365.

• Independente de sistemas operativos e browsers

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é independente de browsers e sistemas operativos e permite integrar os canais com base na cloud que melhor atendem aos requisitos da sua organização.

  Veja a lista de browsers compatíveis aqui: Browsers compatíveis

• Suporte para destaque de ecrã

  Pode configurar o destaque de ecrã para apresentar informações do cliente que podem ajudar os agentes a iniciar uma conversação de maneira eficiente e eficaz.

• Experiência personalizável do agente

  • Pode personalizar o canal personalizado para fornecer uma experiência melhorada ao agente com capacidades para maximizar, minimizar, mostrar, ocultar, abrir janelas ou alterar a altura ou largura da janela.
  • Os agentes podem configurar para usar ferramentas de produtividade com múltiplas sessões. Podem criar novos scripts ou reutilizar os existentes.

• Atualização para novas versões

  Pode atualizar facilmente para novas versões de fornecedores de canais de terceiros ou agregadores de canais porque a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 fornece a estrutura de infraestrutura para integrar os canais, mas não controla as versões dos canais.

Consulte também

Arquitetura da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0
Requisitos do sistema da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0
FAQ sobre a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365
Obter a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0
Suporte para vários fornecedores
Traga o seu próprio canal