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Configurar suporte para fornecedores de canais individuais e múltiplos

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Com a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0, as organizações podem configurar fornecedores de canais individuais e múltiplos (chat de primeira parte e fornecedores de telefonia de terceiros) na aplicação Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service. Isto permite que os agentes trabalhem simultaneamente em múltiplas sessões atendendo diferentes clientes em diferentes canais, em que cada uma destas sessões pertence a um fornecedor diferente. Os agentes podem alternar entre estas sessões conforme necessário. O Omnicanal para Customer Service traz uma configuração de fornecedor de canal aprovisionado, no entanto, pode adicionar outros registos de fornecedor de canal e configurá-los.

Considerações

Seguem-se algumas coisas a observar ao criar ou iniciar sessões quando tem fornecedores de canais múltiplos na sua organização:

  • As sessões que são iniciadas utilizando APIs da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0 são associadas ao fornecedor de canal. Os fornecedores são notificados sobre os eventos da sessão por eles iniciada.

  • Os fornecedores podem abrir novos separadores apenas nas sessões que iniciaram.

  • Os fornecedores não podem alternar sessões ou encerrar sessões programaticamente.

  • Os agentes podem alternar e fechar sessões manualmente. Como melhor prática, recomendamos que as sessões sejam iniciadas depois de obter o consentimento do agente utilizando uma notificação de alerta.

  • Se uma sessão do fornecedor não estiver em foco e houver um novo evento nessa sessão, como uma nova mensagem não lida de um cliente, pode usar a API requestFocusSession para mostrar ao agente que a sessão que não está em foco requer atenção.

Iniciar uma sessão inicial (predefinição) quando a sua organização usa um fornecedor de canal individual

Se a sua organização utilizar um fornecedor de canal individual, pode utilizar o método setMode para iniciar uma sessão inicial.

Chame o método Microsoft.CIFramework.setMode(1) do código do seu fornecedor para tornar o painel de comunicação visível. Pode adicionar o método no final do seu código de inicialização, para que o widget fique visível logo desde o momento em que o fornecedor do canal é carregado.

Também pode ouvir o evento onSessionClosed para mostrar o widget de comunicação quando a última sessão é fechada. Desta forma, pode ter certeza de que o widget de comunicação estará visível sempre, esteja uma sessão aberta ou não.

Iniciar uma sessão inicial (predefinição) quando a sua organização usa fornecedores de canais múltiplos

Quando tiver fornecedores de canais múltiplos na sua organização, o widget de comunicação não fica visível na sessão inicial, porque a sessão inicial não está associada a nenhum fornecedor de canal específico. Além disso, o método setMode não é suportado na página inicial. Portanto, tem de criar uma sessão predefinida para mostrar uma experiência de marcador no widget, dashboards de conversação no separador da aplicação, etc.

Para criar uma sessão predefinida, faça o seguinte:

  1. Use o método createSession para criar uma sessão com separadores de aplicação relevantes e carregá-los juntamente com o widget.
  2. Use o método Microsoft.CIFramework.setMode(1) no código do seu fornecedor, no final da secção de inicialização. Isto garante que o widget fica visível logo desde o momento em que o fornecedor do canal é carregado.

Consulte também

Novidades da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365
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