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Configurar um canal do Apple Messages for Business

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Muitos clientes usam o aplicativo Apple Messages para suas necessidades de comunicação diárias. O aplicativo Apple Messages também é compatível com o Messages for Business, uma maneira de aplicar os recursos de comunicação mais ricos do iMessage para interagir com empresas. A natureza assíncrona desse canal oferece aos clientes a conveniência de resolver seus problemas quando eles tiverem tempo, em contraste com canais em tempo real, como Chat para Dynamics 365, em que a sessão termina quando a janela de chat é fechada.

O Apple Messages for Business dá suporte a experiências de mensagens avançadas, permitindo a clientes e representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) conversar por meio de interações práticas e atrativas. Saiba mais em Introdução ao Messages for Business – Desenvolvedor Apple.

Importante

A Apple exige que você conclua um processo de integração obrigatório antes de configurar o canal do Apple Messages for Business. Para começar, entre em contato com o Suporte da Microsoft.

Pré-requisitos

Antes de configurar o canal do Apple Messages for Business no Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service, verifique se os seguintes pré-requisitos foram atendidos:

  1. Registre a empresa no Apple Business Register. Saiba mais em Registro empresarial da Apple
  2. Habilite o Messages for Business e crie uma conta do Messages for Business para sua marca. Saiba mais em Apresentação de contas do Apple Messages for Business.
  3. Selecione a geolocalização.

Configurar uma instância de canal do Apple Messages for Business

  1. No mapa do site do Centro de administração do Contact Center ou do Centro de administração do Customer Service, selecione Canais em Atendimento ao cliente.

  2. Vá até Contas>Contas de mensagens>Gerenciar e, em seguida, na página Contas e canais, selecione Adicionar conta.

  3. Na página Adicionar conta, seção Detalhes do canal, insira um nome e selecione Apple Messages for Business em Canais.

  4. Na página Adicionar conta, especifique o ID de conta do Apple Messages for Business. Para obter o ID da conta, vá até o Registro Empresarial da Apple da organização, abra a conta do Messages for Business, navegue até a configuração do Provedor de Serviços de Mensagens e selecione Testar a conexão com o provedor de serviços de mensagens e copie a ID da conta selecionando Copiar ID.

    Observação

    Se a organização usa chaves gerenciadas pelo cliente, lembre-se de que as IDs de conta do Apple Messages for Business não podem ser criptografadas. Apple Messages for Business As IDs de conta fazem parte das URLs usadas pelos dispositivos do cliente para iniciar novas conversas e podem permanecer visíveis para os usuários. A visibilidade não é considerada uma preocupação de segurança.

  5. Para configurar o roteamento e a distribuição de trabalho, você pode criar um fluxo de trabalho ou selecionar um existente.

  6. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal do Apple Messages for Business e, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar o Apple Messages for Business e execute as seguintes etapas:

    1. Na área Contas do Apple Messages for Business disponíveis, selecione uma conta na lista.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma a ser usado.

    3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

      • Personalizar mensagens automatizadas
      • Pesquisa pós-conversa
      • Configurações de autenticação: se você habilitar a autenticação, seus representantes do serviço poderão solicitar que os clientes autentiquem suas identidades. Você deve associar uma configuração de autenticação específica. Esta etapa pode ser concluída mais tarde, após a configuração do canal. Use o fluxo de conexão OpenID do OAuth 2.0. Saiba mais em Configurações de autenticação do Apple Messages for Business.

    4. Na página Recursos do usuário, configure as seguintes opções:

      • Anexos de arquivo: quando definido como sim para cliente e representante, ambos podendo enviar e receber anexos de arquivo. Saiba mais em Habilitar anexos de arquivo.
      • Apple Pay: se você habilitar Apple Pay, os representantes poderão enviar solicitações do Apple Pay aos clientes. Cada instância de canal deve ter um perfil de pagamento associado. Esta etapa pode ser concluída mais tarde, após a configuração do canal. Saiba mais em Configurar perfis de pagamento.

    5. Reveja sua página Resumo e selecione Criar. A instância do canal está configurada.

  7. Configure regras de roteamento. Saiba mais em Configurar regras de classificação de trabalho

  8. Configure a distribuição de trabalho. Saiba mais em Configurações de distribuição de trabalho

  9. Opcionalmente, você pode adicionar um agente de IA. Pule esta etapa se os representantes lidarem com suas conversas. Saiba mais em Configurar um agente de IA.

  10. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

O vídeo a seguir fornece informações sobre como configurar o canal do Apple Messages for Business no Dynamics 365 Customer Service.

Definir configurações de autenticação

Defina as configurações de autenticação realizando as etapas em Criar configurações de autenticação do Apple Messages for Business.

Configurar perfis de pagamento para Apple Pay

Configure o perfil concluindo as etapas em Configurar perfis de pagamento.

Criar mensagens avançadas

Crie mensagens avançadas concluindo as etapas em Criar mensagens avançadas.

Usar mensagens rich no controle de conversa

Saiba mais em Mensagens avançadas no controle de conversa.

O vídeo a seguir fornece informações sobre como exibir uma conversa no canal do Apple Messages for Business no Dynamics 365 Customer Service.

Criar e gerenciar fluxos de trabalho
Configurar mensagens automatizadas
Configurar uma pesquisa pós-conversa
Roteamento baseado em habilidades
Criar modelos de mensagem
Modelos
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos