Configurar um canal do LINE

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Muitos clientes usam canais de mensagens sociais como o LINE para necessidades de comunicação pessoal. Muitos também preferem usar esses canais de mensagens para se envolver com as empresas. A natureza assíncrona desses canais proporciona aos clientes a conveniência de resolver seus problemas quando têm tempo. Essa funcionalidade é diferente de canais em tempo real, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, em que a sessão termina quando a janela de bate-papo é fechada.

O canal do LINE oferece uma oportunidade de capitalizar a tendência das mídias sociais e participar com os clientes de uma experiência integrada e personalizada.

Pré-requisitos

Os pré-requisitos para configurar o canal do LINE no Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service são estes:

1. Criar um identificador LINE.
2. Crie um canal LINE no console de Desenvolvedores do LINE. Para obter mais informações, consulte Criar um canal do LINE.

Após concluir os pré-requisitos, você pode adicionar o canal do LINE em sua organização, seguindo estas etapas:

1. Crie um canal do LINE.
2. Crie regras de roteamento.

Criar um canal do LINE

Para configurar o canal do LINE

1. No mapa do site do Centro de administração do Contact Center ou do Centro de administração do Customer Service, selecione Canais em Atendimento ao cliente. A página Canais é exibida.

2. Selecione Gerenciar em Contas de mensagens. A página Contas e canais será exibida.

3. Selecione Nova conta.

4. Insira os detalhes a seguir:

   1. Na página Detalhes do canal, insira um nome e selecione LINE em Canal.

   2. Na página Detalhes da conta, insira os seguintes detalhes:

      • ID do Canal: ID do aplicativo LINE. Acesse o Portal do desenvolvedor do LINE>Provedor>Canal (assegure-se de que seja uma API de Mensagens) >Configurações básicas e, em seguida, copie o valor da caixa ID do Canal.
      • Segredo do canal: segredo de aplicativo do aplicativo LINE. Acesse o Portal do desenvolvedor do LINE>Provedor>Canal (assegure-se de que seja uma API de Mensagens) >Configurações básicas e, em seguida, copie o valor da caixa Segredo do canal.
      • Token de acesso ao canal: token do aplicativo LINE. Acesse o Portal do desenvolvedor do LINE>Provedor>Canal (assegure-se de que seja uma API de Mensagens) >API de Mensagens e, em seguida, copie o valor da caixa Token de acesso do canal (duradouro).

   3. Na página Informações de retorno de chamada, copie o texto na caixa URL de Retorno de Chamada. Você usa as informações copiadas na conta do LINE.

   4. Escolha Concluído.

5. Para configurar o roteamento e distribuição de trabalho, você poderá criar um fluxo de trabalho ou selecionar um existente.

6. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal do LINE e, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar o LINE e configure as seguintes opções:

   1. Na página LINE, selecione uma conta de Contas do LINE disponíveis.

   2. Na página Idioma, selecione um idioma.

   3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

      • Personalizar mensagens automatizadas
      • Pesquisa pós-conversa

   4. Na página Recursos do usuário, defina a alternância Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes caixas de seleção se desejar permitir que representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) e clientes enviem e recebam anexos de arquivo. Para obter mais informações, consulte Habilitar anexos de arquivo.

      • Os clientes podem enviar anexos de arquivo.
      • Os representantes do serviço podem enviar anexos de arquivo.

   5. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. A instância do canal do LINE está configurada.

7. Configure regras de roteamento. Para obter mais informações, consulte Configurar classificação de trabalho.

8. Configure a distribuição de trabalho. Para obter mais informações, consulte Configurações de distribuição de trabalho.

9. Adicione um bot. Para obter mais informações, consulte Configurar um bot.

10. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

    • Sessões
    • Notificações do agente
    • Variáveis de contexto
    • Bots de suporte inteligente
    • Respostas rápidas

Experiências de clientes e representantes

Um cliente pode iniciar uma conversa de uma das seguintes maneiras:

• Aplicativo LINE em um dispositivo móvel
• Aplicativo LINE em um dispositivo de desktop
• line.me/en/

Se um cliente iniciar uma conversa no site do LINE e depois mudar para o dispositivo móvel, a conversa anterior persistirá e o cliente poderá continuar a conversa.

O representante recebe a notificação da solicitação de chat recebida junto com os detalhes do cliente. Para obter mais informações, consulte Exibir notificações.

Depois que o sistema vincular o perfil social LINE a um registro de cliente ou contato do usuário pelo representante, as conversas LINE subsequentes serão vinculadas aos registros do cliente, e o resumo do cliente será preenchido.

Se o cliente não identificar o cliente pelo nome, um novo registro de contato poderá ser criado.

Aviso de privacidade

Se você habilitar esse recurso, seus dados serão compartilhados com o LINE e serão enviados para fora dos limites geográficos e de conformidade da sua organização (mesmo que sua organização esteja em um ambiente de nuvem de administração pública). Para obter mais informações, consulte Conectar um agente ao LINE.

Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, como leis referentes ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com seus usuários finais. Essa responsabilidade inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com representantes podem ser monitoradas, gravadas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus representantes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

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