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Configurar agentes IVR no canal de voz usando o Copilot Studio

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.

Para encaminhar as ligações dos clientes ao melhor departamento, diagnosticar problemas, coletar informações e dar recomendações, os agentes IVR conversacionais falam com os clientes quando eles ligam. O Copilot Studio torna mais fácil criar agentes de Resposta interativa de voz (IVR) e você pode usar os mesmos agentes para outros canais, como chat e voz.

Estes recursos de voz estão disponíveis para os agentes do Copilot Studio:

  • Colete a entrada do cliente por meio da fala ou Multifrequência de Tom Duplo (DTMF). Os clientes podem conversar sem usar um script de prompt, e o Copilot compreende os comandos ou as perguntas. Os clientes também podem inserir dados pressionando teclas no teclado do telefone. O agente do Copilot detecta quando os clientes deixam de falar usando a detecção de silêncio e responde de acordo.
  • Ajuste a saída de voz usando Speech Synthesis Markup Language (SSML). Você pode alterar o tom, a altura e a velocidade da voz que interage com os clientes.
  • Você também pode carregar seus arquivos de áudio para usar no agente. Por exemplo, você pode carregar uma saudação personalizada ou uma mensagem que é reproduzida quando o agente não consegue entender a solicitação do cliente. Saiba mais em Reproduzir arquivo de áudio seguro no Copilot Studio.
  • Habilite barge-in para permitir aos clientes interromper o Copilot a qualquer momento. Você também pode usar mensagens de operação de execução longa para informar os clientes de que o Copilot habilitado para voz está trabalhando na solicitação.
  • Controle o fluxo de chamadas transferindo ou encerrando chamadas. Se um cliente quiser falar com um representante ao vivo, o copiloto de voz poderá transferir a chamada para um representante disponível ou um número de telefone externo. Se não conseguir resolver o problema do cliente, o copiloto de voz poderá encerrar a chamada e dar apresentar uma mensagem indicada.

Idiomas e códigos de localidade com suporte

Saiba mais sobre os idiomas e as localidades compatíveis para recursos IVR em Códigos de idioma e localidade compatíveis.

Pré-requisitos

Realize as etapas em Integrar um agente do Copilot Studio. Recomendamos que você execute as etapas na ordem especificada:

  1. Adquira números de telefone ou configure números de telefone traga a própria operadora.
  2. Crie um fluxo de trabalho e configure as regras de roteamento correspondentes para o fluxo de trabalho.
  3. Configure o canal de voz nesse fluxo de trabalho e vincule um número de telefone ao canal.
  4. Adicione um agente IVR a esse fluxo de trabalho.

Em seguida, você pode especificar como o agente deve lidar com condições de falha e configurar o agente para lidar com vários idiomas.

Configurar recursos de IVR no fluxo de trabalho

No canal de voz, você pode configurar os seguintes recursos para os agentes IVR:

Encerrar automaticamente as conversas

A duração de uma chamada de voz manipulada por bot pode ser de apenas uma hora. A chamada será desconectada se não for encerrada nem escalonada. O limite não é aplicável depois que a chamada é transferida para um agente ou um número externo.

Próximas etapas

Configurar um modelo de agente de voz de exemplo

Visão geral do canal de voz
Configurar variáveis de contexto
Gerenciar seus bots
Configurar um bot multilíngue no Copilot Studio