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Configurar um bot multilíngue a ser usado no canal de voz

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Você pode configurar regras de roteamento para encaminhar chamadas de voz para os agentes apropriados com base no idioma selecionado pelo cliente. As centrais de contatos multilíngues ajudam você a atender clientes globais que desejam interagir com a central de contatos no idioma de sua escolha. Você também pode configurar bots como o primeiro contato capaz de lidar com essas solicitações.

Use o Bot Framework Composer no Copilot Studio para configurar um bot para uma central de contatos multilíngue.

Este é o processo de configuração do bot multilíngue no Copilot Studio:

  1. Crie um bot no Copilot Studio.

  2. Crie um tópico no Bot Framework Composer.

  3. Configure o tópico de saudação no Copilot Studio.

  4. Configure o nó de transferência para o agente usando o tópico de escalonamento.

  5. Configure fluxos de trabalho e filas.

  6. Verifique o bot multilíngue.

Observação

Atualmente, os novos chatbots multilíngues não são compatíveis no Omnicanal para Customer Service.

Pré-requisitos

  • Você deve instalar o Bot Framework Composer localmente no computador que será usado para configurar o bot multilíngue.
  • O bot deve estar registrado na página de registro de aplicativos do Azure. Anote a ID do aplicativo. Mais informações: Criar um registro de aplicativo

Crie um bot no Copilot Studio

Para criar um bot no Copilot Studio, você selecionará o ambiente no qual o Omnicanal para Customer Service está configurado. Para obter instruções detalhadas, acesse Criar um bot.

Por exemplo, você pode criar um bot com os seguintes detalhes:

  • Nome: um nome descritivo para o bot, como Bot de saudação.
  • Idioma: o idioma principal do bot, como Inglês (EUA).
  • Ambiente: o ambiente no qual o Omnicanal para Customer Service está configurado, como contoso-impressoras.

Crie um tópico no Bot Framework Composer

  1. No Copilot Studio, para o bot que você criou, selecione Tópicos no mapa do site e, no painel Tópicos, selecione a seta suspensa para Novo tópico. Será exibida uma mensagem informando que o aplicativo está tentando abrir o Bot Framework Composer. Para obter mais informações sobre como navegar no Bot Framework Composer, consulte: Tutorial: Criar um bot de clima com o Composer.

  2. Selecione Abrir e, na caixa no diálogo Importar seu bot para um novo projeto que aparece, insira os seguintes detalhes:

    • Nome: o nome do projeto, como Bot multilíngue.
    • Local: selecione uma pasta no computador.

  3. No Bot Framework Composer, selecione Mais comandos (...), selecione Adicionar um diálogo e insira os detalhes a seguir:

    • Nome: um nome, como Diálogo de saudação do PVA.
    • Descrição: uma breve descrição.

  4. No mapa do site, selecione BeginDialog, selecione o nó Adicionar (+) e Enviar uma resposta.

    1. Na seção Resposta de bot, selecione o nó Adicionar (+) e Fala.

    2. Selecione Adicionar alternativo e adicione o texto a seguir.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Observação

      A variável ${virtualagent.msdyn_CustomerName} só fornece o nome de clientes autenticados por meio da identificação do registro. Mais informações: Identificar clientes automaticamente

    3. Selecione o nó Adicionar (+) em BeginDialog, aponte para Fazer uma pergunta e selecione Múltipla escolha.

      Selecione uma opção de múltipla escolha fazendo uma pergunta.

    4. Repita as etapas a e b para adicionar o texto a seguir.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

    5. Selecione a caixa Entrada do usuário e insira os seguintes detalhes no painel direito:

      • Propriedade: conversation.language_choice
      • Matriz de opções: 1, 2, 3, one, two, three, un, deux, trois, um, dois, três

      Em Matriz de opções, especifique uma opção por expressão.

    Definir valores para uma Matriz de opções.

    1. Selecione o nó Adicionar (+), selecione Criar uma condição e Alternância de branch (várias opções). Insira os detalhes a seguir:

      • Condição: conversation.language_choice

      • Valor: 1, 2, 3, One, Two, Three, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Insira uma opção por valor.

    2. Selecione o nó Adicionar (+) e, em seguida, selecione Gerenciar propriedades>Definir uma propriedade e insira os seguintes detalhes:

      • Condição: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Valor: en-US

    Repita as etapas para Definir uma propriedade para fr-FR, pt-PT, hi-IN.

    Defina a localidade do cliente usando a opção de alternância de branch.

    O valor da variável virtualagent.va_CustomerLocale será atualizado com o idioma selecionado pelo cliente.

    Nota

    Defina a variável de contexto va_CustomerLocale com os códigos de localidade para os idiomas aos quais deseja oferecer suporte. Mais Informações: Locais com suporte e códigos de localidade

    1. Selecione o nó Adicionar (+) e selecione Iniciar um tópico do Power Virtual Agent.

    2. Em Nome do diálogo, selecione Escalonar.

  5. No mapa do site, selecione Publicar e, em seguida, Perfil de publicação.

    1. Selecione Editar e, em seguida, Faça login para prosseguir.

    2. Selecione o ambiente e o bot e, em seguida, Salvar.

    3. Selecione o bot Publicar, o bot e, em seguida, Publicar bots selecionados.

    4. Selecione OK.

  6. No Copilot Studio, atualize Tópicos. Você verá o tópico listado.

  7. Selecione Publicar.

Configurar o tópico de saudação

  1. No Copilot Studio, abra o tópico Saudação na tela de criação e exclua todas as mensagens padrão, exceto as frases de gatilho.

  2. Selecione Adicionar nó (+) e, em seguida, Redirecionar para outro tópico.

  3. Selecione a caixa de diálogo de saudação que você criou, ou seja, Diálogo de saudação do PVA em nosso exemplo.

  4. Salve o tópico Saudação.

Configurar o nó de transferência para o agente usando o tópico de escalonamento

  1. No Copilot Studio, abra o tópico Escalonar na tela de criação e exclua todas as mensagens padrão, exceto as frases de gatilho.

  2. Selecione Adicionar nó (+), Encerrar a conversa e Transferir para agente.

  3. Opcionalmente, em Mensagem privada para o agente, insira o seguinte para buscar o idioma preferido do cliente.

    Customer preferred language is {x} bot.va_CustomerLocale

  4. Salve o tópico.

  5. No mapa do site, em Gerenciar, selecione Canais e, em seguida, Microsoft Teams na página Canais.

  6. Publique o bot com o conteúdo mais recente.

  7. No mapa do site, em Gerenciar, selecione Transferências de agente e, em seguida, Omnicanal na página Transferências de agente.

  8. No painel Omnicanal, defina as seguintes configurações:

    • Habilitar voz: defina como Sim.
    • Ver o ambiente ao qual este bot está conectado: selecione o ambiente no qual o bot será usado.
    • ID do aplicativo: insira a ID do aplicativo que foi gerada quando você registrou o aplicativo no Azure.

  9. Selecione Adicionar seu bot.

  10. Depois que o bot estiver conectado, selecione Exibir detalhes no Omnicanal. A página Centro de administração do Customer Service é aberta em uma nova guia e exibe os detalhes do bot.

  11. Anote as informações do usuário do bot que serão necessárias para outras etapas de configuração.

Configure fluxos de trabalho e filas

Use as informações nos artigos a seguir para configurar um fluxo de trabalho de voz e uma fila de voz, além das regras de roteamento.

Por exemplo, assegure as seguintes configurações:

  1. Configure três filas de voz para inglês, francês e português, e adicione os agentes necessários.

  2. Configure um fluxo de trabalho de voz com inglês como idioma principal e francês e português como idiomas adicionais.

    Fluxo de trabalho com várias opções de idioma definidas.

  3. No conjunto de regras de roteamento para filas do fluxo de trabalho, use Conversation.CustomerLanguage como critério para encaminhar a chamada recebida para filas de idiomas diferentes com base na opção selecionada pelo cliente.

    Regras de roteamento para filas do fluxo de trabalho da central de contatos multilíngue

  4. Edite a área Bot do fluxo de trabalho para adicionar o bot do Copilot Studio que você configurou.

Verificar o bot multilíngue

  1. Como cliente, ligue para o número registrado no fluxo de trabalho de voz.

  2. Quando solicitado pela mensagem de resposta interativa de voz (IVR), selecione um idioma. Verifique se o bot encaminha a chamada para um agente capaz de falar com você no idioma selecionado.

Confira também

Configurar uma central de contatos multilíngue
Integrar um bot do Copilot Studio