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Configurar um modelo de agente de voz de exemplo

  • Artigo

Observação

Alguns exemplos são fictícios e meramente ilustrativos. Nenhuma associação real é proposital ou inferida.

Este artigo explica como a Resposta Interativa de Voz (IVR) ou a amostra do agente de voz criada no Microsoft Copilot Studio funciona quando conectada a um fluxo de trabalho no Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service. A amostra oferece um modelo predefinido com os seguintes recursos para gerenciar conversas com clientes:

  • Detecção de intenção a partir de frases de conversação: identifica a intenção do chamador analisando frases faladas, garantindo que as consultas sejam encaminhadas para os recursos ou os fluxos de trabalho indicados. O modelo reconhece a intenção do cliente de acompanhar o status do pedido.

  • Entrada numérica por voz: permite aos usuários dar informações numéricas por meio da entrada de voz. Isso simplifica o processo para inserir dados, como números de conta ou PINs, sem usar um teclado.

  • Distinguir entidades numéricas com base no comprimento: diferencia entidades numéricas com base no tamanho, aumentando a precisão na identificação de números da conta, números de telefone ou outros dados relevantes.

  • pesquisa de autoatendimento/conta: permite aos chamadores ter acesso a informações da conta ou realizar tarefas de autoatendimento sem assistência do agente, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.

  • Validação de solicitação/entidade: solicita esclarecimentos dos chamadores se a entrada inicial não estiver clara, valida as entidades para garantir que as informações corretas sejam capturadas. Isso reduz erros e melhora a experiência de interação.

Pré-requisitos

Importar e configurar modelo de agente de voz

  1. Baixe o zip do agente de voz de amostra e o salve na máquina local.
  2. No Copilot Studio, realize as etapas em importar uma solução para importar o arquivo zip. O modelo é exibido na página Cenários.
  3. Na página Agentes, você vê o agente da voz. Você pode modificar a configuração do fluxo de trabalho, os tópicos e o roteamento de chamadas do agente para se alinhar aos processos e cenários de SAC.
  4. Para concluir a configuração do agente no Dynamics 365 Contact Center ou Customer Service, realize as etapas em Configurar agentes de voz no canal de voz.

Observação

É recomendável adicionar o agente ao fluxo de trabalho de voz no aplicativo omnicanal e testá-lo antes de fazer alterações nos tópicos.

Fluxo de trabalho do agente de voz Status do Pedido da Contoso

O modelo do agente de voz deve ajudar os clientes a acompanhar o status dos pedidos. Quando você liga para o número de telefone vinculado ao fluxo de trabalho no qual o agente é adicionado, o fluxo de trabalho é o seguinte:

  1. O agente cumprimenta o cliente e pergunta como ele pode ajudar.
  2. O cliente diz: "Quero rastrear meu pedido".
  3. O agente reconhece a intenção do cliente de rastrear um pedido e solicita que o cliente informe o número do pedido ou o número do telefone.
  4. O cliente pode dizer o número do pedido ou inseri-lo usando o teclado de discagem.
  5. O agente acaba validando o número do pedido. Se o número do pedido não for válido, o agente solicitará ao cliente especificar novamente o número do pedido.
  6. O agente acaba pedindo o CEP.
  7. O cliente pode dizer o CEP ou digitá-lo. O agente valida o CEP. Se o CEP não for válido, o agente solicitará ao cliente especificar novamente o CEP.
  8. O agente recupera o status e informa o status do pedido.
  9. O agente acaba perguntando ao cliente se há mais alguma coisa em que pode ajudá-lo. Com base na resposta do cliente, as seguintes ações ocorrem:
    • Não: a chamada termina.
    • Sim: a chamada continua, mas o agente não se envolve mais com a chamada. No Copilot Studio, você pode adicionar um tópico de término da conversa para encerrar a chamada.
  10. O agente transfere o cliente para um representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor com base na configuração do fluxo de trabalho, se o cliente solicitar falar com um representante de serviço a qualquer momento durante a chamada.