Diretrizes de transição de aceitação dupla e gerenciamento de consentimento
Importante
O módulo de marketing de saída será removido do Customer Insights - Journeys em 30 de junho de 2025. Para evitar interrupções, faça a transição para jornadas em tempo real antes dessa data. Mais informações: Visão geral da transição
Mais funcionalidades e recursos são adicionados ao Dynamics 365 Customer Insights - Journeys a cada mês. Atualmente, existem dois mecanismos para engajar clientes no aplicativo Customer Insights - Journeys: o mecanismo do marketing de saída e o mecanismo do Customer Insights - Journeys atual. Como os dois mecanismos funcionam de maneira diferente, a paridade de recursos pode assumir formas diferentes. Você deve levar em consideração isso ao fazer a transição do marketing de saída para o Customer Insights - Journeys.
Este é um artigo introdutório para explicar como funciona o consentimento em jornadas em tempo real e as diferenças em relação ao marketing de saída. Para ver uma discussão mais detalhada, consulte Reconhecimento do gerenciamento de consentimento no Dynamics 365 Customer Insights - Journeys – Blogs Dynamics FastTrack
Quando o assunto é gerenciamento de consentimento e tópicos relacionados, os dois mecanismos do Customer Insights - Journeys têm conceitos próprios:
Para determinar se uma mensagem foi enviada para um contato ou cliente potencial, ocorre o seguinte processamento:
No marketing de saída, a jornada verifica as informações nas configurações de conteúdo indicadas para identificar a central de assinaturas relevante e usa essas informações para iniciar o processamento de email. O sistema acaba verificando os atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail no perfil do contato antes de avançar a uma avaliação do nível de consentimento do contato em comparação com o nível de consentimento indicado para a jornada.
No marketing do Customer Insights - Journeys, o processamento é diferente. À medida que a jornada começa e quando uma mensagem deve ser processada, ele verifica o perfil de conformidade selecionado para a mensagem a ser enviada. O marketing em tempo real usa dois tipos de perfis de conformidade (central de preferências e central de assinaturas), que são configurados por um administrador dependendo do tipo da página de gerenciamento do consentimento a ser usada na mensagem. Com ambos os tipos de perfis de conformidade, o processamento verifica os atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail no perfil de contato e usa as informações sobre o tópico e a finalidade para que o perfil de conformidade termine de preparar e acabe enviando a mensagem.
Uma característica a ser observada é que o uso dos atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail no perfil do contato é comum à saída e ao Customer Insights - Journeys. Além disso, o Customer Insights - Journeys é capaz de usar centrais de assinatura como a página na qual o consentimento pode ser recebido, facilitando a transição do marketing de saída para o Customer Insights - Journeys .
Uma consideração importante em relação ao marketing de saída é que o consentimento dado por um contato é acompanhado no nível do contato, o que tem as seguintes consequências:
- Não é possível diferenciar duas comunicações de marketing diferentes, por exemplo, de dois produtos diferentes.
- Não há suporte para gerenciar o consentimento para outros canais no produto.
O módulo do Customer Insights - Journeys segue um conceito diferente desde o início, permitindo aos profissionais de marketing usar outros canais além do email. Por exemplo, você pode usar SMS ou notificações por push. Um contato (ou cliente potencial) pode receber mensagens por meio de vários canais, e todos os pontos de contato diferentes podem ter preferências de consentimento diferentes. Por exemplo, o contato permite o marketing comercial por email, mas não deseja marketing comercial por mensagens de texto.
A partir de hoje, os módulos de saída e de tempo real respeitam as configurações no nível de contato nos atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail, que refletem uma aceitação ou uma recusa geral (consulte também Versão preliminar do consentimento). Embora o Customer Insights - Journeys verifique os campos DoNotEmail e DoNotBulkEmail na entidade de contato, as atualizações feitas no consentimento de mensagens em tempo real não atualizam os campos DoNotEmail e DoNotBulkEmail no contato. As atualizações de mensagens em tempo real só vão atualizar os registros de consentimento do ponto de contato para o endereço de email. Isso significa que as mensagens do marketing de saída não serão afetadas por alterações feitas em registros de consentimento com base em mensagens enviadas pelo Customer Insights - Journeys.
Aceitação dupla e RGPD
Em determinadas regiões, para executar campanhas de marketing e segmentar clientes, é necessário que esses clientes concordem (aceitem) com essa comunicação. De acordo com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR), somente uma única aceitação é necessária para cumprir o regulamento. No entanto, essa provavelmente não é a única legislação que precisa de ser levada em consideração. As empresas também têm de cumprir mais regulamentos locais ou políticas internas que podem ser mais rigorosas do que o RGPD e exigem a dupla aceitação (consulte, por exemplo, A dupla aceitação é necessária para o marketing por e-mail na Alemanha? | Demodia).
Os clientes normalmente dão o consentimento por meio de um formulário e uma caixa de seleção, que precisa ser explicitamente marcada pelo cliente para enviar o formulário (aceitação única). Em situações nas quais a aceitação dupla é necessária, o envio do formulário por si não atende aos requisitos de privacidade. As empresas são obrigadas a enviar um email de confirmação que seus clientes devem abrir e selecionar em um link de confirmação para verificar se realmente foi sua ideia aceitar.
Este processo também se aplica também à atualização das preferências de marketing (aceitação ou recusa).
Aceitação dupla em percursos em tempo real
A aceitação dupla em jornadas em tempo real pode ser acionada para cada envio de formulário ou pode ser acionada apenas para os novos clientes.
Aceitação dupla para cada envio de formulário – O fluxo DOI será disparado a cada envio de formulário se o formulário estiver associado ao perfil de conformidade habilitado para DOI.
Aceitação dupla apenas para novos clientes – "Novo cliente" significa que não há consentimento do ponto de contato para o endereço de email desse cliente associado ao perfil de conformidade. Se não houver consentimento do ponto de contato para o endereço de email do cliente, esse cliente será considerado novo e o fluxo DOI será disparado. Se houver um consentimento de ponto de contato existente para o endereço de email do cliente, o DOI não será disparado.
Para habilitar a aceitação dupla, consulte Aceitação dupla em percursos em tempo real.
Melhorias do marketing em tempo real feitas no consentimento
Os perfis de conformidade resumem e agrupam configurações de consentimento específicas. Sempre há pelo menos um perfil de conformidade no sistema. Os perfis de conformidade para Customer Insights - Journeys estão vinculados a uma central de preferências – um formulário personalizável, que oferece a possibilidade de alterar as configurações de consentimento. Os perfis de conformidade permitem que uma organização defina configurações de consentimento usando finalidades. Um perfil de conformidade pode conter finalidades de consentimento diferentes, que representam um motivo pelo qual o consentimento é coletado, normalmente Comercial, Transacional ou Rastreamento. Eles são criados por padrão quando um novo perfil de conformidade é criado.
Para fins Transacionais e Comerciais , também é possível definir tópicos. Os tópicos permitem refinar ainda mais as preferências de comunicação. Para cada finalidade comercial, é possível adicionar tópicos gerais, como "Boletim Informativo" ou "Acordos Diários". Os tópicos podem ser vistos como sucessores das listas de assinaturas.
A imagem a seguir mostra a conexão entre essas entidades.
É possível que uma organização tenha vários perfis de conformidade implantados, por exemplo, para cada subsidiária ou país, e cada um com finalidades de consentimento diferentes.
Cenários
Agora que debatemos as diferenças entre aceitações e os recursos do produto, vamos dar uma olhada em alguns cenários e como as configurações de conformidade podem ser utilizadas.
Migrar consentimento do marketing de saída
O marketing em tempo real armazena as informações de consentimento do ponto de contato na central de consentimento, disponível como um item de menu no mapa do site. Para migrar as configurações de consentimento do marketing de saída, há um botão Carregar consentimento, que inicia uma cópia das configurações de consentimento para a central de consentimento do Customer Insights - Journeys. Com as opções avançadas no Customer Insights - Journeys mencionadas acima, é possível copiar as informações de consentimento do marketing de saída para um perfil de conformidade específico e definir com qual finalidade comercial e transacional os dados devem ser copiados. Para fins comerciais, também é possível definir um tópico para o qual armazenar o consentimento. Isso acarreta um registro de consentimento do ponto de contato do tipo tópico e pode ser usado a fim de migrar uma lista de assinaturas para um tópico do Customer Insights - Journeys.
Isso pode ser usado nos seguintes procedimentos:
- Copie o consentimento do contato para uma finalidade ou tópico específico com uma finalidade.
- Copie o consentimento do cliente potencial para uma finalidade ou um tópico específico com uma finalidade.
- Copie as informações de aceitação de uma lista de assinaturas para uma finalidade ou um tópico com uma finalidade.
A seguinte imagem mostra as configurações diferentes:
A função Carregar consentimento carrega os dados dos atributos DoNotBulkEmail e DoNotEmail para consentimento de contato e cliente potencial. A função deve ser usada quando a central de consentimento do ponto de contato é preenchida porque o Customer Insights - Journeys depende dessas configurações. A função também pode ser usada várias vezes; por exemplo, se várias listas de assinaturas precisarem ser migradas para tópicos diferentes no Customer Insights - Journeys. Consulte também: Adição dos dados de consentimento ao Customer Insights - Journeys
Depois que as listas de assinaturas forem migradas conforme descrito acima, você poderá criar segmentos com base no tópico e nos dados de aceitação e recusa da finalidade capturados no centro de consentimento. Isso permite a você criar listas de destino de clientes que aceitaram um tópico de maneira semelhante como o marketing de saída dá suporte a listas de assinaturas.
Um ponto importante a ser considerado na criação de segmentos baseados em tópicos e propósitos é que os critérios disponíveis para o segmento são "enviará" ou "não enviará". Isso leva em conta não apenas a existência de um registro de aceitação/recusa, mas também o modelo de aplicação do tópico (restritivo, não restritivo ou desabilitado). Por exemplo, se um tópico tiver sido configurado em um modelo não restritivo e, em seguida, usado na criação do segmento, a lista de contatos resultante será todos os que realmente poderiam receber a comunicação, que são todas as aceitações disponíveis e todos os contatos que não recusaram. Por outro lado, se o modelo for restritivo, o segmento incluirá apenas contatos explicitamente aceitos.
Como as configurações de consentimento do ponto de contato só são atualizadas durante o uso das centrais de preferências, os formulários do marketing de saída e as páginas que atualizam o consentimento não deverão ser usados depois que a migração tiver sido realizada.
Usar o Customer Insights - Journeys e o consentimento do cliente potencial, gerenciar o consentimento no nível do ponto de contato
Nesse cenário, as configurações de conformidade do Customer Insights - Journeys devem ser usadas porque o consentimento no nível do ponto de contato não está disponível no marketing de saída. O gerenciamento de consentimento para clientes potenciais também não está disponível no marketing de saída. As finalidades e os tópicos devem ser usados para lidar com o consentimento. O processo de criação dos artefatos necessários é descrito aqui: Gerenciar consentimento para email e SMS no Customer Insights - Journeys. Assim que o consentimento estiver disponível no Customer Insights - Journeys e os clientes potenciais puderem mudar o consentimento usando uma central de preferências, nenhum artefato do marketing de saída, como formulários, deverá mais ser usado.
Várias marcas e consentimento por tópico
Nesse cenário, um cliente tem várias marcas, cada uma precisando capturar consentimento para as próprias finalidades, e gostaria de ter os próprios tópicos os quais os consumidores pudessem aceitar ou recusar. Isso pode ser conseguido por meio da criação de vários perfis de conformidade, um para cada uma das marcas envolvidas. Dentro dos perfis de conformidade, cada marca pode definir tópicos próprios e indicados à comunicação. Uma vez definidos, os tópicos podem ser adicionados à central de preferências da marca para permitir aos clientes aceitar ou recusar áreas de interesse.
Operação em vários países e/ou exigência de centrais de preferências em vários idiomas
Isso é semelhante ao cenário de várias marcas, mas, nesse cenário, a empresa está procurando se estruturar em torno das várias geografias onde opera, e não das marcas usadas. Isso também pode ser resolvido com vários perfis de conformidade criados para cada país. Uma vez definido, cada perfil de conformidade tem a própria página da central de preferências com conteúdo escrito no idioma indicado e citando o material de apoio indicado.