Gerenciar consentimento para email, SMS (texto) e mensagens de canal personalizadas
Observação
O consentimento de Customer Insights - Journeys é baseado em pontos de contato e funciona para mensagens enviadas a contatos, leads e perfis do Customer Insights - Data. O consentimento do cliente é armazenado por endereço de email ou número de telefone, em vez de ser armazenado por registro de contato. Os processos de consentimento de marketing de saída que você já definiu não são influenciados pelas configurações de Customer Insights - Journeys.
Importante
A partir de dezembro de 2022, a imposição do consentimento para jornadas em tempo real para contatos foi alterada para exigir aceitação de emails enviados usando o modelo de imposição de consentimento restritivo. Se quisesse reverter para o comportamento anterior, você poderia alterar o modelo de imposição de consentimento para não restritivo. Se já obteve consentimento em registros de contato no marketing de saída, você pode carregar consentimento para preencher os registros de consentimento do ponto de contato usados para impor o consentimento no Customer Insights - Journeys. Saiba mais: Migrar registros de consentimento para o Customer Insights - Journeys
Importante
Para um ambiente que tenha percursos em tempo real e marketing de saída instalados, o aplicativo verifica os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail e DoNotTrack do contato para comparar com o comportamento de imposição de consentimento do marketing de saída e auxiliar na transição do marketing de saída para percursos em tempo real. Saiba mais: Gerenciar configurações de conformidade do usuário no Customer Insights - Journeys.
Você pode configurar o ambiente para ignorar as verificações do campo de contato. Saiba mais:Desabilite verificações de consentimento no nível do contato.
Cuidado
Em julho de 2023, o Customer Insights - Journeys apresentou novas tabelas do Dataverse para dar suporte a unidades de negócios e perfis de conformidade de consentimento multimarca. Todos clientes do Customer Insights - Journeys foram migrados para as novas tabelas. Os clientes com fluxos de trabalho personalizados (como o Power Automate Flows) que leem ou gravam nas tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 precisam tomar uma medida para garantir que não percam a funcionalidade.
Se os fluxos de trabalho personalizados lerem das tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3, você deverá atualizá-los para lerem a tabela msdynmkt_contactpointconsent4 mais recente a fim de garantir a funcionalidade continuada.
Se os fluxos de trabalho personalizados gravarem nas tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3, todas as gravações feitas nessas tabelas terão dados sincronizados automaticamente com a tabela msdynmkt_contactpointconsent4 depois de um atraso (potencialmente 24 horas ou mais). A sincronização de dados vai continuar até 1º de junho de 2024. Depois dessa data, você vai precisar migrar todos os fluxos de trabalho que gravarem registros de consentimento do ponto de contato para a tabela de destino msdynmkt_contactpointconsent4.
Como o consentimento é respeitado para emails
Ao criar uma nova mensagem de email, você escolhe um perfil de conformidade, uma finalidade e, como opção, um tópico desse perfil na seção Conformidade das configurações Cabeçalho do email. Para configurar a designação da mensagem, selecione o ícone de engrenagem 
no cabeçalho do email. Este abre o painel de configurações Cabeçalho de email no lado direito da página. Navegue até a seção Configurações de email.
Uma mensagem de email só será enviada se passar nas verificações de consentimento configuradas por Finalidade e (opcional) Tópico. A decisão de enviar ou bloquear o envio de uma mensagem é feita diretamente antes do envio da mensagem. Isso garante que o aplicativo jamais envie uma mensagem por engano para alguém que recusou, mesmo que essa tenha sido incluída por engano em um segmento do percurso. As regras de imposição para consentimento são regidas pela configuração Modelo de imposição na finalidade. Se a finalidade tiver um modelo de imposição "Restritivo", o email só será enviado se o endereço de email tiver optado explicitamente por receber a mensagem. Se a finalidade tiver um modelo de imposição "Não restritivo", o email será enviado porque o endereço de email não recusou. O modelo de imposição "Desabilitado" desabilita verificações de consentimento no endereço de email e permite que todas as mensagens sejam entregues. As finalidades "Comerciais" padrão têm um modelo de imposição "Não restritivo". A finalidade "Transacional" padrão tem um modelo de imposição "Desabilitado". Os modelos de imposição das finalidades podem ser alterados no perfil de conformidade. Para saber mais sobre os conceitos Finalidade, Tópico e Modelo de imposição, visite Gerenciar configurações de conformidade do usuário no Customer Insights - Journeys
Conforme exigido para email comercial, um espaço reservado Endereço da Empresa e um link Central de Preferências são adicionados ao rodapé do email automaticamente. O endereço da empresa reflete o valor definido no Perfil de conformidade e pode ser editado diretamente no editor de email, se necessário. O link Central de preferências leva à página de gerenciamento da preferência configurada pelo Perfil de Conformidade, na qual os clientes podem examinar e alterar as preferências de comunicação.
A presença de um endereço de empresa e link de cancelamento de assinatura é verificada quando você seleciona Pronto para enviar. O aplicativo avisará se um desses parâmetros não for encontrado se você estiver enviando uma mensagem para fins de consentimento comercial.
Observação
O aplicativo exibirá avisos se, por exemplo, você excluir acidentalmente o endereço da empresa ou o link para a central de preferências. No entanto, isso não impedirá você de enviar o email. Assim, você poderá substituir o campo endereço da empresa especificado por outro de sua escolha ou adicionar um link para a página Preferência personalizada, se desejar.
Como o consentimento é respeitado para SMS (texto) e mensagens de canal personalizadas por padrão
Observação
Desde o lançamento de novembro de 2024, é possível alterar as configurações padrão do modelo de imposição para canais de teste (SMS) e personalizados.
As regras do Customer Insights - Journeys para envio de mensagens de texto e canal personalizado são ligeiramente diferentes das regras para envio de emails por padrão. Um usuário deve sempre optar por consentir o recebimento de SMS comerciais ou mensagens comerciais de canais personalizados. Por padrão, as mensagens transacionais SMS e de canal personalizado são sempre enviadas, a menos que você altere o modelo de imposição de desabilitado.
Consentimento para rastrear o comportamento do usuário
Cada perfil de conformidade tem a própria finalidade para rastrear especificamente as interações do usuário, como aberturas de mensagem e cliques em link. Assim como acontece com finalidades comerciais e transacionais, o modelo de imposição para rastrear o consentimento pode ser restritivo, não restritivo ou desabilitado. Se a finalidade do rastreamento for definida como um modelo de imposição desabilitado, nenhuma verificação de consentimento de rastreamento será feita para mensagens enviadas como parte desse perfil de conformidade, o que significa que todas as interações serão rastreadas.
Se quisesse coletar consentimento de rastreamento, você poderia adicionar a finalidade de rastreamento a formulários e centros de preferência.
Observação
O Customer Insights - Journeys sempre verifica o campo Permitir Acompanhamento em registros de contato para determinar se as interações de contato podem ser rastreadas. Essa verificação é feita além da verificação de aceitação/recusa do consentimento do ponto de contato do Customer Insights - Journeys para rastreamento. Essas verificações não são executadas para outros tipos de entidade (por exemplo, leads ou perfis do Customer Insights - Data).
Importante
Com a versão de julho de 2023, os dados de consentimento do cliente começaram a utilizar os novos recursos de consentimento multimarca. Para alguns usuários do Customer Insights - Journeys, a migração alterou as configurações que controlam se os links de acompanhamento são incluídos em mensagens. As alterações poderão impedir o acompanhamento de mensagens se os clientes não derem consentimento explícito. Depois da migração, se você quiser habilitar links de acompanhamento em mensagens para clientes que não deram consentimento, atualize o modelo de imposição da finalidade de acompanhamento do(s) perfil(is) de conformidade para "Não restritivo". Isso permite que os links de acompanhamento sejam substituídos em emails, desde que o destinatário não tenha recusado explicitamente o acompanhamento.
Diagrama de imposição do consentimento
O diagrama a seguir fornece uma representação visual de como o consentimento é verificado por padrão durante a execução de jornadas no Customer Insights - Journeys.
| Modelo de imposição restritivo | |||
|---|---|---|---|
| Recusou | Nenhum/Não definido | Aceito | |
| Canal de email | Bloqueado | Bloqueado | Enviado |
| SMS/canal personalizado | Bloqueado | Bloqueado | Enviado |
| Finalidade de acompanhamento | Não rastreado | Não rastreado | Acompanhadas |
| Modelo de imposição não restritivo | |||
|---|---|---|---|
| Recusou | Nenhum/Não definido | Aceito | |
| Canal de email | Bloqueado | Enviado | Enviado |
| SMS/canal personalizado | Bloqueado | Bloqueado | Enviado |
| Finalidade de acompanhamento | Não rastreado | Acompanhadas | Acompanhadas |
| Modelo de imposição desabilitado | |||
|---|---|---|---|
| Recusou | Nenhum/Não definido | Aceito | |
| Canal de email | Enviado | Enviado | Enviado |
| SMS/canal personalizado | Enviado | Enviado | Enviado |
| Finalidade de acompanhamento | Acompanhadas | Acompanhadas | Acompanhadas |
Importante
Para um ambiente que tenha percursos em tempo real e marketing de saída instalados, por padrão, o aplicativo sempre verifica os campos Permitir Emails e Permitir Emails em Massa em registros de contato para determinar se o email pode ser enviado para o endereço de email do contato. Os dois campos devem ser configurados para permitir que um email com um tipo de finalidade comercial seja enviado a um contato. Apenas o campo Permitir e-mail deve ser definido para permitir que emails sejam enviados com um tipo de finalidade transacional selecionado. Essas verificações são feitas além das verificações de aceitação/exclusão do consentimento do ponto de contato de Customer Insights - Journeys para emails enviados por jornadas. Essas verificações não são executadas para outros tipos de entidade (por exemplo, leads ou perfis do Customer Insights - Data). Saiba mais: Gerenciar configurações de conformidade do usuário no Customer Insights - Journeys.
Você pode configurar o ambiente para ignorar as verificações do campo de contato. Saiba mais: Desabilite verificações de consentimento no nível do contato.
Desabilitar verificações de consentimento no nível do contato.
A partir de fevereiro de 2024, uma nova opção de recurso permite a você configurar o sistema para levar em consideração ou ignorar verificações de consentimento no nível do contato. Isso permite a separação completa do consentimento por ponto de contato para emails, permitindo que todas as entidades tenham o consentimento capturado e imposto pelo ponto de contato e ignorando o consentimento no registro de contato para percursos direcionados a contatos.
É recomendável desabilitar verificações de consentimento no nível de contato assim que os percursos de saída deixarem de estar em uso. Para desabilitar verificações de consentimento no nível do contato:
- Acesse Configurações>Outras configurações>Opções de recurso.
- Defina a alternância Verificar consentimento de contato para percursos em tempo real como Desativado.
- Selecione Salvar no canto superior direito.
Isso garante que o sistema só imponha o consentimento com base em registros de consentimento do ponto de contato.
Como o consentimento é populado em experiências para cancelamento de assinatura diferentes
O Customer Insights - Journeys oferece opções diferentes a fim de oferecer uma experiência para cancelamento de assinatura aos clientes. O sistema calcula o status de consentimento exato considerado para os diferentes cenários e sempre apresenta ao usuário que visita a experiência para cancelamento de assinatura uma visão precisa do consentimento.
O status de consentimento mostrado ao usuário em uma experiência para cancelamento de assinatura depende de diversos fatores:
- Se a opção do recurso verificar consentimento de contato para percursos em tempo real está ativada ou desativada.
- O modelo de imposição da finalidade.
- O canal para o qual o consentimento está sendo exibido.
- O status de consentimento do ponto de contato.
Antes de começarmos, vejamos algumas definições importantes.
Vai/não vai enviar
- Vai enviar indica que o registro de consentimento do ponto de contato e o modelo de imposição da finalidade permitem que o aplicativo envie um email com essa finalidade para esse endereço. Por exemplo, se a finalidade não for restritiva e não houver registro de consentimento do ponto de contato, o aplicativo vai avaliá-la como Vai enviar.
- Não vai enviar é usado para indicar que o aplicativo avalia o registro e a finalidade de consentimento do ponto de contato desse endereço de email e opta por não enviar um email.
Vai/não vai rastrear
- Da mesma maneira, Vai rastrear é usado para indicar que o registro de consentimento do ponto de contato de acompanhamento e o modelo de imposição da finalidade permitem que o aplicativo inclua links de rastreamento em mensagens enviadas para esse endereço. Por exemplo, se a finalidade não for restritiva e não houver registro de consentimento do ponto de contato, o aplicativo vai avaliá-la como Vai rastrear.
- Não vai rastrear é usado para indicar que o aplicativo avalia o registro e a finalidade de consentimento do ponto de contato desse endereço de email e opta por não rastrear links no email.
Centrais de assinatura usadas em percursos em tempo real
Os campos DoNotBulkEmail, DoNotEmail e DoNotTrack em uma central de assinaturas são pré-preenchidos para o contato com base em dados do contato e registros de consentimento do ponto de contato de todos os endereços de email do contato.
- DoNotBulkEmail será pré-preenchido para bloquear o envio se o atributo estiver atualmente definido como bloquear ou se alguma finalidade comercial no perfil de conformidade de qualquer endereço de email no contato for avaliada como não vai enviar.
- DoNotEmail será pré-preenchido para bloquear o envio se o atributo estiver atualmente definido como bloquear ou se alguma finalidade transacional no perfil de conformidade de qualquer endereço de email no contato for avaliada como não vai enviar.
- DoNotTrack será pré-preenchido para bloquear o acompanhamento se o atributo estiver atualmente definido como bloquear ou se a finalidade de acompanhamento no perfil de conformidade de qualquer endereço de email no contato for avaliada como não vai rastrear.
Quando um usuário envia alterações por meio de uma central de assinaturas, os estados DoNotBulkEmail, DoNotEmail e DoNotTrack são usados para atualizar o contato e os registros de consentimento do ponto de contato de todos os endereços de email do contato conforme configurado na configuração do público-alvo.
- Se DoNotBulkEmail e DoNotEmail estiverem definidos para permitir emails, todas as finalidades comerciais no perfil de conformidade para cada endereço de email no registro de contato vão ter um registro de consentimento do ponto de contato aceito. Se algum deles estiver definido como não permitir, todos os registros de consentimento do ponto de contato serão atualizados para recusados.
- O estado DoNotEmail é gravado em todas as finalidades transacionais no perfil de conformidade para cada endereço de email no registro de contato.
- O estado DoNotTrack é gravado na finalidade de acompanhamento no perfil de conformidade para cada endereço de email no registro de contato.
Página de preferência e central de preferências
Para percursos direcionados a contatos, cada consentimento do endereço de email será preenchido se for contatável (vai enviar) ou rastreável (vai rastrear) com base no modelo de imposição da finalidade específica e no registro de consentimento do ponto de contato, combinado com os campos de consentimento no nível do contato (só se a opção verificar consentimento do contato para percursos em tempo real estiver habilitada).
- Finalidades/tópicos comerciais só serão preenchidos para aceitação se o registro de consentimento do ponto de contato for avaliado como vai enviar e DoNotBulkEmail e DoNotEmail estiverem definidos para permitir emails.
- Finalidades/tópicos transacionais só serão preenchidos para aceitação se o registro de consentimento do ponto de contato for avaliado como vai enviar e DoNotEmail estiver definido para permitir emails.
- Finalidade de acompanhamento só será preenchida para aceitação se o registro de consentimento do ponto de contato for avaliado como vai enviar e DoNotTrack do contato estiver definido para permitir acompanhamento.
Para jornadas direcionadas a clientes potenciais ou insights de clientes – perfis de dados, cada consentimento do endereço de email será pré-preenchido se for contatável (vai enviar) ou rastreável (vai rastrear) com base no modelo de imposição da finalidade específica e no registro de consentimento do ponto de contato. A página de preferências e a central de preferências experimentam consentimento para pré-preenchimento do endereço de email para aceitação se o registro de consentimento do ponto de contato para o email for avaliado como vai enviar.
Quando um usuário envia alterações feitas em consentimento por meio de uma página de preferências ou central de preferências, o sistema só atualiza os registros de consentimento do ponto de contato relevantes. Nenhum atributo de consentimento no nível do contato é modificado em casos assim.
Exibir e gerenciar registros de consentimento
Na central de consentimento, você pode exibir uma lista de todos os consentimentos do ponto de contato e os atributos relacionados (tipo, status, fonte de dados de consentimento e data de modificação). Para ter uma exibição compacta de um único registro de consentimento ou fazer alterações nele, selecione o nome do ponto de contato na lista de registros.
A partir da versão de março de 2024, os formulários de contato e cliente potencial permitem a você ver e atualizar rapidamente o consentimento de um cliente, ajudando a gerenciar facilmente quais tipos de mensagens são enviadas para os clientes. Essa visão abrangente pode ser encontrada na guia Comunicação e oferece um local para gerenciar o consentimento em todos os canais e linhas de negócios da organização.
Para habilitar este recurso:
- Acesse Configurações>Outras configurações>Opções de recurso.
- Defina a alternância Gerenciar consentimento em formulários de contato e cliente potencial como Ativado.
- Selecione Salvar no canto superior direito.
Depois que o recurso for habilitado, a guia Comunicação vai permitir a você:
- Obtenha uma exibição resumida do consentimento dado pelo contato ou pelo cliente potencial para entender se o cliente pode ser contatado rapidamente.
- Modifique facilmente o consentimento para os endereços de email, números de telefone e canais personalizados de um contato ou cliente potencial diretamente nos formulários de contato ou cliente potencial, dando a você controle sobre o tipo de mensagens enviadas ao cliente em cada canal. A exibição de grade mostra não apenas o registro de consentimento, mas também a possibilidade de contato avaliada. Isso ajuda a dar respostas para a pergunta: "Por que meu percurso foi bloqueado por causa da ausência de consentimento?"
- Faça busca detalhada do consentimento dado para cada perfil de conformidade configurado para a organização, dando a você a possibilidade de compreender o consentimento do cliente para cada linha de negócios.
Os registros de consentimento para cada uma das finalidades e tópicos (se houver) do perfil de conformidade selecionado são mostrados aqui e podem ser atualizados na própria experiência. Você também pode escolher um ponto de contato diferente na lista suspensa, bem como escolher o perfil de conformidade para o qual gostaria de gerenciar os registros de consentimento.
As alterações feitas no registro de consentimento atualizam imediatamente a coluna da possibilidade de contato, bem como os cartões do status de comunicação e rastreamento. No entanto, às vezes, as atualizações feitas em um registro de consentimento não afetam a possibilidade de contato. Por exemplo, a atualização do status de consentimento de um registro de tópico para aceitação com a finalidade pai permanecendo recusada não altera a possibilidade de contato do registro de tópico.
Auditar registros de consentimento
Você pode rastrear todas as alterações relacionadas ao consentimento por registro de contato (quem fez as alterações e quando). O Histórico de auditoria está disponível em uma aba de registro de consentimento Relacionado.
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