Rozwiązywanie problemów w Customer Service i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service za pomocą Centrum kondycji rozwiązania
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Wprowadzenie
W celu uzyskania lepszego obrazu stanu środowiska Power Platform można skorzystać z Centrum kondycji rozwiązań i wykryć problemy, jakie mogą istnieć. Centrum kondycji rozwiązania uruchamia reguły w wystąpieniu, aby sprawdzić konfigurację środowiska, która może się zmieniać z biegiem czasu przez operacje systemu naturalnego w ramach danego wystąpienia. Reguły są specyficzne dla usług Dynamics 365 Customer Service i Omnichannel for Customer Service. Reguły można uruchamiać na żądanie, gdy napotkasz problem. Niektóre reguły są wyzwalane automatycznie po zainstalowaniu lub zaktualizowaniu usługi Dynamics 365 Customer Service lub omnichannel for Customer Service. Można regularnie uruchamiać zestawy reguł w celu monitorowania stanu środowiska.
Poniżej przedstawiono niektóre problemy, które aplikacja Centrum kondycji rozwiązania pomaga wykrywać:
Customer Service
- Krytyczne procesy obsługi klienta, które są dezaktywowane.
- Procesy, które spowodują niepowodzenie uaktualnienia, zostaną przypisane do wyłączonych użytkowników.
- Obecność dostosowanych zasobów internetowych, które mogą prowadzić do problemów ze środowiskiem uruchomieniowym.
Obsługa wielokanałowa klientów
- Nieodebrane lub nieprawidłowe konfiguracje.
- Kolejki bez agentów.
- Agenci bez pojemności.
- Agenci, którzy nie są częścią żadnych kolejek.
- Problemy z konfiguracją strumienia roboczego.
Wymagania wstępne
Aby uruchomić reguły obsługi klienta usługi Dynamics 365, należy spełnić następujące wymagania wstępne:
- Aplikacja Centrum obsługi klienta jest zainstalowana w Twoim środowisku.
- Musisz mieć rolę zabezpieczeń Menedżer CSR lub Administrator systemu.
Aby uruchomić wielokanałowe reguły obsługi klienta, musisz mieć zainstalowaną w swoim środowisku wielokanałową obsługę klienta.
Uruchamianie kontroli kondycji
Wykonaj następujące kroki, aby uruchomić zadanie analizy, aby sprawdzić, czy występują problemy w wielokanałowej usłudze obsługi klienta:
- Otwórz aplikację Centrum kondycji rozwiązania.
- Wybierz Zadania analizy>Nowe.
- W oknie dialogowym Tworzenie zadania analizy w Zestaw reguł, wybierz Obsługa wielokanałowa lub Customer Service, a następnie wybierz OK.
Uwaga 16.
W przypadku usługi Dynamics 365 Customer Service można uruchomić kontrolę kondycji z obszaru Zadania analizy w mapie lokacji zarządzania usługami w Centrum obsługi klienta.
Przeanalizuj wyniki kontroli kondycji
Po zakończeniu pracy zadania analizy wyniki są wyświetlane na karcie Szczegóły zadania.
Dostępne są poniższe informacje:
- Nazwa: Nazwa zadania analizy.
- Stan: Stan uruchomienia.
- Godzina rozpoczęcia: Data i godzina rozpoczęcia zadania.
- Godzina zakończenia: Data i godzina zakończenia przebiegu zadania.
- Reguły zakończone niepowodzeniem: Liczba reguł, które się nie powiodły.
- Ostrzeżenia: Liczba reguł, które zakończyły się ostrzeżeniami.
- Reguły zakończone powodzeniem: Liczba reguł, które zakończyły się pomyślnie.
- Łączna liczba reguł: liczba dostępnych reguł.
- Licznik uruchomionych reguł: Liczba reguł, które zostały uruchomione.
Szczegółowe informacje o wynikach są wyświetlane w tabeli w następujący sposób:
- Nazwa: Nazwa reguły.
- Komunikat: Zwięzłe podsumowanie wyników.
- Stan zwrotny: Określa, czy reguła została zakończyła się powodzeniem, zakończyła się niepowodzeniem, czy też zwróciła ostrzeżenie.
- Ważność: Poziom ważności.
Można wykonywać następujące czynności:
Wybierz regułę, dla której stan jest wyświetlany jako nieudany. Wyniki analizy obiektów zakończonych niepowodzeniem są wyświetlane w obszarze Rekordy zakończone niepowodzeniem.
Możesz też wybrać kartę Podsumowanie, aby zapoznać się z przeglądem wyników.
Uwaga
Jeśli zobaczysz rozbieżności w wynikach sprawdzania kondycji, uruchom ponownie zadanie.
Gotowe zestawy reguł dla usługi Dynamics 365 Customer Service
Gotowe reguły dla usługi Dynamics 365 Customer Service są następujące. Te reguły nie mogą być edytowane.
| Reguła | To, co sprawdza reguła | Przyczyna niepowodzenia i rozwiązanie problemu |
|---|---|---|
| Definicje procesów automatycznego tworzenia rekordów w stanie Wersja robocza | Sprawdza, czy ExecutePrimaryCreatePostActions akcje ExecuteARC niestandardowe są w stanie aktywnym lub roboczym, gdy jest używana reguła tworzenia rekordów automatycznie. |
Procesy tworzenia rekordów są dezaktywowane automatycznie. Sprawdź, czy zdezaktywowane procesy są wymagane dla Twojej logiki biznesowej i w razie potrzeby aktywuj je ponownie. Możesz wybrać regułę, a następnie wybrać pozycję Rozwiąż, co spowoduje aktywowanie procesów. |
| Sprawdź, czy monitor aktywności na potrzeby automatycznego tworzenia rekordów jest włączony. | msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios Sprawdź wartości i msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios flagi, aby zdecydować, czy monitor aktywności jest włączony. |
Monitor aktywności nie jest włączony do automatycznego tworzenia rekordów. Włącz monitor działań, aby monitorować reguły, dzięki czemu będziesz wiedzieć, czy ich wykonywanie powiodło się, czy nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Używanie monitora aktywności do przeglądania i śledzenia reguł. |
Sprawdź, czy autoRouteToOwnerQueue dla Email jednostki jest włączona. |
Sprawdza, czy reguły tworzenia rekordów są automatycznie włączone, a dla kolejki właściciela ustawiono autoroute kolejkę Email . |
Reguła automatycznego tworzenia rekordów może nie zostać wyzwolona dla odpowiedniego użytkownika, jeśli pole wyboru Automatycznie przenieś rekordy do domyślnej kolejki właściciela jest zaznaczone dla jednostki Poczta e-mail. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing rekordów jednostek. |
| Sprawdź, czy formularze obsługi klienta pochodzą z warstwy niezarządzanej. | Reguła kończy się niepowodzeniem, jeśli formularze Customer Service zostaną znalezione w warstwie niezarządzanej. | Formularze obsługi klienta znajdują się w aktywnej warstwie. Ponieważ rozwiązania niezarządzane zastępują poprawki metadanych Customer Service, zalecamy nieumieszczanie systemowych formularzy w aktywnych warstwach w środowisku produkcyjnym. |
| Sprawdź typ przepływu pracy dla reguły konwersji i elementów reguły konwersji |
|
Jak rozwiązać problem
Zalecamy wykonanie następujących czynności:
|
| Sprawdzanie formatu wyrażenia ConditionXml |
|
Zalecamy, aby reguły utworzone w aplikacji ujednoliconego interfejsu i starszej aplikacji były edytowane, aktywowane lub dezaktywowane odpowiednio w odpowiedniej aplikacji i nie używać aplikacji zamiennie. |
| Niestandardowe dostosowania na mapie witryny Centrum obsługi klienta | Sprawdza dostosowania na mapie witryny Centrum obsługi klienta. | Kończy się niepowodzeniem, gdy mapa witryny jest dostosowywana. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Scal dostosowania mapy witryny. |
| Niestandardowe dostosowania na mapie witryny obszaru roboczego obsługi klienta | Sprawdza dostosowania na mapie witryny obszaru roboczego obsługi klienta. | Kończy się niepowodzeniem, gdy mapa witryny jest dostosowywana. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Scal dostosowania mapy witryny. |
| Dostosowane zestawy opcji | Wykrywa, czy jakikolwiek zestaw opcji w Customer Service został dostosowany. Dostosowywanie zestawów opcji może spowodować nieoczekiwane zachowanie niezamierzonych zestawów opcji. | Zestaw opcji został zmodyfikowany przez dostosowanie. Ręczne usuwanie dostosowań z zestawu opcji Obsługa klienta, jeśli nie są one wymagane dla Twojej firmy. |
| Usunięte kroki przetwarzania komunikatów zestawu SDK | Sprawdza, czy którekolwiek kroki przetwarzania komunikatów zestawu SDK są wyłączone. Usunięte kroki przetwarzania komunikatów zestawu SDK doprowadzą do nieprawidłowego zachowania podczas korzystania z Customer Service. | Niepowodzenie, jeśli z systemu zostały usunięte jakikolwiek kroki przetwarzania komunikatów zestawu SDK Customer Service. Skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft, aby rozwiązać problem. |
| Wyłączone kroki przetwarzania komunikatów zestawu SDK | Sprawdza, czy przetwarzanie komunikatów zestawu SDK jest wyłączone. Wyłączone kroki przetwarzania komunikatów zestawu SDK doprowadzą do nieprawidłowego zachowania podczas korzystania z Customer Service. | SdkMessageProcessingSteps są dezaktywowane. Sprawdź, czy wyłączone SdkMessageProcessingSteps procesy są wymagane dla logiki biznesowej i w razie potrzeby aktywuj je ponownie. |
| Definicje procesów w stanie Wersja robocza | Sprawdza, czy jakiekolwiek definicje procesów związane z Customer Service są w stanie wersja robocza. Uwaga: ManageContractprzepływy pracy , Contractlinei są Entitlement wykluczone z sprawdzania poprawności, gdy znajdują się w wersji roboczej. |
Procesy są dezaktywowane. Customer Service może nie działać poprawnie, dopóki procesy są wyłączone. Aby rozwiązać problem, należy ponownie aktywować definicję procesu na poziomie dostosowań. |
| Definicje procesów należące do wyłączonych użytkowników | Sprawdza, czy jakiekolwiek definicje procesów w systemie są przypisane do wyłączonych użytkowników. | Procesy nie powiodą się, ponieważ ich właścicielami są wyłączeni użytkownicy. Upewnij się, że wszystkie przepływy pracy są przypisane do użytkowników, którzy mają wymagane uprawnienia. Aby rozwiązać problem, należy ponownie aktywować konta użytkowników, którzy są właścicielami przepływów pracy, lub przypisać je do innego konta użytkownika z odpowiednimi uprawnieniami zabezpieczeń. |
| Weryfikuj typ szablonu odpowiedzi e-mail dla nowoczesnej funkcji automatycznego tworzenia rekordów | Kod typu szablonu dla szablonu automatycznej odpowiedzi e-mail ustawiony na regule powinien być zgodny z encją podstawową ustawioną na wszystkich elementach reguły:
|
Kod typu szablonu szablonu szablonu wiadomości e-mail z automatyczną odpowiedzią ustawioną na regule nie był zgodny z jednostką podstawową ustawioną na jego elementach reguły. W związku z tym automatyczna odpowiedź nie zostanie wysłana, ponieważ typ szablonu nie pasuje do typu jednostki akcji podstawowej elementu reguły. Ale nie spowoduje awarii. |
| Oczekujące wystąpienia przepływów pracy należące do wyłączonych użytkowników | Wykrywa oczekujące wystąpienia przepływu pracy, które są przypisane do wyłączonych użytkowników. Przepływy pracy nie wygenerują prawidłowo rekordów, które mają za zadanie wygenerować. | Przepływy pracy są przypisywane do wyłączonych użytkowników. Aby rozwiązać problem, należy ponownie aktywować konta użytkowników, którzy są właścicielami przepływów pracy, lub przypisać je do innego konta użytkownika z odpowiednimi uprawnieniami zabezpieczeń. |
Zestawy reguł standardowych dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Po uruchomieniu zadania analizy wykonywane są następujące reguły standardowe. Te reguły nie mogą być edytowane.
| Reguła | Opis |
|---|---|
| Agenci muszą mieć dyspozycyjność | Sprawdza, czy wydajność została określona dla agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie użytkownikami. |
| Boty muszą mieć dyspozycyjność | Sprawdza, czy pojemność bota jest większa niż zero. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie bota. |
| Boty nie powinny mieć potencjalnie niskiej pojemności | Sprawdza, czy pojemność bota wynosi co najmniej sto razy więcej niż pojemność strumienia roboczego. |
| Konfiguracja kanału niestandardowego musi mieć strumień pracy | Sprawdza, czy każdy kanał niestandardowy ma aktywny strumień pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału niestandardowego. |
| Ustawienia kanału niestandardowego muszą zawierać wszystkie wymagane pola | Sprawdza, czy ustawienia kanału niestandardowego zawierają pole adresu URL punktu końcowego wiadomości. |
| Konfiguracja strony Facebook musi mieć strumień pracy | Sprawdza, czy każda strona Facebook ma aktywny strumień pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału serwisu Facebook. |
| Ustawienia kanału Facebook muszą zawierać wszystkie wymagane pola | Sprawdza, czy ustawienia kanału Facebook zawierają pole adresu URL punktu końcowego wiadomości. |
| Konfiguracja kanału Line musi mieć strumień pracy | Sprawdza, czy każda konfiguracja kanału LINE ma aktywny strumień pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału LINE. |
| Ustawienia kanału Line muszą zawierać wszystkie wymagane pola | Sprawdza, czy adres URL elementu webhook ustawień wiersza nie jest pusty. |
| Konfiguracja kanału Czat na żywo musi mieć strumień pracy | Sprawdza, czy kanał Czat na żywo ma aktywny strumień pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału czatu. |
| Punkt końcowy usługi aplikacji Obsługa wielokanałowa musi być skonfigurowany | Sprawdza, czy usługi wymagane do funkcjonowania aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostały poprawnie skonfigurowane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aprowizowanie wielokanałowej obsługi klienta. |
| Kolejki muszą mieć agentów | Sprawdza, czy kolejki przypisane do strumieni pracy mają przypisanych agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie kolejkami. |
| Komunikat zestawu SDK / wtyczki muszą być aktywne | Sprawdza, czy są aktywne komunikaty zestawu SDK lub dodatki plug-in. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Usuwanie dezaktywowanych lub wyłączonych dostosowań. |
| Konfiguracja kanału Wiadomości SMS musi mieć strumień pracy | Sprawdza, czy kanał SMS ma aktywny strumień roboczy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Configure an SMS channel for TeleSign and Configure an SMS channel for Twilio (Konfigurowanie kanału SMS dla usługi Twilio). |
| Ustawienia kanału Wiadomości SMS muszą zawierać wszystkie wymagane pola | Sprawdza, czy ustawienia SMS nie mają pustych pól Identyfikator klienta i Klucz interfejsu API. |
| Konfiguracja kanału Teams musi mieć strumień pracy | Sprawdza, czy każda konfiguracja kanału Microsoft Teams ma aktywny strumień pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału usługi Microsoft Teams. |
| Ustawienia kanału Teams muszą zawierać wszystkie wymagane pola | Sprawdza, czy w ustawieniach aplikacji Teams nie brakuje pola identyfikatora bota. |
| Konfiguracja kanału WeChat musi mieć strumień pracy | Sprawdza, czy każda konfiguracja kanału WeChat ma aktywny strumień pracy. |
| Ustawienia kanału WeChat muszą zawierać wszystkie wymagane pola | Sprawdza, czy pola Dozwolone adresy IP i Adres serwera (URL) nie są puste w ustawieniach WeChat. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału WeChat. |
| Konfiguracja kanału WhatsApp musi mieć strumień pracy | Sprawdza, czy każdy numer telefonu aplikacji WhatsApp ma aktywny strumień pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału WhatsApp. |
| Ustawienia kanału WhatsApp muszą zawierać wszystkie wymagane pola | Sprawdza, czy ustawienia aplikacji WhatsApp mają prawidłowy adres URL ruchu przychodzącego usługi Twilio i sprawdzanie poprawności nie powiodło się. |
| Pojemność strumienia pracy musi być mniejsza niż dyspozycyjność agentów | Sprawdza, czy wydajność zdefiniowana dla agentów jest większa niż określona dla strumieni pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Omówienie strumieni roboczych. |
| Strumień pracy musi mieć ustawione szablony powiadomień | Sprawdza, czy dla strumieni pracy ustawiono szablony powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kojarzenie szablonów ze strumieniami roboczymi. |
| Strumień pracy musi mieć ustawiony szablon sesji | Sprawdza, czy dla strumieni pracy ustawiono szablony sesji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kojarzenie szablonów ze strumieniami roboczymi. |
| Strumień roboczy nie powinien mieć zduplikowanych zmiennych kontekstowych | Sprawdza, czy w strumieniach pracy nie zdefiniowano zmiennych kontekstu duplikatów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie strumienia pracy. |
| Strumień roboczy nie powinien mieć pustych reguł routingu powyżej reguł z warunkiem | Sprawdza, czy nie zdefiniowano pustych reguł routingu dla strumienia roboczego, który uniemożliwia uruchamianie reguł routingu o niższym priorytecie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie reguł routingu i zarządzanie nimi. |
| Strumień roboczy z trybem wypychania nie powinien zezwalać na tryb offline | Sprawdza, czy tryb "Offline" nie jest dozwoloną obecnością dla strumieni pracy, w przypadku których włączono tryb push. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie strumienia pracy. |