Przegląd kanałów
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service
Nowe sieci społecznościowe i kanały komunikacyjne szybko się rozwijają, podobnie jak oczekiwania klientów dotyczące tego, jak dotrzeć do ulubionych marek. Komunikacja za pośrednictwem wielu kanałów stała się nie tylko wygodna, ale i oczekiwana, a firmy, które chcą świadczyć spersonalizowane usługi intensywnie pracują nad zapewnieniem pomocy technicznej za pośrednictwem kanałów, z których chcą korzystać klienci.
Dodawanie kanały do oferty pomocy technicznej dla firm to zaawansowana metoda świadczenie spersonalizowanej obsługi w wybranych przez nich kanałach. Warto rozpoznawać wspólny wzorzec we wszystkich kanałach, które zostały włączone za pomocą przed rozpoczęciem wdrażania pojedynczego kanału.
Schemat implementacji gotowych kanałów jest następujący:
- Określ swoje konto i odpowiednie wymagania, np. strona i aplikacja, z dostawcą kanału. Dzięki temu będziesz mieć punkt wejścia z dostawcą kanału za pośrednictwem którego klienci będą nawiązywać kontakt.
- Konfiguruj strumień pracy.
- Skonfiguruj kanał w Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service i dołącz go do strumienia pracy.
- Wypełnij wymianę danych uzgadniania (token i tajne klucze) wymaganych między Obsługą wielokanałową a dostawcą kanału. Wymiana odbywa się zwykle w obu miejscach, Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service i w środowisku dostawcy kanału.
Wymagania dotyczące licencji
Aby korzystać z wiadomości SMS, kanałów społecznościowych, aplikacji Microsoft Teams i wiadomości niestandardowych, wymagana jest aktywna subskrypcja dodatku Komunikacja cyfrowa. Dowiedz się więcej na Przewodnik licencjonowania Dynamics 365.
Kanał Microsoft Teams możesz pobrać z następującą licencją na dodatek:
Oprócz subskrypcji usługi Dynamics 365, jeśli zdecydujesz się na korzystanie z kanałów innych firm, musisz również pozyskać subskrypcje od tych dostawców.
Następujące kanały są obecnie dostępne w aplikacji:
Czat
Aby pomóc klientom w korzystaniu z usługi live chat, można skorzystać z kanału Czat dla Dynamics 365 Customer Service.
Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfiguruj kanał czatu.
Głos
Aby rozwiązać problemy klientów, można skonfigurować i używać kanału głosowego. Więcej informacji: Wprowadzenie do kanału głosowego
Wiadomości SMS
Aby pomóc klientom za pomocą wiadomości SMS, można skorzystać z następujących kanałów SMS:
Kanały społecznościowe
Aby pomóc klientom za pomocą mediów społecznościowych, można skorzystać z następujących kanałów społecznościowych:
Kanał wiadomości niestandardowych
Jeśli chcesz pomóc klientom w korzystaniu z kanałów społecznościowych, które nie są obsługiwane jako standardowe kanały, takie jak na Telegram, możesz użyć niestandardowych kanałów. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfigurowanie aplikacji wiadomości niestandardowych.
Aby pomóc klientom za pomocą branżowych kanałów wiadomości, można użyć metody Direct Line Bot Framework.
Microsoft Teams
Jeśli użytkownik chce pomóc klientom w korzystaniu ze standardowego kanału współpracy, może skorzystać z kanału Microsoft Teams.
Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfigurowanie Microsoft Teams.
Rekordy encji
Jeśli chcesz pomóc swoim klientom w korzystaniu ze standardowych rekordów encji, takich jak incydent, wycena, kampania itd., możesz skorzystać z kanału rekordów encji.