Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie rozsyłania opartego na umiejętnościach dla rozsyłania ujednoliconego

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Kroki konfigurowania rozsyłania opartego na umiejętnościach są następujące:

  1. Tworzenie modelu oceniania.
  2. Tworzenie typów umiejętności i umiejętności.
  3. Przypisanie przedstawiciela do umiejętności.
  4. Ustaw dokładne lub najbliższe dopasowanie jako domyślny algorytm dopasowania umiejętności dla strumienia pracy.
  5. Wybierz jedną z następujących metod klasyfikacji umiejętności:
  6. Wybierz niestandardową metodę przypisywania lub utwórz niestandardową metodę przypisywania dla kolejki.
  7. Włącz kontrolkę umiejętności dla przedstawiciela.

Jak są dopasowywane umiejętności

W tej sekcji wyjaśniono, jak działa domyślny algorytm dopasowania umiejętności, gdy ustawisz wartość jako dopasowanie dokładne lub dopasowanie najbliższe w strumieniu roboczym. Gdy reguły umiejętności klasyfikacji pracy dołączają umiejętności i poziom biegłości, metoda przypisywania dopasowuje wymaganą umiejętność do umiejętności przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela obsługi lub przedstawiciela). Następnie system przypisuje rozmowę do przedstawiciela na podstawie wybranych kryteriów umiejętności.

Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności działa tylko z gotową metodą przypisywania. Jeśli wybierzesz opcję używania niestandardowej metody przypisania, musisz napisać warunki, aby osiągnąć rozsyłanie oparte na umiejętnościach. Reguły napisane dla przypisania niestandardowego zastępują algorytm w ustawieniach dystrybucji pracy strumienia pracy.

Można osiągnąć następujące dopasowanie umiejętności w zależności od wymagań biznesowych:

  • Dokładne dopasowanie umiejętności
  • Najbliższe dopasowanie umiejętności

Po wybraniu jednego z tych typów dopasowania umiejętności należy skonfigurować reguły załącznika umiejętności, aby rozmowa była rozsyłana do odpowiedniego przedstawiciela.

Dokładne dopasowanie

W dokładnym dopasowaniu umiejętności logika przypisania wyszukuje przedstawiciela o wymaganych umiejętnościach i biegłości.

Dokładne dopasowanie filtruje wszystkich dopasowanych przedstawicieli, których wartość oceny jest większa lub równa wymaganej wartości. Następnie porządkuje je na podstawie wyższej dostępnej dyspozycyjności, profilu dyspozycyjności lub rundy robin zgodnie z wybraną kolejnością według atrybutu.

Jeśli przedstawiciel nie jest dostępny ze wszystkimi wymaganymi umiejętnościami i odpowiadającą im biegłością, konwersacja pozostaje w kolejce nieprzypisana.

Można skonfigurować dokładne dopasowanie umiejętności na jeden z następujących sposobów:

  • W ustawieniach dystrybucji pracy strumienia pracy ustaw wartość dla Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności jako Dokładne dopasowanie. W metodzie przypisywania kolejki wybierz najwyższą wydajność lub metodę przypisywania cyklicznego. Algorytm dokładnego dopasowania nie ma zastosowania do elementów roboczych, jeśli niestandardowa metoda przypisania jest stosowana dla kolejki. Trzeba napisać reguły, aby osiągnąć dokładne dopasowanie dla niestandardowej metody przypisania.

  • Tworzenie niestandardowej metody przypisywania i tworzenie reguł dotyczących atrybutów umiejętności użytkownika:

    W dokładnym dopasowaniu umiejętności w ramach niestandardowej metody przypisania można napisać warunki reguły umożliwiające logice przypisywania wyszukiwanie przedstawicieli, którzy pasują do wszystkich wymaganych umiejętności lub pasują do wszystkich umiejętności w ramach typu umiejętności. Dopasowani przedstawiciele mogą zostać uporządkowani przy użyciu następujących opcji:

    • Najbliższa biegłość
    • Najbliższa biegłość w ramach typu umiejętności
    • Najbardziej biegły
    • Najbardziej biegły w ramach typu umiejętności
    • Liczba umiejętności
    • Liczba umiejętności w ramach typu umiejętności
    • Działanie okrężne
    • Pojemność

    Na przykład kolejność według Najbliższa biegłość lub Najbardziej biegły sprawi, że przedstawiciel z najbliższą wartością biegłości umiejętności do wymaganego poziomu biegłości lub najwyższego poziomu biegłości zostanie ustawiony na początku. Można ją także skonfigurować w ramach typu umiejętności.

    W poniższej tabeli ukazano kilka przykładów dopasowania umiejętności i wyników, kiedy algorytm to "dokładne dopasowanie".

    Wymagane umiejętności Charakterystyka przedstawiciela Opis scenariusza Warunek reguły Kolejność według/Wynik
    • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
    • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
    • Nazwa: Carlos; Wydajność: 100; Cafe A-100 (2); Hiszpański (3)
    • Nazwa: Eric; Wydajność: 200; Cafe A-100 (3); Hiszpański (4)
    		 Dokładne dopasowanie wszystkich umiejętności Agent.Umiejętności użytkownika. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Wybierz jedną z Kolejność według opcji:
    • Dostępna wydajność: Eric
    • Najbliższa biegłość: Carlos
    • Najbardziej biegły: Eric
      • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
      • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
      • Nazwa: Carlos; Wydajność: 100; Cafe A-100 (2); Hiszpański (3)
      • Nazwa: Eric; Wydajność: 200; Cafe A-100 (3); Hiszpański (4)
      		 Dokładne dopasowanie tylko umiejętności językowych Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Wybierz jedną z Kolejność według opcji:
      • Dostępna wydajność: Eric
      • Najbliższa biegłość: Carlos
      • Najbardziej biegły: Eric

      Najbliższe dopasowanie

      Gdy ważniejsze jest szybkie znalezienie przedstawiciela niż czekanie na przedstawiciela, który ma dokładnie wymagane umiejętności, ujednolicony routing zapewnia opcję uporządkowania przedstawicieli według biegłości lub liczby umiejętności. Zamawianie pomaga osiągnąć cel, jakim jest najbliższe dopasowanie umiejętności.

      Funkcja najbliższego dopasowania ustawia wszystkich przedstawicieli w kolejności opartej na ich bliskości do wymaganych umiejętności i biegłości. Na przykład, jeśli wymagane są cztery umiejętności, to przedstawiciele z czterema umiejętnościami są umieszczani na szczycie (dokładnie wykwalifikowani), następnie przedstawiciel z pięcioma umiejętnościami (nadmiernie wykwalifikowany), a następnie przedstawiciel z trzema umiejętnościami (niedostatecznie wykwalifikowany).

      Jeśli nie jest dostępny żaden przedstawiciel z wymaganymi umiejętnościami, rozmowa może zostać przypisana do przedstawiciela bez wymaganych umiejętności.

      Można uzyskać najbliższe dopasowanie umiejętności na jeden z następujących sposobów:

      • W ustawieniach dystrybucji pracy strumienia pracy ustaw wartość dla Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności jako Najbliższe dopasowanie. W metodzie przypisywania kolejki wybierz najwyższą wydajność lub metodę przypisywania cyklicznego.

        W tym scenariuszu, w którym najbliższe dopasowanie jest wybierane jako algorytm dopasowywania umiejętności na poziomie strumienia pracy i wybierana jest metoda round robin lub metoda przydzielania najwyższej wydajności, jeśli istnieje więcej niż jeden przedstawiciel z tym samym wynikiem umiejętności, system nie uporządkuje ich według metody round robin lub najwyższej wydajności. System nadal przypisuje wszystkie przychodzące produkty do tego samego przedstawiciela, dopóki inne ograniczenia, takie jak pojemność i obecność, nie zostaną spełnione.

      • Utwórz niestandardową metodę przypisania i utwórz kolejność, używając biegłości lub liczby umiejętności, aby osiągnąć najbliższy poziom dopasowania.

        Aby wybrać kolejność, według > Poziom biegłości > Wszystkie umiejętności lub Typ umiejętności > Najbliższa biegłość.

        W najbliższym dopasowaniu umiejętności w ramach niestandardowej metody przypisania można wybrać spośród poniższych opcji Uporządkuj według:

        • Najbliższa biegłość
        • Najbliższa biegłość w ramach typu umiejętności
        • Najwyższa biegłość
        • Najwyższa biegłość w ramach typu umiejętności
        • Liczba umiejętności
        • Liczba umiejętności w ramach typu umiejętności

        W poniższej tabeli ukazano kilka przykładów dopasowania umiejętności i porządkowania wyników, kiedy domyśłny algorytm dopasowania umiejętności to "najbliższe dopasowanie".

        Wymagane umiejętności Charakterystyka przedstawiciela Opis scenariusza Warunek reguły Kolejność według/Wynik
        • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
        • Ekspres do kawy (Typ: Produkt); Wymagane biegłości: 3
        • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
        • Nazwa: Carlos; Cafe A-100 (2); Ekspres do kawy (3); Hiszpański (3)
        • Nazwa: Eric; Cafe A-100 (5); Ekspres do kawy (4); Hiszpański (1)
        • Nazwa: Jamie; Cafe A-100 (1); Ekspres do kawy (2); Hiszpański (1)
        		 Najbliższe dopasowanie wszystkich umiejętności Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Wybierz jedną z Kolejność według opcji:
        • Najbliższa biegłość: Carlos > Eric > Jamie
        • Największa biegłość: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
        • Ekspres do kawy (Typ: Produkt); Wymagane biegłości: 3
        • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
        • Nazwa: Carlos; Cafe A-100 (2); Ekspres do kawy (3); Hiszpański (3)
        • Nazwa: Eric; Cafe A-100 (5); Ekspres do kawy (4); Hiszpański (1)
        • Nazwa: Jamie; Cafe A-100 (1); Ekspres do kawy (2); Hiszpański (1)
        		 Najbliższe dopasowanie tylko umiejętności produktowych Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Wybierz jedną z Kolejność według opcji:
        • Najbliższa biegłość: Carlos > Eric > Jamie
        • Największa biegłość: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
        • Ekspres do kawy (Typ: Produkt); Wymagane biegłości: 3
        • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
        • Carlos Cafe A-100 (2); Ekspres do kawy (3); Hiszpański (3)
        • Nazwa: Eric; Cafe A-100 (5); Ekspres do kawy (4)
        • Nazwa: Jamie; Cafe A-100 (1)
        		 Najbliższe dopasowanie ze wszystkimi umiejętnościami przy użyciu liczby umiejętności Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Uporządkuj według opcji:
        Liczba umiejętności: Carlos > Eric > Jamie
        • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
        • Ekspres do kawy (Typ: Produkt); Wymagane biegłości: 3
        • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
        • Nazwa: Carlos; Cafe A-100 (2); Ekspres do kawy (3); Hiszpański (3)
        • Nazwa: Eric; Cafe A-100 (5); Ekspres do kawy (4);
        • Nazwa: Jamie; Cafe A-100 (1);
        		 Najbliższe dopasowanie tylko umiejętności produktowych przy użyciu liczby umiejętności Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Określ kolejność wg:
        Liczba umiejętności: System będzie losowo wybierać między Carlos a Eric

      Notatka

      Zaleca się użycie tego samego modelu klasyfikacji w ramach umiejętności. Jeśli jednak istnieją umiejętności należące do różnych modeli klasyfikacji, system znormalizuje i obliczy wyniki umiejętności.

      Omówienie rozsyłania na podstawie umiejętności
      Omówienie zunifikowanego rozsyłania
      Często zadawane pytania dotyczące ujednoliconego rozsyłania