Analyseer de prestaties en het gebruik van agent in Copilot Studio
Op het tabblad Samenvatting van de pagina Analytics krijgt u een uitgebreid overzicht van de prestaties van uw agent. Het maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om u te laten zien welke onderwerpen het grootste effect op het escalatiepercentage, het verlatingspercentage en het oplossingspercentage.
Fooi
Ziet u het tabblad Samenvatting niet? De nieuwe, verbeterde analyse-ervaring vervangt de bestaande set tabbladen door een bruikbaarder overzicht van de prestaties van agent, gebruikersfeedback en het gebruik van kennisbronnen.
Als u wilt schakelen tussen de traditionele en de geüpgradede analyse-ervaringen, gebruikt u de schakelaar Nieuwe analyse boven aan de pagina.
Analytics-sessies houden de gebruikersbetrokkenheid bij uw agent bij en proberen vast te leggen hoe goed uw agent gebruikerstaken verwerkt. Een enkel gesprek kan een of meer analysesessies bevatten. Elke sessie is aan een specifiek onderwerp gekoppeld. Het laatste onderwerp dat niet door het systeem is geactiveerd, of het eerste onderwerp dat door het systeem is geactiveerd als er geen niet-systeemonderwerpen zijn geactiveerd, is aan de analysesessie gekoppeld.
De samenvattingsgrafieken meten hoe goed uw agent presteert en helpen u de onderwerpen te vinden die de prestaties van uw agent het meest beïnvloeden. Een sessie verloopt na 30 minuten inactiviteit.
Een sessie start wanneer een gebruiker interactie heeft met uw agent of wanneer agent een proactief bericht naar de gebruiker stuurt. De sessie begint in een niet-verbonden status.
Een sessie wordt verbonden (met contact) wanneer een van de volgende situaties zich voordoet:
- een niet-systeemonderwerp wordt geactiveerd
- de sessie is geëscaleerd
- het terugvalonderwerp wordt geactiveerd
- het onderwerp voor gespreksstimulering wordt geactiveerd
Zodra de sessie verbonden is, blijft dit zo. Een geactiveerde sessie kan een van de volgende uitkomsten: afgesloten, geëscaleerd of verlaten.
Een sessie eindigt en wordt als geëscaleerd beschouwd wanneer het onderwerp Escaleren wordt geactiveerd of een knooppunt Overdracht naar agent wordt uitgevoerd. (De huidige analysesessie wordt beëindigd, ongeacht of het gesprek wordt overgedragen aan een live agent of niet.)
Een sessie eindigt en wordt als beëindigd beschouwd wanneer:
- Het onderwerp Bevestigd succes wordt geactiveerd.
- Het onderwerp Einde gesprek wordt geactiveerd en de gebruiker bevestigt dat de interactie is geslaagd of laat de sessie verlopen.
Een sessie eindigt en wordt als verlaten beschouwd wanneer een time-out optreedt bij een ingeschakelde sessie en deze geen afgesloten of geëscaleerde status heeft bereikt.
Het tabblad Samenvatting bevat verschillende grafieken met grafische weergaven van de belangrijkste prestatie-indicatoren van uw agent. In de rest van dit artikel wordt elke grafiek in meer detail beschreven.
Fooi
De pagina toont standaard de KPI's van de afgelopen zeven dagen. Gebruik de datumregelaars boven aan de pagina om de tijdsperiode te wijzigen.
Overzichtsgrafieken
De overzichtsgrafieken geven een overzicht van de key performance indicators voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende de periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Totaal sessies | Het totaal aantal sessies binnen de opgegeven tijdsperiode. |
| Betrokkenheidspercentage | Het percentage van het totale aantal sessies dat is geactiveerd. |
| Afsluitingspercentage | Het percentage van geactiveerde sessies die zijn afgesloten. |
| Escalatiepercentage | Het percentage van geactiveerde sessies die zijn geëscaleerd. |
| Percentage afgebroken | Het percentage van geactiveerde sessies die zijn afgebroken. |
| CSAT | De grafische weergave van de gemiddelde klanttevredenheidsscores (CSAT) voor sessies waarin klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
Grafiek met contact in de loop van de tijd
De grafiek Contact in de loop van de tijd geeft een grafische weergave van het aantal sessies met en zonder contact in de loop van de tijd.
| Omschrijving | DETAILS |
|---|---|
| Met contact | Het dagelijkse aantal sessies met contact. |
| Zonder contact | Het dagelijkse aantal sessies zonder contact. |
Grafiek met sessieresultaten in de loop van de tijd
De grafiek Sessieresultaten in de loop van de tijd biedt een grafische weergave van het dagelijkse afsluitingspercentage, escalatiepercentage en verlatingspercentage gedurende de opgegeven tijdsperiode.
| Omschrijving | DETAILS |
|---|---|
| Opgelost | Het dagelijkse percentage afgesloten sessies. |
| Geëscaleerd | Het dagelijkse percentage geëscaleerde sessies. |
| Afgebroken | Het dagelijkse percentage afgebroken sessies. |
Grafiek Factoren voor afsluitingspercentage
In de grafiek Drijvende factoren voor afsluitingspercentage worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het afsluitingspercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Copilot Studio-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van geactiveerde sessies voor het onderwerp die zijn afgesloten. |
| Impact | De impactscore van het afsluitingspercentage van het onderwerp. De impactscore van het afsluitingspercentage is het algehele afsluitingspercentage inclusief het onderwerp min het algehele afsluitingspercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een percentage. Onderwerpen met een positief impactpercentage zijn onderwerpen met een hoger dan gemiddeld oplossingspercentage. Ze verhoogden het algehele oplossingspercentage van uw agent.
Verhoog het oplossingspercentage van onderwerpen met een hoog percentage negatieve impact om het algehele oplossingspercentage voor uw agent sneller te verbeteren.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Ga voor meer informatie naar Onderwerpgebruik analyseren.
Grafiek Factoren voor escalatiepercentage
In de grafiek Factoren voor percentage escalaties worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het escalatiepercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Copilot Studio-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van geactiveerde sessies voor het onderwerp die zijn geëscaleerd. |
| Impact | De impactscore van het escalatiepercentage van het onderwerp. De impactscore van het escalatiepercentage is het algehele escalatiepercentage inclusief het onderwerp min het algehele escalatiepercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een percentage. Onderwerpen met een positief impactpercentage zijn onderwerpen met een hoger dan gemiddeld escalatiepercentage: ze verhoogden het algehele escalatiepercentage van uw agent.
Verlaag de escalatiegraad van onderwerpen met een hoog impactpercentage om de escalatiegraad voor uw agent sneller te verlagen.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Ga voor meer informatie naar Onderwerpgebruik analyseren.
Grafiek Factoren voor verlatingspercentage
In de grafiek Factoren voor percentage afgebroken sessies worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Copilot Studio-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van geactiveerde sessies voor het onderwerp die zijn afgebroken. |
| Impact | De impactscore van het verlatingspercentage van het onderwerp. De impactscore van het verlatingspercentage is het algehele verlatingspercentage inclusief het onderwerp min het algehele verlatingspercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een percentage. Onderwerpen met een positief impactpercentage zijn onderwerpen met een hoger dan gemiddeld verlatingspercentage. Ze hebben het algehele verlatingspercentage van uw agent verhoogd.
Verlaag het verlatingspercentage van onderwerpen met een hoog impactpercentage om het verlatingspercentage voor uw agent sneller te verlagen.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Ga voor meer informatie naar Onderwerpgebruik analyseren.