View and understand the Ongoing conversation report in Omnichannel-realtime-analyses

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

In het rapport Lopend gesprek worden lopende gesprekken van de afgelopen 24 uur weergegeven die op dit moment worden afgehandeld door klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers) in uw organisatie en die nog niet zijn gesloten. In het rapport worden de gesprekken weergegeven die de status open, actief, afgerond of in de wacht hebben. Meer informatie vindt u in Gespreksstatussen begrijpen.

Dit rapport geeft een holistisch beeld van de gesprekken in realtime. Het bevat details over het onderwerp, de status, actieve servicemedewerker-details, wachtrij, kanaal, wachttijd, verwerkingstijd en het klantgevoel. Meer informatie vindt u in Overzicht van dashboards voor realtime analyse in Omnichannel

Notitie

• Alleen digitale berichten-, chat- en spraakkanalen worden ondersteund. Records doorsturen wordt niet ondersteund.
• De rapporten worden vooraf gefilterd op basis van de wachtrijen waarop u als supervisor bent ingelogd. U ziet dus alleen de statistieken en gesprekken die relevant zijn voor de toegewezen wachtrijen.

Meer informatie over de metrische gegevens die worden weergegeven in het rapport Lopend gesprek.

U kunt verschillende acties uitvoeren, zoals een gesprek toewijzen of overdragen, zoals in de volgende secties wordt beschreven.

Gesprekken toewijzen of overdragen

U kunt de vaardigheden en bekwaamheid, beschikbaarheid en beschikbare capaciteit van servicemedewerker bekijken. Deze inzichten helpen u bij het effectief beheren en toewijzen van middelen. U kunt gesprekken alleen toewijzen of overdragen aan servicemedewerkers die deel uitmaken van de huidige wachtrij. U kunt de wachtrijen voor servicemedewerkers beheren. Meer informatie vindt u in Gebruikers beheren.

Raadpleeg de volgende tabel om te zien wanneer toewijzen en overdragen zijn ingeschakeld, afhankelijk van de verschillende gespreksstatussen.

Type	Gespreksstatus	Toewijzen	Doorschakelen
Opnemen	Startkoers	Toewijzen aan wachtrij	Niet ingeschakeld
Opnemen	Startkoers	Toewijzen aan agent	Niet ingeschakeld
Opnemen	Actieve	Niet ingeschakeld	Overdragen aan agent
Opnemen	Afsluiten	Niet ingeschakeld	Niet ingeschakeld

Gesprekken toewijzen

1. Ga in de Contact Center-werkruimte of de app Customer Service workspace naar de weergaveselector voor dashboards en selecteer het rapport Lopende gesprekken.

2. Selecteer een gesprek met de status Open en selecteer vervolgens Toewijzen.

3. Selecteer in het dialoogvenster Gesprekken toewijzen de optie Een agent zoeken of Een wachtrij zoeken. Als u Een agent zoeken selecteert, worden alleen die servicemedewerkers weergegeven waarvan de aanwezigheid overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheidswaarden in de werkstroomconfiguratie.

   

   Als u Een wachtrij zoeken selecteert, worden alle andere wachtrijen, behalve degene waaraan het gesprek momenteel is toegewezen, weergegeven.

   

4. Selecteer Toewijzen.

Gesprekken doorschakelen

Zodra een gesprek aan een agent is toegewezen, bevindt het zich in de status Actief. U kunt het gesprek selecteren en overdragen.

1. Selecteer een gesprek met de status Actief en selecteer vervolgens Doorschakelen.

2. Selecteer in het dialoogevenster Gesprek doorschakelen een agent in de lijst met servicemedewerkers die verschijnt. Er wordt een lijst weergegeven met servicemedewerkers die deel uitmaken van dezelfde wachtrij en waarvan de aanwezigheid overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheidswaarden in de werkstroomconfiguratie.

   

3. Selecteer Doorschakelen. Het geselecteerde gesprek wordt doorgeschakeld naar de agent.

Gesprekken volgen

Luister naar een lopend gesprek. Wanneer u Bijhouden selecteert, ontvangt u een bericht dat het bijhouden is gestart. Deze actie is van toepassing op actieve conversaties die de servicemedewerker heeft geaccepteerd, conversaties die zich in de afrondingsstatus bevinden en conversaties die zich alleen in de wachtstatus bevinden. Als u de agent-app op/in meerdere tabbladen/browsers hebt geopend, wordt het bijgehouden gesprek geopend op het tabblad waar u Bijhouden hebt geselecteerd. Andere browsers blijven ongewijzigd.

1. Selecteer vanuit de weergaveselector voor dashboards het rapport Lopende gesprekken. Er wordt een lijst weergegeven met de gesprekken die uw servicemedewerkers momenteel afhandelen.

2. Selecteer een gesprek dat u wilt bijhouden en selecteer Bijhouden. De gesprekspagina wordt geopend.

3. Optioneel kunt u aan een gesprek deelnemen door Deelnemen aan chat in het communicatiepaneel te selecteren.

   Wanneer u deelneemt aan een gesprek, ontvangen zowel de servicemedewerker als de klant meldingen. Afhankelijk van uw wensen kunt u overleggen met de servicemedewerker en de klant. Zie voor meer informatie Communicatiepaneel weergeven.

Gesprekken geforceerd afsluiten

Let op

Wij raden u aan zorgvuldig om te gaan met de optie Geforceerd afsluiten.

Sluit een gesprek geforceerd door het werkitem te sluiten. Wanneer u Geforceerd afsluiten selecteert, verschijnt een bevestigingsvenster. U moet Doorgaan selecteren om het werkitem te sluiten. Wanneer u een gesprek geforceerd sluit, eindigt het gesprek ook meteen voor de klant.

1. Selecteer vanuit de weergaveselector voor dashboards het rapport Lopende gesprekken.

2. Selecteer een gesprek en selecteer vervolgens Geforceerd sluiten.

De deelnemers ontvangen een melding dat een supervisor hun gesprek heeft beëindigd.

Gesprekken toewijzen, doorverbinden, bewaken of geforceerd sluiten in aangepaste rapporten

Om de acties op uw aangepaste rapporten te kunnen uitvoeren, moet u aan de volgende vereisten voldoen:

• Schakel alle aanpassingen in Aanpassing van gegevensmodellen in, inclusief stap 4 Stap 4: Aangepaste rapporten weer insluiten in Dynamics 365.
• Maak rapporten met behulp van het kant-en-klare gegevensmodel in uw aangepaste rapporten.
• Zorg ervoor dat er geschikte rollen zijn voor het bekijken en insluiten van rapporten. Meer informatie vindt u in Dashboards voor analyses en inzichten configureren.

Ga in Customer Service workspace naar Aangepaste rapporten>Lopende gesprekken en selecteer vervolgens het gesprek dat moet worden bijgewerkt.

Wanneer de agentnaam niet bestaat, zijn de volgende opties ingeschakeld.

• Toewijzen: u kunt een agent per wachtrij toewijzen voor het gesprek.
• Geforceerd sluiten: u kunt het gesprek zo nodig geforceerd sluiten.

Wanneer de agentnaam bestaat, zijn de volgende opties ingeschakeld.

• Doorschakelen: U kunt het gesprek van de ene naar de andere agent in dezelfde wachtrij doorschakelen.
• Bijhouden: u kunt het gespreksdialoogvenster openen om de chat bij te houden.
• Geforceerd sluiten: u kunt het gesprek zo nodig geforceerd sluiten.

Raadpleeg de volgende tabel om te zien welke acties zijn ingeschakeld, afhankelijk van de verschillende gespreksstatussen.

Type	Gespreksstatus	Toewijzen	Doorschakelen	Monitor	Geforceerd sluiten
Opnemen	Startkoers	Toewijzen aan wachtrij	Niet ingeschakeld	Niet ingeschakeld	Ingeschakeld
Opnemen	Startkoers	Toewijzen aan agent	Overdragen aan agent	Niet ingeschakeld	Ingeschakeld
Opnemen	Actieve	Toewijzen aan agent	Overdragen aan agent	Niet ingeschakeld	Ingeschakeld
Opnemen	Afsluiten	Niet ingeschakeld	Niet ingeschakeld	Ingeschakeld	Ingeschakeld

Nadat u gesprekken hebt toegewezen of overgedragen, kunt u het rapport handmatig vernieuwen om de laatste status te bekijken.

Gerelateerde informatie

Metrische gegevens uit rapporten gebruiken
Rapporten met realtime analyses beheren in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van het omnichannel-dashboard voor realtime analyses
Het rapport Spraak bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het overzichtsrapport bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analysess