Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses

Artikel
02/27/2025

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Het rapport Agenten bestaat uit statistieken die een overzicht bieden van de prestaties van klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers). Hiermee kunnen managers van contactcenters de toewijzing van servicemedewerkers in realtime optimaliseren. Deze mogelijkheid is cruciaal om ervoor te zorgen dat klanten de best mogelijke ondersteuning krijgen.

Het rapport Agenten geeft informatie over de capaciteit en status van servicemedewerkers gedurende de afgelopen 24 uur. Door in te zoomen op details zoals de capaciteit op elk servicemedewerker-niveau, kunt u snel middelen identificeren en toewijzen om personeelstekorten aan te pakken. Zo zorgt u ervoor dat klanten ondersteuning krijgen wanneer ze die nodig hebben.

U kunt servicemedewerkers ook sorteren op vaardigheden met behulp van het filter Vaardigheden. Wanneer u in het gedeelte Lijst met agenten met de muisaanwijzer over de naam van een servicemedewerker beweegt, worden de vaardigheden en bekwaamheid van de servicemedewerker weergegeven. U kunt de vaardigheden bekijken en vervolgens de beste servicemedewerker toewijzen die nodig is om het probleem op te lossen.

U kunt het filter Alles selecteren om de prestaties van servicemedewerkers via alle kanalen te bekijken. U kunt er ook voor kiezen om een kanaal te selecteren om de kanaalspecifieke servicemedewerker-prestaties te bekijken. U kunt ook gebieden filteren op tijd, wachtrij, tijdzone en gespreksstatus. Meer informatie vindt u in Overzicht van dashboards voor Omnichannel-realtime-analyses

Meer informatie over de metrische gegevens die worden weergegeven in het rapport Agenten.

Schermopname van realtime Agenten-rapport.

Interactieve grafieken

U kunt verschillende soorten diagrammen in het rapport bekijken, zoals ringdiagrammen. De visuele weergave helpt u wijzigingen en patronen in gegevens te onderscheiden, zodat u snel kunt reageren op de belangrijkste problemen.

Wanneer u een onderdeel in een diagram selecteert, worden de gegevens dienovereenkomstig gefilterd. Op deze manier kunt u alleen gegevens bekijken die betrekking hebben op het geselecteerde onderdeel. Als u bijvoorbeeld het onderdeel Bezet selecteert in de grafiek Beschikbaarheidsstatus agent, wordt het dashboard vernieuwd en worden alleen de servicemedewerkers weergegeven die zich momenteel in de status Bezet bevinden.

Inzoomen op agentdetails

Notitie

Als u niet alle vermelde servicemedewerkers uit het rapport als aangemeld ziet, neemt u contact op met uw beheerder om te controleren of uw servicemedewerkers de rol Omnichannel-agent hebben of dat aangepaste rollen de bevoegdheid Lezen hebben voor de tabel Agentstatus (msdyn_agentstatus).

U kunt inzoomen via het gedeelte Lijst met agenten in het dashboard om belangrijke metrische gegevens over servicemedewerkers en specifieke inzichten over de prestaties van individuele servicemedewerkers te bekijken.

U ziet de volgende tabbladen. Op de tabbladen worden ook aangepaste aanwezigheidsstatussen weergegeven, die door u zijn geconfigureerd en door uw servicemedewerkers worden gebruikt.

Agent online: toont servicemedewerkers die momenteel online zijn.
Agent offline: toont servicemedewerkers die zich eerder hebben aangemeld maar momenteel offline zijn.
Agenten met sessies: toont servicemedewerkers die vandaag of in de afgelopen 24 uur aan een sessie hebben gewerkt of open gesprekken hebben gevoerd, afhankelijk van het tijdfilter.

Selecteer het tabblad, afhankelijk van de informatie die u wilt zien, en selecteer vervolgens een servicemedewerkernaam in het raster Lijst met agenten. Selecteer Gedetailleerde weergave. Servicemedewerker details worden op een nieuwe pagina weergegeven.

Op de detailpagina van servicemedewerker kunt u de vaardigheden van servicemedewerker bekijken op basis van bekwaamheid en de beschikbaarheid van servicemedewerker op basis van eenheden en capaciteitsprofielen.

U kunt dieper ingaan op Gesprekken en bijhouden hoe een gesprek verliep en welk klantensentiment daaraan is gekoppeld. Via de geschiedenis van de aanwezigheid van agenten kunt u de aanwezigheid van servicemedewerkers in realtime bekijken.

Meer informatie over de metrische gegevens in het raster Lijst met agenten en op de pagina met agentdetails.

Schermafbeelding van de drill-down naar servicemedewerker-details.