Gespreksstatussen begrijpen
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
In dit artikel worden de verschillende statuswaarden en statusredenen van het gesprek (werkitem) in Omnichannel voor Customer Service uitgelegd.
Het gesprek kan de status Open of Gesloten hebben en kan de volgende statusredenen hebben:
Kanaal verwijst naar sms-, spraak-, sociale- en Microsoft Teams-kanalen die worden ondersteund in Omnichannel voor Customer Service.
Opmerking
Bovendien kan het gesprek de statusreden Opgelost of Gepland hebben, die alleen voor intern gebruik is.
Startkoers
Het gesprek (werkitem) dat zich in de wachtrij bevindt en niet aan de klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker) is toegewezen, wordt geclassificeerd onder de status Geopend.
Het gesprek (werkitem) verschuift van de status Open naar Actief of Gesloten in de volgende scenario's.
| Van statusreden | Naar statusreden | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Startkoers | Actieve | De medewerker kiest het gesprek vanuit de stream Geopende werkitems. Wanneer de routering- en werkverdelingsfunctie het gesprek naar de medewerker toe stuurt (toewijst). |
Kanaal, Chat |
| Startkoers | Gesloten | De klant verbreekt de verbinding of beëindigt de chat voordat het gesprek aan de medewerker is toegewezen. Meer informatie is te vinden in Meer inzicht in verbroken verbindingen met chats. | Chat |
Actieve
Het gesprek dat de medewerker kiest of dat aan de medewerker is toegewezen, wordt geclassificeerd onder de status Actief. In de status Actief is de capaciteit van de medewerker verbruikt.
Het gesprek (werkitem) verschuift van de status Actief naar Gesloten, Open, Wachtend of Afsluiten in de volgende scenario's.
| Van statusreden | Naar statusreden | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Actieve | Afsluiten | De medewerker selecteert de knop Einde op het communicatiepaneel tijdens het gesprek met de klant. Wanneer een klant het gesprek beëindigt met de knop Einde in de chatwidgetportal (alleen voor een chatkanaal). Als de verbinding met de klant is verbroken (alleen van toepassing op het Live Chat-kanaal). |
Kanaal, Chat |
| Actieve | Startkoers | De medewerker verbreekt de verbinding en niet opnieuw verbinding maakt binnen een opgegeven time-outperiode. Wanneer de medewerker het gesprek vrijgeeft aan de wachtrij. Wanneer de medewerker het gesprek overdraagt aan een andere wachtrij. Als de medewerker de sessie sluit terwijl het gesprek actief is (alleen van toepassing op Live Chat-kanaal). |
Kanaal, Chat |
| Actieve | Wachtend | De medewerker sluit de sessie met de knop Sluiten (X) (zonder het gesprek te beëindigen door de knop Einde te selecteren) terwijl het gesprek actief is. | Kanaal. De statuswijziging is niet van toepassing op Live chat. |
| Actieve | Gesloten | De medewerker lost de case op (of zet een record in een niet-actieve status) en sluit de sessie. | Opnemen |
| Actieve | Gesloten | De klant verbreekt de verbinding of beëindigt de chat voordat het gesprek door de medewerker is geaccepteerd. Meer informatie is te vinden in Meer inzicht in verbroken verbindingen met chats. | Chat |
Voor gespreksoverdrachten in het spraakkanaal verwerkt het systeem de capaciteit als volgt:
- Doorschakelen naar extern nummer: het gesprek blijft actief en de medewerker op het externe nummer wordt de nieuwe primaire medewerker. De capaciteit van de originele medewerker wordt onmiddellijk vrijgegeven.
- Doorschakelen naar interne medewerker: het gesprek blijft actief, de medewerker wordt de nieuwe primaire medewerker en de capaciteit van de oorspronkelijke medewerker wordt onmiddellijk vrijgegeven.
- Doorschakelen naar wachtrij: Het gesprek gaat in de open status terwijl het wacht in de nieuwe wachtrij en de capaciteit van de primaire medewerker wordt onmiddellijk vrijgegeven.
Afsluiten
De afsluitingsstatus is een tussentijdse status nadat de medewerker het gesprek heeft beëindigd en activiteiten na een gesprek uitvoert, zoals het maken van notities en het bijwerken van de klantinformatie, voordat het gesprek wordt overgebracht naar de status Gesloten. De capaciteit van de medewerker wordt geblokkeerd volgens de duur die is opgegeven voor de instelling Capaciteit blokkeren voor afronden in de werkstroom.
- Altijd blokkeren: de capaciteit wordt geblokkeerd wanneer het gesprek zich in de afrondingsstatus bevindt.
- Niet blokkeren: de capaciteit wordt vrijgegeven wanneer het gesprek wordt overgebracht van de status Actief naar de status Afsluiten.
- Aangepaste tijd: capaciteit wordt geblokkeerd voor de geselecteerde duur, die kan variëren van 1 tot 60 minuten. Meer informatie is te vinden in Werkdistributie configureren.
Het gesprek (werkitem) verschuift van de status Afsluiten naar Gesloten in de volgende scenario's.
| Van statusreden | Naar statusreden | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Afsluiten | Gesloten | De medewerker selecteert de knop Einde in het communicatiepaneel en sluit de sessie. | Kanaal, Chat |
Opmerking
Wanneer een live chatgesprek wordt verbroken, brengt Omnichannel voor Customer Service automatisch actieve gesprekken over naar de afrondingsstatus . Meer informatie is te vinden in Meer inzicht in verbroken verbindingen met chats.
Wachtend
Notitie
De wachtstatus is alleen van toepassing op asynchrone en permanente chats, en niet op spraakoproepen.
Een gesprek in afwachting verbruikt niet de capaciteit van een medewerker.
Wanneer de medewerker de sessie sluit door de knop Sluiten (X) te selecteren, maar de sessie niet beëindigt door de knop Einde op het communicatiepaneel te selecteren, wordt het gesprek overgebracht naar de status Wachten. Bijvoorbeeld, medewerker heeft om meer informatie gevraagd aan de klant die nog niet heeft gereageerd en medewerker sluit het communicatiepaneel zonder het gesprek te beëindigen. Het gesprek wordt opnieuw toegewezen aan medewerker nadat de klant heeft gereageerd.
Het gesprek (werkitem) verschuift van de status Wachtend naar Gesloten, Actief of Open in de volgende scenario's.
| Van statusreden | Naar statusreden | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Wachtend | Gesloten | Er is geen activiteit in dit gesprek van de klant of medewerker, na de vastgestelde periode voor inactiviteit. | Channel |
| Wachtend | Actieve | De medewerker activeert de sessie opnieuw vanuit de stream Mijn werkitems op Dashboard voor Omnichannel-agent. | Channel |
| Wachtend | Startkoers | De klant activeert het gesprek binnen een bepaalde time-outperiode opnieuw terwijl de sessie nog steeds actief is in de browser. | Kanaal |
Gesloten
De gesprekken die zijn voltooid door ze te beëindigen of de sessie te sluiten worden geclassificeerd als gesprekken met de status Gesloten. Medewerkers kunnen gesloten gesprekken niet opnieuw activeren of heropenen.
Hoe gesprekken worden afgehandeld bij het sluiten of beëindigen
Wanneer servicemedewerkers het gesprek sluiten met de knop Sluiten (X) op het communicatiepaneel of het gesprek beëindigen met de knop Einde , verwerkt het systeem de twee gedragingen als volgt:
- Beëindig het gesprek met de knop Einde: Voor alle kanalen verplaatst het systeem het gesprek naar de afrondingsstatus, waarbij de capaciteit van medewerker wordt afgehandeld op basis van de instelling Capaciteit blokkeren voor afronding van de werkstroom. Meer informatie is te vinden in Instellingen voor werkverdeling.
- Beëindig het gesprek met de knop Einde en sluit vervolgens het sessievenster met de knop Sluiten (X): Het systeem sluit het gesprek voor alle kanalen. Als de medewerker echter de knop Sluiten (X) selecteert na de afrondingstaken, wordt de capaciteit van de medewerker verwerkt op basis van de instelling Capaciteit blokkeren voor afronding van de werkstroom.
-
Gesprek sluiten met de knop afsluiten (X) en niet met de knop Einde: wanneer de medewerker het gesprek de knop Sluiten (X) gebruikt in plaats van de knop Einde, verwerkt het systeem het gesprek als volgt:
- Spraak- en chatkanalen: het gesprek krijgt de open status en het systeem wijst het gesprek opnieuw toe aan een andere beschikbare servicemedewerker.
- Permanente chat en asynchrone kanalen: het gesprek gaat in een wachtstatus en de capaciteit van de medewerker wordt onmiddellijk vrijgegeven. Wanneer de klant terugkomt, wordt het gesprek hervat.
Meer informatie over het sluiten of beëindigen van een gesprek vindt u in Een gesprek sluiten of beëindigen.
Gerelateerde informatie
Communicatiepaneel weergeven
Automatisch afsluiten van gesprekken configureren
Automatisch afsluiten van gesprekken configureren met behulp van Power Apps