Delen via

Overzicht van het omnichannel-dashboard voor realtime analyses

  • Artikel

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld om te gebruiken voor en dient ook niet te worden gebruikt voor het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken.

Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Als onderdeel van deze naleving moeten klanten hun gebruikers op adequate wijze informeren dat hun communicatie met klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers) kan worden gecontroleerd, opgenomen of opgeslagen. Zoals vereist door toepasselijke wetgeving, moeten klanten ook toestemming van gebruikers verkrijgen voordat ze deze functie met hen gebruiken. Klanten worden bovendien aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun servicemedewerkers te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

In de wereld van digitale contactcenters moeten supervisors snel kunnen reageren op gebeurtenissen door de toewijzing van servicemedewerkers in realtime te optimaliseren. Zo kunnen ze snelle ondersteuning bieden en de klanttevredenheid vergroten. Dergelijke gebeurtenissen omvatten een toename van het aantal inkomende klantinteracties, langere gespreksduur en klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker) absenteïsme. Door inzicht te bieden in de algehele ondersteuningsprestaties, helpt real-time rapportage supervisors om belangrijke operationele metrische gegevens te bewaken, op het juiste moment koerscorrecties uit te voeren en de serviceniveaus hoog te houden.

De realtime-analyserapporten bieden informatie over het functioneren en KPI's voor uw organisatie. Ze weerspiegelen de huidige situatie in het contactcenter, aangezien supervisors toezicht houden op servicemedewerkers die klantgesprekken afhandelen die via verschillende kanalen binnenkomen. U kunt de visuele weergave van de rapporten wijzigen en uw gepersonaliseerde weergaven opslaan als bladwijzers.

Als supervisor kunt u de realtime-analyserapporten gebruiken om deze taken uit te voeren:

  • Bewaken van de belangrijkste operationele meetwaarden in bijna realtime en op het juiste moment koerscorrecties uitvoeren om het serviceniveau hoog te houden.
  • Bekijk de toewijzing van servicemedewerkers vrijwel in realtime en optimaliseer deze vervolgens om optimale ondersteuning te bieden en de klanttevredenheid te vergroten.
  • Verbeter de personeelsbezetting, effectiviteit en benutting van servicemedewerkers door de vaardigheden en het capaciteitsprofiel van de servicemedewerkers te beoordelen. Vervolgens kunt u lopende gesprekken toewijzen of overdragen door te filteren op wachtrij of servicemedewerker.
  • Lopende gesprekken volgen, het klantsentiment bijhouden en ingrijpen, indien nodig.
  • Zoom in op een specifiek kanaal, wachtrij of servicemedewerker, indien nodig, om in realtime belangrijke operationele inzichten te verkrijgen en de nodige maatregelen te nemen.

Notitie

De rapporten bevatten gesprekken die uitsluitend door servicemedewerkers zijn afgehandeld. Ze bevatten ook gesprekken die werden geëscaleerd door de Copilot-agenten. Ze bevatten echter geen gesprekken die zijn opgelost door Copilot-agenten.

Beveiligingsrollen en machtigingen

Realtime analyse maakt gebruik van de beveiligingsmachtigingen die zijn gedefinieerd in Dataverse. Als uw organisatie bijvoorbeeld machtigingen op business unit-niveau voor u heeft ingesteld, worden u alleen metrische gegevens getoond die zijn berekend op basis van gegevens op business unit-niveau.

Als supervisor kunt u het dashboard Omnichannel-realtime-analyses bekijken in Customer Service workspace of Contact Center workspace. Uw beheerder moet echter de vereiste machtigingen voor u verstrekken. Lees hoe u gebruikersrollen configureert voor toegang tot analyses en dashboards.

Opmerking

Als verschillende waarden worden getoond aan verschillende gebruikers in de metrische gegevens, moet u de machtigingen voor die gebruikers onderzoeken.

Toegang tot rapporten

U kunt de verschillende rapporten bekijken in de app Customer Service workspace of Contact Center workspace. Selecteer in de standaardweergave van de toepassingen de optie Omnichannel-realtime-analyses in Service. Standaard wordt het rapport Overzicht weergegeven. Om de rapporten Lopend gesprek, Agenten en Spraak te bekijken, selecteert u de betreffende tabbladen.

Als u de rapporten niet kunt bekijken, neemt u contact op met uw systeembeheerder. Meer informatie is te vinden in Realtime-analyserapporten beheren.

Details van dashboard

Notitie

  • De rapporten bevatten geen werkitems van het kanaal Entiteitsrecord.
  • De rapporten worden vooraf gefilterd op basis van de wachtrijen waarop u als supervisor bent ingelogd. Uw weergave van statistieken en conversaties heeft alleen betrekking op de toegewezen wachtrijen. Zo kunt u de privacy en relevantie van uw gegevens waarborgen.

Het dashboard Omnichannel-realtime-analyses bestaat uit de volgende rapporten:

  • Overzicht: dit rapport biedt in realtime een overzicht van uw organisatie. Het biedt KPI's over de hoeveelheid klantinteracties en serviceniveaus, samen met de beschikbare capaciteit in realtime. Meer informatie is te vinden in het Overzichtsrapport.
  • Spraak: dit rapport geeft een overzicht van gesprekken voor het spraakkanaal. Meer informatie is te vinden in het Spraakrapport.
  • Agenten: dit rapport biedt een overzicht van de status en KPI's van servicemedewerkers in uw organisatie. De informatie die in dit rapport wordt getoond, is gebaseerd op de gesprekken. Meer informatie is te vinden in het Agentenrapport.
  • Lopend gesprek: dit rapport biedt informatie over de gesprekken die servicemedewerkers afhandelen en die de status actief, open, afsluiten of wachtend hebben. U kunt het gebruiken om gesprekken met servicemedewerkers te monitoren, toe te wijzen, over te dragen en geforceerd te beëindigen, nadat u hun vaardigheden en capaciteitsprofielen hebt beoordeeld. Meer informatie is te vinden in het rapport Lopende gesprekken.
  • Achterstallige gesprekken: het rapport Achterstallige gesprekken geeft een overzicht van alle openstaande, actieve en wachtende gesprekken die de afgelopen 30 dagen zijn gemaakt. Hiermee kunt u permanente chats bekijken die langer dan 24 uur duren. Meer informatie is te vinden in het rapport Achterstallige gesprekken.
  • Bot: het rapport Bot biedt inzicht in de belangrijkste statistieken voor alle Copilot-agenten die in uw contactcentrum worden gebruikt. Hiermee kunt u de omvang van lopende en voltooide AI-agent-gesprekken in de gaten houden. Meer informatie is te vinden in Botrapport.

Filterinformatie weergegeven op dashboard

Gebruik de filters om in te zoomen op verschillende KPI's op het dashboard. Pas de filters aan op basis van de inzichten waarnaar u op zoek bent. De beschikbare filters omvatten Tijd, Agent, Kanalen, Wachtrij, Tijdzone en Gespreksstatus.

Bijvoorbeeld de vervolgkeuzelijst voor het filter Tijd bevat de volgende opties:

  • Open gesprekken opnemen: toont alle gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn gestart en gesprekken die in de afgelopen drie dagen zijn gestart en nog steeds open zijn.
  • Afgelopen 24 uur: toont alle gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn gestart.
  • Vandaag: toont alle gesprekken die zijn gestart op de huidige datum in de geselecteerde tijdzone.

Updates van rapportgegevens onderbreken

Rapportgegevens worden automatisch in realtime bijgewerkt voor alle rapporten behalve het rapport Lopend gesprek. De rapportgegevens in dat rapport moeten handmatig worden bijgewerkt. U kunt de optie Updates onderbreken gebruiken om op elk gewenst moment realtime metrische gegevens te bekijken en te analyseren. Selecteer om de automatische updates van de rapportgegevens te hervatten de optie Updates hervatten.

Metrische gegevens uit rapporten gebruiken
Bladwijzers beheren
De visuele weergave van uw analyserapporten aanpassen
Omnichannel-realtime-analyserapporten beheren
Het overzichtsrapport bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analysess
Het rapport Spraak bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Lopende gesprekken bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses