Delen via

Metrische gegevens uit rapporten gebruiken

  • Artikel

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

In dit artikel worden de verschillende statistieken beschreven waarmee u belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) kunt analyseren terwijl u met klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) in uw contactcenter werkt. Gebruik metrische gegevens om een kwantitatieve beoordeling uit te voeren van de gegevens die worden weergegeven op de Omnichannel-dashboards. Metrische gegevens kunnen u ook helpen bij het nemen van strategische beslissingen en het volgen en verbeteren van de klanttevredenheid.

Het gegevensmodel voor Omnichannel-analyses begrijpen

De toepassing biedt een kant-en-klaar gegevensmodel dat bestaat uit feiten- en dimensietabellen.

  • Feiten, ook wel metrische gegevens genoemd, representeren de waarnemings- of gebeurtenisgegevens die u wilt analyseren. Feitentabellen ordenen KPI's op logische wijze. De tabel FactConversation bevat bijvoorbeeld gespreksstatistieken zoals de gemiddelde afhandelingstijd, terwijl de tabel FactAgent statistieken over servicemedewerkers bevat.
  • Dimensies representeren de kenmerken van de feiten. U kunt ze gebruiken om de gegevens op te splitsen voor verdere analyse.

U kunt feiten en dimensies gebruiken om gegevens te visualiseren in overeenstemming met de vereisten van uw organisatie. Als u bijvoorbeeld wilt weten hoe de gemiddelde verwerkingstijd varieert per wachtrij, kunt u het feit Gemiddelde afhandelingstijd filteren op de dimensie Wachtrijnaam.

Feitentabellen zijn groter dan dimensietabellen omdat er talloze gebeurtenissen in voorkomen, zoals individuele verzoeken van klanten. Dimensietabellen zijn doorgaans kleiner omdat u beperkt bent tot het aantal items waarop u kunt filteren en groeperen. Bijvoorbeeld het aantal wachtrijen is een beperkte set.

De werkstroom begrijpen

Hier volgt een korte beschrijving van de werkstroom.

Wanneer een klant een verzoek indient via een kanaal zoals spraak, berichten of chat, start het systeem een gesprek. Een gesprek bestaat uit een volledige end-to-end interactie met een klant. Het systeem kan ook een gesprek maken wanneer een servicemedewerker een klant belt. Een gesprek vindt meestal zijn oorsprong in een workstream op een specifiek kanaal. Vervolgens wordt het naar een wachtrij gerouteerd, op basis van de instellingen van uw organisatieregels. Een gespreksentiteit bevat metrische gegevens over de ervaring van uw klant met het contactcentrum. Deze metrische gegevens omvatten de huidige status, wachttijd, afhandelingstijd en het huidige klantgevoel.

Een gesprek kan eindigen tijdens een enkele sessie of het kan zich uitstrekken over meerdere sessies. Er wordt een sessie aangemaakt wanneer het systeem een servicemedewerker identificeert om aan een gesprek te werken. Nieuwe sessies worden om verschillende redenen gemaakt. Bijvoorbeeld, een conversatie kan worden doorgestuurd naar een andere wachtrij, of een servicemedewerker kan een conversatieverzoek afwijzen of laten time-outen. Vanuit deze entiteit kunt u KPI's en statistieken krijgen die de wachtrijprestaties en servicemedewerker-prestaties beschrijven. Voorbeelden hiervan zijn het aantal verzoeken dat in een wachtrij terechtkwam, het aantal verzoeken dat door servicemedewerkers werd afgewezen en de verwerkingstijd van servicemedewerker.

De werkstroom in het volgende diagram representeert een enkel gesprek waarbij meerdere sessies worden gemaakt. De eerste sessie wordt gemaakt wanneer het gesprek wordt gemaakt en toegewezen aan een AI-agent. Wanneer AI-agent het gesprek escaleert naar servicemedewerker, wordt de tweede sessie aangemaakt en wordt de eerste sessie automatisch gesloten. In de tweede sessie identificeert het systeem de beste servicemedewerker en wijst deze toe om aan het verzoek van de klant te werken. Als servicemedewerker het verzoek afwijst, wordt er een nieuwe sessie aangemaakt en begint het proces van het identificeren van een andere servicemedewerker.

Diagram dat de gespreksreis van de klant weergeeft.

Voor elke servicemedewerker die wordt geïdentificeerd om aan een gesprek te werken en die aan de laatste sessie is gekoppeld, wordt een sessiedeelnemersvermelding gemaakt. Eén sessie kan meerdere deelnemers hebben. Elke sessie heeft één hoofddeelnemer: de servicemedewerker die het toegewezen werkitem heeft. Een sessie kan daarbij veel andere deelnemers hebben die het gesprek volgen of helpen door te adviseren. Het kan ook zijn dat de sessie geen andere deelnemers heeft. Via deze entiteit kunt u KPI's en statistieken verkrijgen over de consultaties die servicemedewerkers uitvoeren en over de gesprekken die zij monitoren.

Dimensies

In dit gedeelte worden de verschillende dimensies van de kant-en-klare metrische realtime omnichannel-analysegegevens beschreven.

Ga voor informatie over hoe u deze metrische gegevens kunt gebruiken om de visuele weergave van uw rapporten aan te passen naar Visuele weergave aanpassen.

Vaardigheden

Vaardigheden die aan servicevertegenwoordigers worden toegewezen.

Deskundigheid

Het vaardigheidsniveau van servicemedewerker voor de toegewezen vaardigheden.

Capaciteitsprofielnaam

Deze dimensie representeert de naam van het capaciteitsprofiel.

Gespreksrichting

Deze dimensie is alleen van toepassing op spraakgesprekken. Het geeft aan of de klant of een servicemedewerker in het contactcenter het gesprek heeft geïnitieerd.

Als een contactcenter servicemedewerker het gesprek start (en de klant ontvangt het), beschouwt het systeem het als uitgaand. Als de klant het gesprek start (en het contactcenter ontvangt het gesprek), beschouwt het systeem dit als binnenkomend.

Gespreksstatus

Deze dimensie representeert de huidige status van een klantinteractie. De volgende statuswaarden zijn beschikbaar:

  • Open: het gesprek wacht momenteel op de toewijzing aan een servicemedewerker.

  • Actief: het gesprek heeft een toegewezen servicemedewerker en wacht op acceptatie of er staat een servicemedewerker in contact met de klant.

  • Wachtend: het gesprek wacht momenteel op een reactie van een klant of van een servicemedewerker. Deze optie is van toepassing op asynchrone gespreksmodi, zoals berichten.

  • Afsluiten: de servicemedewerker voert activiteiten voor post-klantinteractie uit, zoals het toevoegen van notities of updates aan de case na afloop van een klantgesprek.

  • Gesloten: het gesprek is momenteel gesloten. De volgende statistieken geven een beeld van de gesprekken, gegroepeerd op reden voor het beëindigen van het gesprek.

    • Spookgesprek: gesprekken die zijn verbonden met een servicemedewerker, maar waarbij geen interactie van de klant heeft plaatsgevonden nadat het gesprek werd verbonden.
    • Percentage spookgesprekken: percentage geactiveerde gesprekken die zijn verbonden met een servicemedewerker, maar waarbij er geen interactie van de klant was.
    • Gesprek percentage verbroken gesprekken: percentage van gesprekken dat door de klant werd beëindigd voordat een servicemedewerker het gesprek beëindigde.
    • Reden voor verbreking van de verbinding: Geeft de reden weer waarom de klant de verbinding verbreekt. Bij chats geeft dit aan of de klant de widget heeft gesloten, het gesprek heeft beëindigd of dat de verbinding met het systeem is verbroken. Voor spraak geeft dit aan of de klant het gesprek heeft beëindigd of dat de verbinding is verbroken vanwege verbindingsproblemen.

Wachtrijnaam

Deze dimensie representeert de naam van de wachtrij.

Aanwezigheid van servicemedewerker

Deze dimensie vertegenwoordigt de statussen die beschikbaar zijn voor servicemedewerkers. De kant-en-klare opties omvatten Online, Afwezig, Bezet, Offline en Niet storen. Welke statusopties voor u beschikbaar zijn, is afhankelijk van de configuratie van uw organisatie en omvat eventuele andere aangepaste aanwezigheidsstatussen die voor uw organisatie zijn geconfigureerd.

Datum uur

Deze dimensie geeft het uur van de dag weer in een 24-uursnotatie.

Tijdsbereik

De volgende op tijd gebaseerde filteropties zijn beschikbaar in realtime dashboards:

  • Vandaag: bekijk alle gesprekken die sinds 00.00 uur 's nachts zijn gestart in de geselecteerde tijdzone, in elke staat of provincie.
  • Laatste 24 uur: bekijk alle gesprekken die in de laatste 24 uur zijn gestart, in elke staat of provincie.
  • Open gesprekken na meer dan 24 uur opnemen: bekijk alle gesprekken die in de laatste 24 uur zijn gestart, in elke staat of provincie. Bekijk daarnaast alle gesprekken die de afgelopen drie dagen zijn gestart en nog openstaan.

Time zone

Deze dimensie representeert de tijdzone die wordt gebruikt om metrische gegevens in de dashboards te berekenen en weer te geven. De beschikbare opties zijn standaardtijdzones.

Naam van servicemedewerker

Deze dimensie vertegenwoordigt de naam van de omnichannel servicemedewerker.

Servicemedewerker deelnamemodus

De volgende servicemedewerker deelnamemodi zijn beschikbaar:

  • Primair: de deelnamemodus voor de servicemedewerker is Primair.
  • Raadpleging: de deelnamemodus voor de servicemedewerker is Raadpleging.
  • Bijhouden: de deelnamemodus voor de supervisor is Bijhouden. Deze optie is alleen van toepassing op gebruikers die de rol Omnichannel-supervisor hebben.

Naam van workstream

Deze dimensie representeert de naam aan van de omnichannel-workstream waar het gesprek vandaan kwam.

Kanaalnaam

Deze dimensie representeert de naam van het kanaal.

Metrische gegevens voor

Raadpleging

Deze meetwaarde vertegenwoordigt de deelname van de servicemedewerker in de modus voor raadpleging. De gerelateerde statistieken zijn standaard niet beschikbaar. U kunt deze statistieken gebruiken om de visuele weergave van uw rapporten aan te passen. Selecteer Rapport bewerken om de volgende meetwaarden in uw gegevensmodel te vinden wanneer u zoekt naar Raadplegen. Zie voor meer informatie Visuele weergave aanpassen.

  • Gemiddelde overlegtijd: de gemiddelde tijd die servicemedewerkers besteden aan het helpen van andere servicemedewerkers bij consultaanvragen. U berekent dit door de totale tijd die servicemedewerkers aan deze verzoeken besteden, te delen door het totale aantal geaccepteerde consultverzoeken. U kunt de gemiddelde consulttijd weergeven in seconden of in het formaat uu:mm:ss.

  • Acceptatiepercentage consult: het totale aantal sessies dat door de servicemedewerker is geaccepteerd, voor alle sessies die door de servicemedewerker zijn aangevraagd voor raadpleging.

  • Niet-acceptatiepercentage consult: het totale aantal sessies dat niet door de servicemedewerker is geaccepteerd voor alle sessies die door de servicemedewerker zijn aangevraagd voor raadpleging. Dit aantal omvat time-out- en afgewezen verzoeken.

  • Percentage sessieweigeringen: het totale aantal sessies dat door de servicemedewerker heeft geweigerd, voor alle sessies die door de servicemedewerker zijn aangevraagd voor raadpleging.

  • Aangevraagde consulten: het totale aantal sessies dat is aangevraagd voor raadpleging.

  • Geaccepteerde raadplegingsaanvragen: Het totale aantal sessies dat voor raadpleging is aangevraagd en door de servicemedewerker is geaccepteerd.

  • Niet-geaccepteerde raadplegingsaanvragen: het totale aantal sessies dat voor raadpleging is aangevraagd en niet door de servicemedewerker is geaccepteerd.

  • Afgewezen raadplegingsaanvragen: het totale aantal sessies dat voor raadpleging is aangevraagd maar door de servicemedewerker is afgewezen.

  • Raadplegingsaanvragen verlopen: het totale aantal sessies waarvoor een raadpleging is aangevraagd bij de servicemedewerker, maar waarvoor een time-out is opgetreden omdat de servicemedewerker niet heeft gereageerd.

  • Tijd van raadpleging: de tijd die servicemedewerkers nodig hebben om andere servicemedewerkers te helpen bij raadplegingsaanvragen. Deze statistiek kan worden beken in seconden en in de indelingen uu:mm:ss. Alleen beschikbaar voor het kant-en-klare realtime omnichannel-dashboard.

  • Raadplegingssessies: het totale aantal sessies waarbij raadpleging plaatsvindt. Alleen beschikbaar voor het kant-en-klare omnichannel historische dashboard.

  • Percentage sessieweigeringen: het totale aantal sessies dat in een time-out is geresulteerd voor alle sessies die door de servicemedewerker zijn aangevraagd voor raadpleging.

Eerste wachttijd gesprek

Deze meetwaarde heeft betrekking op de tijd, in seconden, voordat een servicemedewerker reageert op een klantaanvraag. Met andere woorden, het staat voor de tijd die de klant wacht op het eerste antwoord van een servicemedewerker. De beschikbaarheid van de servicemedewerker, een groot aantal verzoeken en een langere verwerkingstijd zijn enkele factoren die de wachttijd voor klanten kunnen beïnvloeden. Een kortere wachttijd geeft aan dat klanten een snellere oplossing voor hun probleem krijgen en een betere ondersteuningservaring hebben.

Als een AI-agent of Interactive Voice Response (IVR) de klant afhandelt voordat het probleem wordt doorgestuurd naar een servicemedewerker, is de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de AI-agent of IVR het inkomende gesprek doorstuurt naar een servicemedewerker en het moment waarop de servicemedewerker het gesprek accepteert. Als de klant het gesprek beëindigt, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de AI-agent of IVR het gesprek escaleert naar servicemedewerker en het moment waarop de klant het gesprek verbreekt.

Als de klant rechtstreeks een servicemedewerker wachtrij bereikt, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de klant het verzoek creëert en het moment waarop een servicemedewerker het gesprek accepteert. Als de klant het gesprek verlaat, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de klant het verzoek indient en het moment waarop de klant het gesprek afbreekt.

Deze meetwaarde is beschikbaar in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

  • Gemiddelde wachttijd eerste gesprek: deze meetwaarde wordt berekend door de totale wachttijd voor klanten die in de wachtrij staan te delen door het totale aantal bediende klanten.
  • Langste wachttijd: deze meetwaarde heeft betrekking op de langste eerste wachttijd van inkomende gesprekken die een servicemedewerker nog niet heeft geaccepteerd.
  • Gesprekken in wachtrij: deze meetwaarde geeft het aantal klantaanvragen weer dat op dit moment wacht op assistentie van een servicemedewerker of heeft betrekking op het aantal gesprekken waaraan een servicemedewerker is toegewezen, maar die nog niet zijn geaccepteerd.

Ga naar de sectie Wachttijd sessie voor informatie over meetwaarden die betrekking hebben op de tijd die klanten in individuele wachtrijen wachten als ze van de ene naar de andere servicemedewerker worden doorverbonden.

Gemiddelde antwoordsnelheid

Deze meetwaarde meet hoe snel het klantenserviceteam reageert op het verzoek van een klant. U berekent dit door de totale wachttijd voor klanten in de wachtrij (nadat hun probleem is doorverwezen van AI-agent naar servicemedewerker) te delen door het totale aantal bediende klanten. De gemiddelde antwoordsnelheid weerspiegelt de efficiëntie en beschikbaarheid van de servicemedewerkers. Een lagere gemiddelde snelheid om te antwoorden geeft aan dat klanten hun problemen sneller kunnen oplossen en een betere ervaring met de service hebben.

Als een AI-agent of IVR de klant afhandelt voordat het probleem wordt doorgestuurd naar een servicemedewerker, is de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de AI-agent of IVR het inkomende gesprek doorstuurt naar een servicemedewerker en het moment waarop de servicemedewerker het gesprek accepteert.

Als de klant rechtstreeks een servicemedewerker wachtrij bereikt, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de klant het verzoek creëert en het moment waarop een servicemedewerker het gesprek accepteert.

Deze meetwaarde is beschikbaar in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

  • Serviceniveau (10 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 10 seconden.
  • Serviceniveau (20 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 20 seconden.
  • Serviceniveau (30 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 30 seconden.
  • Serviceniveau (40 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 40 seconden.
  • Serviceniveau (60 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 60 seconden.
  • Serviceniveau (120 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 120 seconden.
  • Antwoordsnelheid: deze meetwaarde is een maat voor de tijd voordat een klantaanvraag wordt geaccepteerd.

Voor informatie over statistieken die betrekking hebben op hoe snel een servicemedewerker een verzoek accepteert, gaat u naar de sectie Gemiddelde snelheid om te antwoorden.

Afhandelingstijd van gesprek

Deze metriek is een meting van de tijd die servicemedewerkers besteden aan het actief helpen van klanten en het oplossen van hun problemen. Als meerdere servicemedewerkers een gesprek afhandelen, worden de gesprekstijd, wachttijd en afrondingstijd die alle servicemedewerkers besteden, bij elkaar opgeteld. Deze statistiek omvat ook de tijd die servicemedewerkers besteden aan het afronden van het gesprek nadat de klant de verbinding verbreekt, en de tijd die ze besteden aan het bijwerken van notities of contactgegevens. De tijd die deskundigen op dit gebied of andere servicevertegenwoordigers besteden aan overleg met servicevertegenwoordigers die zijn toegewezen aan klantgesprekken, wordt hierbij echter niet meegerekend.

Een servicemedewerker wordt beschouwd als actief betrokken bij een gesprek als hij of zij het gesprek geopend heeft in de Customer Service workspace-app. Als een servicemedewerker meerdere gesprekken afhandelt, waaronder gesprekken die hij/zij momenteel aan het afronden is, telt alleen de tijd die de servicemedewerker aan het gesprek op een open tabblad besteedt, mee voor de afhandelingstijd van dat gesprek.

Een lange gemiddelde afhandelingstijd kan erop duiden dat de servicemedewerkers te lang doen over het oplossen van problemen van klanten en dat ze meer training of ondersteuning nodig hebben om beter te kunnen werken. Bovendien zou een lange gemiddelde afhandelingstijd kunnen aangeven dat klanten niet het niveau van service of ondersteuning krijgen dat ze nodig hebben om hun problemen op te lossen. Dit kan ontevredenheid bij de klant als gevolg hebben.

Deze meetwaarde kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Diagram dat de afhandelingstijd van een gesprek illustreert.

Gemiddelde afhandelingstijd

Deze metriek geeft de gemiddelde duur van één klantinteractie weer. Hieronder vallen de totale tijd die aan het gesprek of de chat is besteed, eventuele wachttijd en de afrondingstijd of het werk dat nodig is om de interactie af te ronden. Het geeft u inzicht in hoe efficiënt klantvragen worden afgehandeld en problemen worden opgelost.

Zie Gemiddelde sessieafhandelingstijd voor informatie over meetwaarden die betrekking hebben op de tijd die individuele servicemedewerkers besteden aan het afhandelen van gesprekken door meerdere servicemedewerkers.

Voor het Voice-rapport is deze meetwaarde een meting van de totale gesprekstijd, de totale wachttijd en de totale afrondingstijd of het werk na het gesprek, gedeeld door het aantal afgehandelde gesprekken, waarbij:

  • Spreektijd: De tijd die servicemedewerker besteedt aan actief praten met de klant.

  • Wachttijd: de tijd waarin een servicemedewerker de klant in de wacht zet tijdens de interactie.

  • Afrondingstijd of nawerk: De tijd die nodig is om nawerktaken met betrekking tot de interactie af te ronden.

  • Totaal aantal afgehandelde oproepen: het totale aantal klantinteracties dat door de servicemedewerkers is afgehandeld.

    Schermafbeelding van hoe de gemiddelde verwerkingstijd voor spraak wordt berekend.

Voor het rapport Chat is deze meetwaarde een meting van de actieve chattijd en actieve afrondingstijd, gedeeld door het aantal afgehandelde chats, waarbij:

  • Actieve chattijd: De tijd die servicemedewerker actief aan het chatten is met de klant.

  • Actieve afrondingstijd: de tijd die nodig is om post-chattaken met betrekking tot de interactie te voltooien.

  • Totaal aantal afgehandelde chats: het totale aantal klantinteracties dat door de servicemedewerkers is afgehandeld.

    Schermafbeelding van gemiddelde afhandelingstijd voor chat

Gemiddelde tijd in wacht voor gesprek

Deze metriek geeft de gemiddelde tijd in seconden weer dat de servicemedewerkers die een gesprek afhandelden, de klant in de wacht hielden. Als meerdere servicemedewerkers het gesprek hebben afgehandeld, wordt de wachttijd van alle servicemedewerkers bij elkaar opgeteld. Deze meetwaarde wordt berekend door de totale tijd in de wacht voor alle klantverzoeken te delen door het totale aantal klanten dat is bediend.

Er zijn verschillende redenen waarom servicemedewerker een klant in de wacht kan zetten. De servicemedewerker moet bijvoorbeeld mogelijk meer informatie verzamelen of een probleem onderzoeken, taken uitvoeren waarvoor geen interactie nodig is (bijvoorbeeld het invoeren van gegevens in een systeem) of aan een offline taak werken. Een lange tijd in de wacht kan frustratie bij de klant veroorzaken en een slechte klantervaring als gevolg hebben.

Gemiddelde spreektijd tijdens gesprek

Deze metriek geeft de gemiddelde tijd in seconden weer die servicemedewerkers actief met klanten aan de telefoon doorbrengen voor spraakgesprekken. Als meerdere servicemedewerkers het gesprek hebben afgehandeld, wordt de gesprekstijd van alle servicemedewerkers bij elkaar opgeteld. Deze meetwaarde wordt berekend door de totale spreektijd voor alle klantverzoeken te delen door het totale aantal klanten dat is bediend.

  • Spreektijd tijdens gesprek: deze meetwaarde wordt berekend op basis van de totale spreektijd voor alle verzoeken van klanten.

Gemiddelde gesprekstijd

Deze metriek geeft de gemiddelde tijd in seconden weer die een klant die hulp zocht bij het contactcenter, besteedde aan een servicemedewerker. Hieronder valt ook de tijd die de klant heeft gewacht totdat een servicemedewerker met hem aan de slag ging.

  • Gesprekstijd: deze meetwaarde wordt berekend als de tijd tussen het moment waarop de klant het verzoek startte en het moment waarop de servicemedewerker het gesprek afsloot.

Gemiddelde afsluitingstijd van gesprek

Deze metriek geeft de gemiddelde tijd weer die een servicemedewerker besteedt aan het voltooien van noodzakelijke taken nadat de klant de verbinding heeft verbroken. Deze taken kunnen bestaan uit het documenteren van het gesprek, het bijwerken van notities of het bijwerken van de informatie van de klant. De berekening is gebaseerd op de tijd tussen het begin van de afronding en het moment waarop servicemedewerker het gesprek beëindigt. Als meerdere servicemedewerkers een gesprek hebben afgehandeld, is deze metriek alleen van toepassing op de tijd die de laatste servicemedewerker die met de klant heeft gewerkt, heeft besteed.

Deze meetwaarde kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Afgebroken gesprekken

Een gesprek kan om meerdere redenen worden afgebroken. Een klant kan bijvoorbeeld de verbinding hebben verbroken of het gesprek annuleren vanwege een lange wachttijd, supervisors kunnen verzoeken geforceerd sluiten of automatische systeemacties kunnen worden geconfigureerd om te reageren op afhandelingsoverloop. Afgebroken gesprekken kunnen leiden tot ontevredenheid bij de klant vanwege te weinig hulp van het contactcentrum. Bij een hoog verlatingspercentage is mogelijk nader onderzoek naar operationele statistieken zoals servicemedewerker beschikbaarheid en wachtrijdistributie vereist.

Als een AI-agent of IVR de klant afhandelt voordat het verzoek wordt geëscaleerd naar een servicemedewerker, wordt deze metriek berekend als het aantal gesprekken dat is afgebroken terwijl klanten wachtten op een servicemedewerker nadat AI-agent het verzoek had geëscaleerd. Als een gesprek wordt verlaten voordat AI-agent kan worden toegewezen, beschouwt het systeem het gesprek als verlaten.

Als de klant een wachtrij van een servicemedewerker rechtstreeks bereikt, wordt deze meetwaarde berekend als het aantal inkomende gesprekken dat is afgebroken.

De gespreksrichting is Inkomend. De kanalen waarlangs het gesprek binnenkwam zijn Berichten en Spraak.

Diagram dat afgebroken gesprekken illustreert.

  • Percentage afgebroken: deze meetwaarde heeft betrekking op het percentage van de inkomende gespreksverzoeken die eindigden voordat klanten werden verbonden met een servicemedewerker. Dit wordt berekend door het aantal verlaten gesprekken te delen door het aantal door AI-agenten geëscaleerde gesprekken.

Actieve gesprekken in afwachting van acceptatie van servicemedewerker

Deze metriek geeft het aantal gespreksaanvragen weer van klanten waaraan servicemedewerkers zijn toegewezen, maar die momenteel wachten op een servicemedewerker om deze te accepteren en aan het gesprek deel te nemen. De gesprekken krijgen weer de status Open als de servicemedewerker het verzoek afwijst of erop reageert.

Actieve gesprekken waarbij een servicemedewerker het gesprek heeft geaccepteerd

Deze meetwaarde geeft het aantal gesprekken weer waaraan een servicemedewerker is toegewezen die actief in contact staat met de klant. Supervisors kunnen deze gesprekken bijhouden, het gevoel volgen om de klanttevredenheid te waarborgen en indien nodig ingrijpen.

Gesprekken in wachtstand

Deze meetwaarde is een telling van gesprekken die zich momenteel in een Wachtend-status bevinden. Een gesprek krijgt de status Wachtend wanneer de servicemedewerker de sessie sluit zonder het gesprek te beëindigen (dat wil zeggen, zonder de knop Einde te selecteren in het communicatiepaneel) of wanneer de klant het browservenster sluit zonder de chatwidget te sluiten. Als er asynchrone berichtenkanalen zijn, geeft de status Wachtend aan dat er gesprekken wachten op een reactie van een servicemedewerker. Meer informatie vindt u in Gespreksstatussen begrijpen.

Afsluitingsgesprekken

Deze meetwaarde is een telling van gesprekken die zich momenteel in een Afsluiten-status bevinden. Een gesprek krijgt de status Afsluiten wanneer de servicemedewerker het gesprek beëindigt of wanneer de klant het gesprek verlaat door het aan zijn kant te beëindigen of door de verbinding te verbreken. Meer informatie vindt u in Gespreksstatussen begrijpen.

Totaal aantal gesprekken

Deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal klantgesprekken. Meer informatie vindt u in Gespreksstatussen begrijpen.

Binnenkomend gesprek

Deze metriek geeft het totale aantal gespreksaanvragen weer dat klanten via alle kanalen hebben geïnitieerd en dat door het contactcenter is ontvangen. Meer informatie vindt u in Gespreksstatussen begrijpen.

Sentiment

De meetwaarde is een maat voor het huidige gevoel van de klant. Het wordt mogelijk gemaakt met Contact Center-gevoelsanalyse.

Gemiddelde afhandelingstijd per sessie

Deze metriek is vergelijkbaar met de afhandelingstijd van een gesprek, maar is gedetailleerder en wordt berekend voor iedere servicemedewerker die aan het gesprek werkt. Deze metriek is relevant voor gesprekken die door meerdere servicemedewerkers zijn afgehandeld. Als er om welke reden dan ook (bijvoorbeeld overdrachten of escalaties) meerdere servicemedewerkers zijn toegewezen aan een klantverzoek, meet deze metriek de gemiddelde tijd die elke servicemedewerker die met de klant heeft gewerkt, heeft besteed. De afhandelingstijd van een gesprek is een maat voor de totale afhandelingstijd van een sessie voor alle gekoppelde sessies.

  • Afhandelingstijd per sessie: deze meetwaarde heeft betrekking op de tijd die servicemedewerkers besteden aan het helpen van klanten bij toegewezen klantaanvragen.

Klantgevoel

Deze meetwaarde is een maat voor het huidige gevoel van de klant. Het wordt mogelijk gemaakt met Contact Center-gevoelsanalyse.

Wordt afgehandeld door externe deelnemer (sessie)

Een klantverzoek kan door meerdere servicemedewerkers worden afgehandeld, bijvoorbeeld door een combinatie van interne servicemedewerkers van het contactcenter en externe servicemedewerkers. Uw contactcenter kan bijvoorbeeld externe servicemedewerkers inschakelen via doorverbindingen naar een extern telefoonnummer of via een Microsoft Teams-spraakoproep. Deze metriek wordt gebruikt om het deel van een klantverzoek te identificeren dat is afgehandeld door servicemedewerkers buiten Dynamics 365 Customer Service. Hier worden de sessies aangegeven die uitsluitend zijn toegewezen aan externe servicevertegenwoordigers en door hen zijn afgehandeld.

Voor informatie over meetwaarden die betrekking hebben op overleggen met externe servicemedewerkers gaat u naar de sectie Wordt verzorgd door externe deelnemer (sessie).

Overdrachtssnelheid sessie

Deze metriek is een maatstaf voor de snelheid waarmee servicemedewerkers het werk dat aan hen is toegewezen, overdragen, of de snelheid waarmee supervisors werk in de wachtrij die zij bewaken, overdragen van de ene servicemedewerker naar de andere of naar een andere wachtrij. U berekent dit door het totale aantal overgedragen sessies te delen door het totale aantal afgehandelde sessies.

  • Wordt overgedragen uit: deze meetwaarde geeft aan of het gesprek en de onderliggende sessie uit een wachtrij zijn overgedragen.
  • Overgedragen sessies: deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal sessies dat is overgedragen.

Percentage sessieweigeringen

Deze metriek geeft aan in hoeverre servicemedewerkers het werk dat aan hen is toegewezen, afwijzen. U berekent dit door het totale aantal sessies dat servicemedewerkers hebben afgewezen, te delen door het totale aantal sessies dat aan hen is toegewezen.

  • Geweigerde sessies: deze meetwaarde is een maat van het totale aantal keren dat servicemedewerkers werk hebben afgewezen dat aan hen was toegewezen.
  • Sessietijd tot weigeren (sec.): deze meetwaarde is een maat van de gemiddelde tijd voordat servicemedewerkers werk afwijzen dat aan hen was toegewezen. De berekening is gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop een klantverzoek wordt toegewezen aan een servicemedewerker en het moment waarop de servicemedewerker het verzoek afwijst.

Sessietijd om te accepteren

Deze metriek geeft de gemiddelde tijd weer die servicemedewerkers nodig hebben om het werk te accepteren dat aan hen is toegewezen. De berekening is gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop een klantverzoek wordt toegewezen aan een servicemedewerker en het moment waarop de servicemedewerker het verzoek accepteert.

  • Sessies met contact: deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal sessies dat servicemedewerkers hebben geaccepteerd.

Percentage sessietime-outs

Deze meetwaarde geeft aan hoe vaak sessies verlopen vanwege de inactiviteit van de servicemedewerker. De servicemedewerker heeft de klantverzoeken niet geaccepteerd of afgewezen. Deze meetwaarde wordt berekend door het totale aantal verzoeken waarbij de servicemedewerker geen antwoord gaf te delen door het totale aantal sessies dat aan de servicemedewerker is toegewezen.

  • Time-outsessies: deze meetwaarde heeft betrekking op het totale aantal keren dat servicemedewerkers niet reageerden op werk dat aan hen was toegewezen.

Wachttijd voor sessie

Deze metriek geeft de tijd in seconden weer die een klant in een specifieke wachtrij moet wachten voordat servicemedewerker zijn verzoek accepteert. Als de klant het verzoek afbreekt of als het gesprek wordt overgezet naar een andere wachtrij, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop het verzoek van de klant in de wachtrij arriveert en het moment waarop het verzoek wordt gesloten.

Actieve sessies

Deze meetwaarde is een telling van sessies die momenteel gaande zijn. Het systeem beschouwt een sessie als actief als er nog geen servicemedewerker aan is toegewezen, als er wordt gewacht op acceptatie van servicemedewerker of als servicemedewerkers klanten actief helpen.

Gesloten sessies

Deze meetwaarde is een telling van sessies die momenteel zijn gesloten.

Totaal sessies

Deze metriek geeft het totale aantal sessies weer dat aan servicemedewerkers is gepresenteerd of door hen is afgehandeld.

Wordt afgehandeld door externe deelnemer

Een klantverzoek kan door meerdere servicemedewerkers worden afgehandeld, bijvoorbeeld door een combinatie van interne servicemedewerkers van het contactcenter en externe servicemedewerkers. Uw contactcenter kan bijvoorbeeld externe servicemedewerkers inschakelen via doorverbindingen naar een extern telefoonnummer of via een Microsoft Teams-spraakoproep. Deze metriek wordt gebruikt om het deel van een klantverzoek te identificeren dat is afgehandeld door servicemedewerkers buiten Dynamics 365 Customer Service.

  • Kanaal voor externe deelnemers: deze meetwaarde helpt bij het identificeren van de kanalen via welke externe servicemedewerkers zijn ingeschakeld. Een externe servicemedewerker kan klanten bijvoorbeeld helpen met verzoeken door ze rechtstreeks te bellen op hun telefoonnummer of via een Microsoft Teams PSTN-oproep (Public Switched Telephone Network).
  • Kanaaltype externe deelnemer: deze meetwaarde duidt de details van de externe servicemedewerker aan, zoals het telefoonnummer.

Aantal sessiedeelnemers

Deze metriek geeft het totale aantal servicemedewerkers weer dat betrokken was bij het helpen van een klant. Tot deze servicevertegenwoordigers behoren de primaire servicemedewerker die was toegewezen aan de sessie en alle deskundigen op het betreffende gebied die zijn geraadpleegd. U kunt de SessionParticipationType-dimensie gebruiken om deze meetwaarde te analyseren en verdere meetwaarden op te halen.

Gemiddelde tijd voor eerste respons

Waar de snelheid van antwoorden inzicht geeft in hoe snel een servicemedewerker contact had met een klant, geeft de tijd tot eerste reactie inzicht in hoe snel de servicemedewerker heeft gereageerd op de klant. De tijd tot eerste reactie is een maatstaf voor de tijd die klanten besteden aan het wachten op een eerste reactie van een servicemedewerker. De tijd wordt aangepast op basis van bedrijfsuren. De berekening is gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop een klant een gesprek start (of, in het geval van een gesprek dat door een AI-agent wordt geëscaleerd, het moment waarop AI-agent het gesprek escaleert) en het moment waarop servicemedewerker het verzoek accepteert en reageert op de klant. Voor berichtgesprekken geeft deze tijd aan hoe snel de servicemedewerker het eerste antwoord naar de klant heeft verzonden.

Het systeem berekent de gemiddelde eerste reactietijd door de totale eerste reactietijd van alle actieve gesprekken te delen door het aantal actieve gesprekken.

De tijd kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Gemiddelde reactietijd van servicemedewerker

De responstijd van servicemedewerker is een maatstaf voor de gemiddelde tijd die klanten die een bericht hebben verzonden, moeten wachten op een reactie van servicemedewerker. De tijd wordt aangepast op basis van bedrijfsuren. Het systeem berekent de gemiddelde responstijd van servicemedewerker door de totale responstijd te delen door het aantal uitwisselingen tussen klanten en servicemedewerkers in alle actieve gesprekken. Een langere reactietijd betekent dat er meer tijd verstrijkt tussen berichten omdat klanten moeten wachten op een reactie en updates van een servicemedewerker. Een langere reactietijd heeft een negatieve invloed op de klantervaring.

De tijd kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Serviceniveau van eerste respons

Deze metriek geeft het percentage klantgesprekken weer met een servicemedewerker responstijd van minder dan 60 seconden.

Servicemedewerker respons serviceniveau

Deze metriek geeft het percentage klantberichten weer met een servicemedewerker-responstijd van minder dan 60 seconden.

Aantal toegewezen capaciteitsprofielen

Deze metriek is een telling van de capaciteitsprofielen die aan servicevertegenwoordigers zijn toegewezen.

Totale beschikbare capaciteit van werkitems

Deze meetwaarde is een maat van het maximale aantal van meer werkitems dat kan worden toegewezen.

Totale capaciteit van werkitems in gebruik

Deze meetwaarde is een maat van de werkitems die momenteel worden afgehandeld.

Totale capaciteit van werkitems

Deze meetwaarde is een maat voor het maximum aan werkitems dat is toegestaan, op basis van de configuratie van het capaciteitsprofiel.

Aangemelde servicemedewerkers

Deze metriek geeft het aantal omnichannel-servicemedewerkers weer dat momenteel is ingelogd.

Totaal aantal servicemedewerkers

Deze metriek geeft het totale aantal omnichannel-servicemedewerkers weer.

Totaal beschikbare capaciteitseenheden

Deze meetwaarde is een maat voor de capaciteitseenheden die beschikbaar zijn om gesprekken af te handelen.

Totale capaciteitseenheden

Deze meetwaarde is een maat voor het maximum van de capaciteitseenheden die zijn toegewezen. Dit is alleen van toepassing op organisaties die capaciteitseenheden gebruiken.

Totaal bezette capaciteitseenheden

Deze meetwaarde is een maat van de capaciteitseenheden die momenteel zijn bezet.

Statusduur

Deze metriek is een meting van de tijd die een servicemedewerker in een aanwezigheidsstatus heeft doorgebracht.

Dashboards voor Omnichannel voor Customer Service

Overzicht van rapporten met realtime analyses in Omnichannel