Delen via

Meetwaarden gebruiken in Omnichannel voor Customer Service

  • Artikel

Dit artikel beschrijft de verschillende metrische gegevens die u helpen bij het analyseren van de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) terwijl u met agenten in uw contactcentrum werkt. Gebruik metrische gegevens om een kwantitatieve beoordeling uit te voeren van de gegevens die worden weergegeven op de Omnichannel voor Customer Service-dashboards. Metrische gegevens kunnen u ook helpen bij het nemen van strategische beslissingen en het volgen en verbeteren van de klanttevredenheid.

Het gegevensmodel voor Omnichannel-analyses begrijpen

Omnichannel voor Customer Service biedt een kant-en-klaar gegevensmodel dat bestaat uit feiten- en dimensietabellen.

  • Feiten, ook wel metrische gegevens genoemd, representeren de waarnemings- of gebeurtenisgegevens die u wilt analyseren. Feitentabellen ordenen KPI's op logische wijze. De FactConversation-tabel heeft bijvoorbeeld metrische gespreksgegevens zoals gemiddelde afhandelingstijd, terwijl de FactAgent-tabel metrische agentgegevens heeft.
  • Dimensies representeren de kenmerken van de feiten. U kunt ze gebruiken om de gegevens op te splitsen voor verdere analyse.

U kunt feiten en dimensies gebruiken om gegevens te visualiseren in overeenstemming met de vereisten van uw organisatie. Als u bijvoorbeeld wilt weten hoe de gemiddelde verwerkingstijd varieert per wachtrij, kunt u het feit Gemiddelde afhandelingstijd filteren op de dimensie Wachtrijnaam.

Feitentabellen zijn groter dan dimensietabellen omdat er talloze gebeurtenissen in voorkomen, zoals individuele verzoeken van klanten. Dimensietabellen zijn doorgaans kleiner omdat u beperkt bent tot het aantal items waarop u kunt filteren en groeperen. Bijvoorbeeld het aantal wachtrijen is een beperkte set.

De werkstroom van Omnichannel voor Customer Service begrijpen

Hier volgt een korte beschrijving van de werkstroom.

Wanneer een klant een verzoek indient via een kanaal zoals voor spraak, berichten of via chat, wordt er een gesprek aangemaakt. Een gesprek bestaat uit een volledige end-to-end interactie met een klant. Een gesprek kan ook ontstaan wanneer een agent een klant belt. Een gesprek vindt meestal zijn oorsprong in een workstream op een specifiek kanaal. Het wordt vervolgens doorgestuurd naar een wachtrij, op basis van de regelinstellingen van uw organisatie. Een gespreksentiteit bevat metrische gegevens over de ervaring van uw klant met het contactcentrum. Deze metrische gegevens omvatten de huidige status, wachttijd, afhandelingstijd en het huidige klantgevoel.

Een gesprek kan eindigen tijdens een enkele sessie of het kan zich uitstrekken over meerdere sessies. Er wordt een sessie gemaakt wanneer het systeem een agent identificeert om aan een gesprek te werken. Nieuwe sessies worden om verschillende redenen gemaakt. Een gesprek kan bijvoorbeeld worden overgedragen naar een andere wachtrij of een agent kan een gespreksverzoek afwijzen of een time-out laten optreden. Van deze entiteit kunt u KPI's en metrische gegevens ophalen die de prestaties van wachtrijen en agenten beschrijven. Voorbeelden zijn het aantal verzoeken dat in een wachtrij is beland, het aantal verzoeken dat agenten hebben afgewezen en de afhandelingstijd van agenten.

De werkstroom in het volgende diagram representeert een enkel gesprek waarbij meerdere sessies worden gemaakt. De eerste sessie wordt gemaakt wanneer het gesprek is aangemaakt en toegewezen aan een bot. Wanneer de bot het gesprek escaleert naar een menselijke agent, wordt de tweede sessie gemaakt en wordt de eerste sessie automatisch gesloten. In de tweede sessie identificeert het systeem de beste agent en wijst deze toe om aan het verzoek van de klant te werken. Als die agent het verzoek afwijst, wordt een nieuwe sessie gemaakt en begint het proces van het identificeren van een andere agent.

Diagram dat de gespreksreis van de klant weergeeft.

Voor elke agent die is geïdentificeerd om aan een gesprek te werken en die is gekoppeld aan de meest recente sessie, wordt een deelnemersitem voor een sessie gemaakt. Eén sessie kan meerdere deelnemers hebben. Elke sessie heeft één primaire deelnemer: de agent die het toegewezen werkitem heeft. Een sessie kan daarbij veel andere deelnemers hebben die het gesprek volgen of helpen door te adviseren. Het kan ook zijn dat de sessie geen andere deelnemers heeft. Vanuit deze entiteit kunt u KPI's en metrische gegevens krijgen over adviezen die agenten geven en bijgehouden gesprekken.

Dimensies

In dit gedeelte worden de verschillende dimensies van de kant-en-klare metrische realtime omnichannel-analysegegevens beschreven.

Ga voor informatie over hoe u deze metrische gegevens kunt gebruiken om de visuele weergave van uw rapporten aan te passen naar Visuele weergave aanpassen.

Vaardigheden

Vaardigheden die aan agents zijn toegewezen.

Deskundigheid

Het vaardigheidsniveau van de agent voor toegewezen vaardigheden.

Capaciteitsprofielnaam

Deze dimensie representeert de naam van het capaciteitsprofiel.

Gespreksrichting

Deze dimensie is alleen van toepassing op spraakgesprekken. Deze geeft aan of de klant of een agent in het contactcentrum het gesprek heeft geïnitieerd.

Als een contactcentrumagent het gesprek start (en de klant dit ontvangt), wordt dit als uitgaand beschouwd. Als de klant het gesprek start (en het contactcentrum dit ontvangt), wordt dit als ingaand beschouwd.

Gespreksstatus

Deze dimensie representeert de huidige status van een klantinteractie. De volgende statuswaarden zijn beschikbaar:

  • Open: het gesprek wacht momenteel op de toewijzing aan een agent.
  • Actief: er is een agent aan het gesprek toegewezen en het wachten is op diens acceptatie of er is een agent in contact met de klant.
  • Wachtend: het gesprek wacht momenteel op een reactie van een klant of van een agent. Deze optie is van toepassing op asynchrone gespreksmodi, zoals berichten.
  • Afsluiten: de agent voert activiteiten voor post-klantinteractie uit, zoals het toevoegen van notities of updates aan de case na afloop van een klantgesprek.
  • Gesloten: het gesprek is momenteel gesloten.

Wachtrijnaam

Deze dimensie representeert de naam van de wachtrij.

Aanwezigheid agent

Deze dimensie representeert de statuswaarden die beschikbaar zijn voor agenten. De kant-en-klare opties omvatten Online, Afwezig, Bezet, Offline en Niet storen. De statusopties die voor u beschikbaar zijn, zijn afhankelijk van de configuratie van uw organisatie en omvatten eventuele andere aangepaste aanwezigheidsstatussen die voor uw organisatie zijn geconfigureerd.

Datum uur

Deze dimensie representeert het uur van de dag in 24-uursnotatie.

Tijdsbereik

De volgende op tijd gebaseerde filteropties zijn beschikbaar in realtime dashboards:

  • Vandaag: alle gesprekken bekijken die zijn begonnen sinds 00:00 uur in de geselecteerde tijdzone, in elke staat of provincie.
  • Afgelopen 24 uur: alle gesprekken bekijken die in de afgelopen 24 uur zijn begonnen, in elke staat of provincie.
  • Open gesprekken na meer dan 24 uur registreren: alle gesprekken bekijken die in de afgelopen 24 uur zijn begonnen, in elke staat of provincie. Bekijk daarnaast alle gesprekken die in de afgelopen drie dagen zijn begonnen en die nog open staan.

Time zone

Deze dimensie representeert de tijdzone die wordt gebruikt om metrische gegevens in de dashboards te berekenen en weer te geven. De beschikbare opties zijn standaardtijdzones.

Naam agent

Deze dimensie representeert de naam van de omnichannel-agent.

Deelnamemodus agent

De volgende deelnamemodi voor agenten zijn beschikbaar:

  • Primair: de deelnamemodus voor agenten is Primair.
  • Raadpleging: de deelnamemodus voor agenten is Raadpleging.
  • Bijhouden: de deelnamemodus voor de supervisor is Bijhouden. Deze optie is alleen van toepassing op gebruikers die de rol Omnichannel-supervisor hebben.

Naam van workstream

Deze dimensie representeert de naam aan van de omnichannel-workstream waar het gesprek vandaan kwam.

Kanaalnaam

Deze dimensie representeert de naam van het kanaal.

Metrische gegevens voor

Gemiddelde overlegtijd

Deze statistiek vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die agents besteden aan het helpen van andere agents bij adviesaanvragen. Dit wordt berekend door de totale tijd die agents aan deze aanvragen besteden, te delen door het totale aantal geaccepteerde consultaanvragen. U kunt de gemiddelde consulttijd weergeven in seconden of in het formaat uu:mm:ss.

  • Consulttijd: de tijd die agents nodig hebben om andere agents te helpen bij consultatieverzoeken. Deze statistiek kan worden beken in seconden en in de indelingen uu:mm:ss.

Geaccepteerde consultaanvragen

Deze statistiek vertegenwoordigt het totale aantal consultaanvragen dat door de agenten is geaccepteerd.

  • Consultacceptatiepercentage: het percentage van door agents geaccepteerde adviesaanvragen. Dit wordt berekend door het totale aantal geaccepteerde consultaanvragen te delen door het totale aantal agents.
  • Aangevraagde consulten: het totale aantal consultatieverzoeken dat naar agents is verzonden.
  • Niet-geaccepteerde consultaanvragen: het totale aantal consultaanvragen dat niet door de agents is geaccepteerd. Dit geldt ook voor afgewezen en verlopen aanvragen.

Eerste wachttijd gesprek

Dit metrisch gegeven is een meetwaarde voor de tijd, in seconden, voordat een menselijke agent reageert op het verzoek van een klant. Met andere woorden, het vertegenwoordigt de hoeveelheid tijd die de klant aan het wachten is op de eerste reactie van een menselijke agent. De beschikbaarheid van agenten, een groot aantal verzoeken en een langere afhandelingstijd zijn enkele factoren die de wachttijd van klanten kunnen beïnvloeden. Een kortere wachttijd geeft aan dat klanten een snellere oplossing voor hun probleem krijgen en een betere ondersteuningservaring hebben.

Als een bot of IVR (Interactive Voice Response) de klant afhandelt voordat het probleem wordt geëscaleerd naar een menselijke agent, is de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de bot of IVR het inkomende gesprek escaleert naar een menselijke agent en het moment waarop de agent het gesprek accepteert. Als de klant het gesprek verlaat, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de bot of IVR het gesprek escaleert naar een menselijke agent en het moment waarop de klant het gesprek afbreekt.

Als de klant rechtstreeks in de wachtrij van een menselijke agent komt, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de klant het verzoek indient en het moment waarop een menselijke agent het gesprek accepteert. Als de klant het gesprek verlaat, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de klant het verzoek indient en het moment waarop de klant het gesprek afbreekt.

Deze meetwaarde is beschikbaar in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

  • Gemiddelde wachttijd voor eerste gesprek: deze meetwaarde wordt berekend door de totale wachttijd voor klanten die in de wachtrij staan te delen door het totale aantal klanten dat is bediend.
  • Langste wachttijd: deze meetwaarde is een maat voor de langste eerste wachttijd van inkomende gesprekken die een agent nog niet heeft geaccepteerd.
  • Gesprekken in wachtrij: deze meetwaarde is een telling van klantverzoeken die momenteel wachten op assistentie van een agent of gesprekken waaraan een agent is toegewezen maar die wachten op acceptatie door de agent.

Ga naar het gedeelte Sessiewachttijd voor informatie over metrische gegevens die betrekking hebben op de tijd die klanten in individuele wachtrijen wachten als ze van de ene agent naar de andere worden doorverbonden.

Gemiddelde antwoordsnelheid

Deze meetwaarde meet hoe snel het klantenserviceteam reageert op het verzoek van een klant. Deze meetwaarde wordt berekend door de totale wachttijd voor klanten die in de wachtrij staan (nadat hun probleem is geëscaleerd vanuit een bot naar een menselijke agent) te delen door het totale aantal klanten dat is bediend. De gemiddelde snelheid om te antwoorden weerspiegelt de efficiëntie en beschikbaarheid van de agenten. Een lagere gemiddelde snelheid om te antwoorden geeft aan dat klanten hun problemen sneller kunnen oplossen en een betere ervaring met de service hebben.

Als een bot of IVR de klant afhandelt voordat het probleem wordt geëscaleerd naar een menselijke agent, is de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de bot of IVR het inkomende gesprek escaleert naar een menselijke agent en het moment waarop de agent het gesprek accepteert.

Als de klant rechtstreeks in de wachtrij van een menselijke agent komt, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop de klant het verzoek indient en het moment waarop een menselijke agent het gesprek accepteert.

Deze meetwaarde is beschikbaar in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

  • Serviceniveau (10 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 10 seconden.
  • Serviceniveau (20 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 20 seconden.
  • Serviceniveau (30 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 30 seconden.
  • Serviceniveau (40 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 40 seconden.
  • Serviceniveau (60 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 60 seconden.
  • Serviceniveau (120 seconden): deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken waarbij de antwoordsnelheid minder dan of gelijk is aan 120 seconden.
  • Antwoordsnelheid: deze meetwaarde is een maat voor de tijd voordat een klantverzoek wordt geaccepteerd.

Voor informatie over metrische gegevens die gerelateerd zijn aan hoe snel een agent een verzoek accepteert, gaat u naar het gedeelte Gemiddelde antwoordsnelheid .

Afhandelingstijd van gesprek

Deze meetwaarde is een maat voor de tijd die menselijke agenten besteden aan het actief helpen van klanten en het oplossen van hun problemen. Als meerdere agenten een gesprek afhandelen, wordt de tijd die alle agenten besteden bij elkaar opgeteld. Deze meetwaarde omvat ook de tijd die agenten besteden aan het afsluiten van het gesprek nadat de klant de verbinding heeft verbroken, en de tijd die ze besteden aan het bijwerken van notities of contactgegevens. Het is echter exclusief de tijd die materiedeskundigen of andere agenten besteden aan overleg met agenten die zijn toegewezen om te werken aan klantgesprekken.

Een agent werkt actief aan een gesprek als het gesprek door de agent is geopend in de app Customer Service workspace. Als een agent meerdere gesprekken afhandelt, inclusief gesprekken die de agent momenteel afrondt, wordt alleen de tijd die de agent aan het gesprek besteedt op een open tabblad, meegeteld voor de afhandelingstijd van dat gesprek.

Een lange gemiddelde afhandelingstijd kan erop duiden dat agenten er te lang over doen om problemen van klanten op te lossen en dat ze meer training of ondersteuning nodig hebben om beter te kunnen werken. Bovendien zou een lange gemiddelde afhandelingstijd kunnen aangeven dat klanten niet het niveau van service of ondersteuning krijgen dat ze nodig hebben om hun problemen op te lossen. Dit kan ontevredenheid bij de klant als gevolg hebben.

Deze meetwaarde kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Diagram dat de afhandelingstijd van een gesprek illustreert.

  • Gemiddelde afhandelingstijd: deze meetwaarde wordt berekend door de totale afhandelingstijd van alle klantverzoeken te delen door het totale aantal klanten dat is bediend.

Ga naar het gedeelte Gemiddelde afhandelingstijd per sessie voor informatie over metrische gegevens die zijn gerelateerd aan de tijd die individuele agenten besteden wanneer meerdere agenten gesprekken afhandelen.

Gemiddelde tijd in wacht voor gesprek

Deze meetwaarde is een maat voor de gemiddelde tijd, in seconden, dat de menselijke agenten die een gesprek afhandelden de klant in de wacht hadden staan. Als meerdere agenten het gesprek afhandelden, wordt de tijd in de wacht van alle agenten bij elkaar opgeteld. Deze meetwaarde wordt berekend door de totale tijd in de wacht voor alle klantverzoeken te delen door het totale aantal klanten dat is bediend.

Er zijn verschillende redenen waarom een agent een klant in de wacht kan zetten. De agent moet bijvoorbeeld meer informatie verzamelen of een probleem onderzoeken, taken uitvoeren waarvoor geen interactie nodig is (bijvoorbeeld gegevens invoeren in een systeem) of offline aan een taak werken. Een lange tijd in de wacht kan frustratie bij de klant veroorzaken en een slechte klantervaring als gevolg hebben.

Diagram dat de tijd in de wacht en de spreektiijd van een gesprek illustreert.

Gemiddelde spreektijd tijdens gesprek

Deze meetwaarde is een maat voor de gemiddelde tijd, in seconden, die menselijke agenten hebben besteed aan actieve gesprekken met klanten aan de telefoon voor spraakgesprekken. Als meerdere agenten het gesprek afhandelden, wordt de spreektijd van het gesprek voor alle agenten bij elkaar opgeteld. Deze meetwaarde wordt berekend door de totale spreektijd voor alle klantverzoeken te delen door het totale aantal klanten dat is bediend.

  • Spreektijd tijdens gesprek: deze meetwaarde wordt berekend op basis van de totale spreektijd voor alle verzoeken van klanten.

Gemiddelde gesprekstijd

Deze meetwaarde is een maat voor de gemiddelde tijd, in seconden, die een klant die hulp zocht bij het contactcentrum, doorbracht met een menselijke agent. Het omvat de tijd die de klant heeft besteed aan het wachten op agenten om met de klant te werken.

  • Gesprekstijd: deze meetwaarde wordt berekend als de tijd tussen het moment waarop de klant het verzoek startte en het moment waarop de agent het gesprek afsloot.

Gemiddelde afsluitingstijd van gesprek

Deze meetwaarde is een maat voor de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het voltooien van noodzakelijke taken nadat de klant de verbinding heeft verbroken. Deze taken kunnen bestaan uit het documenteren van het gesprek, het bijwerken van notities of het bijwerken van de informatie van de klant. De berekening is gebaseerd op de tijd tussen het begin van het afronden en het moment waarop de agent het gesprek sluit. Als meerdere agenten een gesprek afhandelden, is deze meetwaarde alleen van toepassing op de tijd die de laatste agent heeft besteed die met de klant heeft gewerkt.

Deze meetwaarde kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Afgebroken gesprekken

Een gesprek kan om meerdere redenen worden afgebroken. Een klant kan bijvoorbeeld de verbinding hebben verbroken of het gesprek annuleren vanwege een lange wachttijd, supervisors kunnen verzoeken geforceerd sluiten of automatische systeemacties kunnen worden geconfigureerd om te reageren op afhandelingsoverloop. Afgebroken gesprekken kunnen leiden tot ontevredenheid bij de klant vanwege te weinig hulp van het contactcentrum. Een hoog afbrekingspercentage vereist mogelijk verder onderzoek naar operationele meetwaarden, zoals de beschikbaarheid van agenten en de verdeling over wachtrijen.

Als een bot of IVR de klant afhandelt voordat het verzoek naar een menselijke agent wordt geëscaleerd, wordt deze meetwaarde berekend als het aantal gesprekken dat werd afgebroken terwijl klanten wachtten op een menselijke agent nadat de bot het verzoek had geëscaleerd. Als een gesprek wordt afgebroken voordat een bot kan worden toegewezen, wordt het gesprek als afgebroken beschouwd.

Als de klant rechtstreeks in de wachtrij van een menselijke agent komt, wordt deze meetwaarde berekend als het aantal inkomende gesprekken dat is afgebroken.

De gespreksrichting is Inkomend. De kanalen waarlangs het gesprek binnenkwam zijn Berichten en Spraak.

Diagram dat afgebroken gesprekken illustreert.

  • Percentage afgebroken: deze meetwaarde is een maat voor het percentage van de inkomende gespreksverzoeken die eindigden voordat klanten werden verbonden met een menselijke agent. De meetwaarde wordt berekend door het aantal afgebroken gesprekken te delen door het aantal door de bot geëscaleerde gesprekken.

Actieve gesprekken in afwachting van acceptatie door agent

Deze meetwaarde is een telling van gespreksverzoeken van klanten, waaraan agenten waren toegewezen maar die er momenteel op wachten dat een agent ze accepteert en deelneemt aan het gesprek. De gesprekken gaan terug naar een Open-status als de agent het verzoek afwijst of beantwoordt.

Actieve gesprekken met acceptatie door agent

Deze meetwaarde is een telling van gesprekken waarbij een agent is toegewezen en actief in contact staat met de klant. Supervisors kunnen deze gesprekken bijhouden, het gevoel volgen om de klanttevredenheid te waarborgen en indien nodig ingrijpen.

Gesprekken in wachtstand

Deze meetwaarde is een telling van gesprekken die zich momenteel in een Wachtend-status bevinden. Een gesprek wordt in de status Wachtend gezet, wanneer de agent de sessie sluit zonder het gesprek te beëindigen (dat wil zeggen, zonder de Einde-knop te selecteren op het communicatiepaneel) of wanneer de klant het browservenster sluit zonder de chatwidget te sluiten. Als er asynchrone berichtenkanalen zijn, geeft een status Wachtend gesprekken aan die wachten op een reactie van een agent. Ga voor meer informatie naar Inzicht krijgen in gesprekstatussen.

Afsluitingsgesprekken

Deze meetwaarde is een telling van gesprekken die zich momenteel in een Afsluiten-status bevinden. Een gesprek wordt naar een Afsluiten-status verplaatst wanneer de agent het gesprek beëindigt of wanneer de klant het gesprek verlaat door het aan de eigen kant te beëindigen of doordat de verbinding wordt verbroken. Ga voor meer informatie naar Inzicht krijgen in gesprekstatussen.

Totaal aantal gesprekken

Deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal klantgesprekken. Ga voor meer informatie naar Inzicht krijgen in gesprekstatussen.

Binnenkomend gesprek

Deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal gespreksverzoeken dat door klanten via alle kanalen is geïnitieerd en door het contactcentrum is ontvangen. Ga voor meer informatie naar Inzicht krijgen in gesprekstatussen.

Sentiment

De meetwaarde is een maat voor het huidige gevoel van de klant. Dit wordt mogelijk gemaakt door gevoelsanalyse in Omnichannel voor Customer Service.

Gemiddelde afhandelingstijd per sessie

Deze meetwaarde is vergelijkbaar met de afhandelingstijd van een gesprek, maar is gedetailleerd en wordt berekend voor elke agent die aan het gesprek werkt. Deze meetwaarde is relevant voor gesprekken die door meerdere agenten zijn afgehandeld. Als er om welke reden dan ook meerdere agenten zijn toegewezen om aan een klantverzoek te werken (bijvoorbeeld overdrachten of escalaties), meet deze waarde de gemiddelde tijd die elke agent heeft besteed die met de klant heeft gewerkt. De afhandelingstijd van een gesprek is een maat voor de totale afhandelingstijd van een sessie voor alle gekoppelde sessies.

  • Afhandelingstijd per sessie: deze meetwaarde is een maat voor de tijd die agenten besteden aan het helpen van klanten bij toegewezen klantverzoeken.

Klantgevoel

Deze meetwaarde is een maat voor het huidige gevoel van de klant. Dit wordt mogelijk gemaakt door gevoelsanalyse in Omnichannel voor Customer Service.

Wordt afgehandeld door externe deelnemer (sessie)

Een klantverzoek kan door meerdere agenten worden afgehandeld, waaronder een combinatie van interne contactcentrumagenten en externe agenten. Uw contactcentrum kan bijvoorbeeld externe medewerkers inschakelen via doorverwijzingen naar een extern telefoonnummer of via een Microsoft Teams-spraakoproep. Deze meetwaarde wordt gebruikt om het deel van een klantverzoek te identificeren dat agenten buiten Dynamics 365 Customer Service hebben afgehandeld. Het geeft de sessies aan die zijn toegewezen en alleen zijn afgehandeld door externe agenten.

Ga voor informatie over metrische gegevens die betrekking hebben op overleg met externe agenten naar het gedeelte Wordt afgehandeld door externe deelnemer (sessie) .

Overdrachtssnelheid sessie

Deze meetwaarde is een maat voor de snelheid waarmee agenten werk overdragen dat aan hen is toegewezen of de snelheid waarmee supervisors werk in de wachtrij overdragen van de ene agent naar de andere of naar een andere wachtrij. Dit wordt berekend door het totale aantal sessies dat is overgedragen te delen door het totale aantal sessies dat is afgehandeld.

  • Wordt overgedragen uit: deze meetwaarde geeft aan of het gesprek en de onderliggende sessie uit een wachtrij zijn overgedragen.
  • Overgedragen sessies: deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal sessies dat is overgedragen.

Percentage sessieweigeringen

Deze meetwaarde is een maat voor het percentage waarmee agenten werk afwijzen dat aan hen is toegewezen. Dit wordt berekend door het totale aantal sessies dat agenten hebben afgewezen te delen door het totale aantal sessies dat aan hen is toegewezen.

  • Geweigerde sessies: deze meetwaarde is een maat van het totale aantal keren dat agenten werk hebben afgewezen dat aan hen was toegewezen.
  • Sessietijd tot weigeren (sec.): deze meetwaarde is een maat van de gemiddelde tijd voordat agenten werk afwijzen dat aan hen was toegewezen. De berekening is gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop een klantverzoek aan een agent wordt toegewezen en het moment waarop de agent het verzoek afwijst.

Sessietijd om te accepteren

Deze meetwaarde is een maat van de gemiddelde tijd voordat agenten werk accepteren dat aan hen was toegewezen. De berekening is gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop een klantverzoek aan een agent wordt toegewezen en het moment waarop de agent het verzoek accepteert.

  • Sessies met contact: deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal sessies dat agenten hebben geaccepteerd.

Percentage sessietime-outs

Deze meetwaarde is een maat voor de snelheid waarmee sessies een time-out krijgen vanwege inactiviteit van de agent. De agent heeft de klantverzoeken niet geaccepteerd of afgewezen. Deze meetwaarde wordt berekend door het totale aantal verzoeken waarbij de agent geen reactie heeft gegeven te delen door het totale aantal sessies dat aan de agent is toegewezen.

  • Time-outsessies: deze meetwaarde is een maat van het totale aantal keren dat agenten niet reageerden op werk dat aan hen was toegewezen.

Wachttijd voor sessie

Deze meetwaarde is een maat voor de tijd, in seconden, die een klant besteedt aan wachten in een specifieke wachtrij voordat een agent het verzoek van de klant accepteert. Als de klant het verzoek afbreekt of als het gesprek wordt overgezet naar een andere wachtrij, wordt de berekening gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop het verzoek van de klant in de wachtrij arriveert en het moment waarop het verzoek wordt gesloten.

Actieve sessies

Deze meetwaarde is een telling van sessies die momenteel gaande zijn. Een sessie wordt als actief beschouwd als er nog geen agent aan is toegewezen, wacht op acceptatie door een agent of als agenten actief klanten helpen.

Gesloten sessies

Deze meetwaarde is een telling van sessies die momenteel zijn gesloten.

Totaal sessies

Deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal sessies dat aan agenten werd aangeboden of door hen werd afgehandeld.

Wordt afgehandeld door externe deelnemer

Een klantverzoek kan door meerdere agenten worden afgehandeld, waaronder een combinatie van interne contactcentrumagenten en externe agenten. Uw contactcentrum kan bijvoorbeeld externe medewerkers inschakelen via doorverwijzingen naar een extern telefoonnummer of via een Microsoft Teams-spraakoproep. Deze meetwaarde wordt gebruikt om het deel van een klantverzoek te identificeren dat agenten buiten Dynamics 365 Customer Service hebben afgehandeld.

  • Kanaal voor externe deelnemers: deze meetwaarde helpt bij het identificeren van de kanalen via welke externe agenten zijn ingeschakeld. Een externe agent kan bijvoorbeeld klanten met verzoeken helpen door ze rechtstreeks op hun telefoonnummer te bellen of via een openbare telefoonverbinding (PSTN) in Microsoft Teams.
  • Kanaaltype externe deelnemer: deze meetwaarde duidt de details van de externe agent aan, zoals het telefoonnummer.

Aantal sessiedeelnemers

Deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal agenten dat betrokken was bij het helpen van een klant. Deze agenten omvatten de primaire agent die was toegewezen om aan de sessie te werken en alle materiedeskundigen die werden geraadpleegd. U kunt de SessionParticipationType-dimensie gebruiken om deze meetwaarde te analyseren en verdere meetwaarden op te halen.

Gemiddelde tijd voor eerste respons

Terwijl de snelheid van antwoorden inzicht geeft in hoe snel een agent met een klant was verbonden, geeft de eerste reactietijd inzicht in hoe snel de agent op de klant reageerde. De eerste reactietijd is een meting voor de tijd die klanten besteden aan het wachten op een eerste reactie van een menselijke agent. De tijd wordt aangepast op basis van bedrijfsuren. De berekening is gebaseerd op de tijd tussen het moment waarop een klant een gesprek start (of, als het gesprek door een bot werd geëscaleerd, het moment waarop de bot het escaleerde) en het moment waarop de agent het verzoek accepteert en op de klant reageert. Voor gesprekken via berichten geeft deze tijd aan hoe snel de agent het eerste antwoord naar de klant heeft gestuurd.

De gemiddelde eerste reactietijd wordt berekend door de totale eerste reactietijd van alle betrokken gesprekken te delen door het aantal gesprekken met contact.

De tijd kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Gemiddelde responstijd van agent

De reactietijd van de agent is een maat voor de gemiddelde tijd die klanten die een bericht hebben verzonden, moeten wachten op een reactie van een menselijke agent. De tijd wordt aangepast op basis van bedrijfsuren. De gemiddelde reactietijd van een agent wordt berekend door de totale eerste reactietijd te delen door het aantal uitwisselingen tussen klanten en agenten in alle gesprekken met contact. Een langere reactietijd geeft aan dat er meer tijd verstrijkt tussen berichten, omdat klanten wachten op een reactie en updates van een agent. Een langere reactietijd heeft een negatieve invloed op de klantervaring.

De tijd kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Serviceniveau van eerste respons

Deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantgesprekken met een reactietijd van de agent van minder dan 60 seconden.

Serviceniveau van agentrespons

Deze meetwaarde is een maat voor het percentage klantberichten met een reactietijd van de agent van minder dan 60 seconden.

Aantal toegewezen capaciteitsprofielen

Deze meetwaarde is een telling van capaciteitsprofielen die aan agenten zijn toegewezen.

Totale beschikbare capaciteit van werkitems

Deze meetwaarde is een maat van het maximale aantal van meer werkitems dat kan worden toegewezen.

Totale capaciteit van werkitems in gebruik

Deze meetwaarde is een maat van de werkitems die momenteel worden afgehandeld.

Totale capaciteit van werkitems

Deze meetwaarde is een maat voor het maximum aan werkitems dat is toegestaan, op basis van de configuratie van het capaciteitsprofiel.

Aangemelde agenten

Deze meetwaarde is een telling van omnichannel-agenten die momenteel zijn aangemeld.

Totaal aantal agenten

Deze meetwaarde is een maat voor het totale aantal omnichannel-agenten.

Totaal beschikbare capaciteitseenheden

Deze meetwaarde is een maat voor de capaciteitseenheden die beschikbaar zijn om gesprekken af te handelen.

Totale capaciteitseenheden

Deze meetwaarde is een maat voor het maximum van de capaciteitseenheden die zijn toegewezen. Dit is alleen van toepassing op organisaties die capaciteitseenheden gebruiken.

Totaal bezette capaciteitseenheden

Deze meetwaarde is een maat van de capaciteitseenheden die momenteel zijn bezet.

Statusduur

Deze meetwaarde is een maat voor de tijd die een agent in een aanwezigheidsstatus heeft doorgebracht.

Zie ook

Dashboards voor Omnichannel voor Customer Service

Overzicht van rapporten met realtime analyses in Omnichannel