Het bot-rapport in Omnichannel-realtime-analyses bekijken en begrijpen

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Het rapport Bot biedt inzicht in de belangrijkste statistieken voor alle Copilot-agenten die in uw contactcentrum worden gebruikt. Hiermee kunt u de omvang van lopende en voltooide AI-agent-gesprekken in de gaten houden.

Het dashboard geeft direct de belangrijkste statistieken van de afgelopen 24 uur weer, zodat u inzicht krijgt in het gebruik van AI-agent en de prestaties in realtime kunt optimaliseren.

U kunt het rapport filteren door Alle te selecteren om de prestaties van de AI-agent op alle kanalen te bekijken of door een specifiek kanaal te kiezen. Filters omvatten tijd, wachtrij, tijdzone en gespreksstatus. Meer informatie vindt u in Overzicht van dashboards voor realtime analyse in Omnichannel

Voorwaarden

Om het rapport in de Customer Service workspace te kunnen bekijken, moeten beheerders met de rol Omnichannel-agent het real-time Bot-dashboard inschakelen in Customer Service-beheercentrum>InzichtenProductiviteit>Realtime-analyses.

Belangrijke metrische gegevens

Belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) voor AI-agenten zijn onder meer:

• Totaal botgesprekken: het aantal lopende of afgesloten gesprekken dat door de AI-agent is afgehandeld binnen de opgegeven duur.
• Totaal aantal lopende bot-gesprekken: het aantal gesprekken dat momenteel gaande is.
• Totaal aantal door de bot voltooide gesprekken: het aantal gesprekken dat succesvol is opgelost of beëindigd binnen de opgegeven duur.
• Totaal aantal door bot overgedragen gesprekken: het aantal gesprekken van AI-agenten dat binnen de opgegeven duur is doorgestuurd naar een klantenservicemedewerker of een extern telefoonnummer.
• Gemiddelde gespreksduur: de gemiddelde tijd die elk gesprek duurt. De gespreksduur wordt berekend vanaf het moment dat AI-agent aan het gesprek wordt toegewezen totdat AI-agent het gesprek escaleert of beëindigt.

Trends bijhouden

U kunt trends in realtime AI-agent-prestaties identificeren met interactieve grafieken en rapporten, zoals gesprekken in de loop van de tijd, gemiddelde AI-agent-gespreksduur en gesprekken op status.

U kunt de gegevens in het diagram filteren door een onderdeel te selecteren. Als u bijvoorbeeld het onderdeel Voltooide botgesprekken selecteert in Gesprekken in de loop van de tijd, worden op het dashboard de gesprekken weergegeven die zich momenteel in de status Voltooid bevinden.

Inzoomen op bot-details

U kunt een AI-agent selecteren via het filter Botnaam op het dashboard om belangrijke statistieken en inzichten over de prestaties van individuele AI-agenten te bekijken.

Het dashboard voor bots aanpassen

U kunt het rapport bewerken om de volgende AI-agent-specifieke statistieken en filters aan het dashboard toe te voegen:

• Identificatiedienst voor gekozen nummers (DNIS - Dialed Number Identification Service)
• Laatste taal
• Terugvalactieaanroepen
• Redenen voor uitkomst op botsessieniveau

Meer informatie over het aanpassen van het botdashboard vindt u in Visuele weergave aanpassen.

Notitie

U moet de rol Auteur van analyserapport hebben om de visuele aanpassingen in het dashboard voor bots te kunnen gebruiken. Visuele aanpassing is beperkt tot de gegevens die beschikbaar zijn in het ingesloten Power BI-rapport. Als u meer gegevens wilt toevoegen, hebt u een Power BI-licentie en aanpassing van gegevensmodellen mogelijk maken.