Konfigurere varselsvarslinger i Unified Service Desk

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Forutsetning

• Du må ha nødvendige Dynamics 365 Customer Service-tillatelser for å konfigurere Unified Service Desk og få tilgang til nødvendige Dynamics 365 Customer Service-enheter. Mer informasjon: Tilgangsadministrasjon i Unified Service Desk

• Du må ha kunnskap om følgende konsepter i Unified Service Desk:

  • Driftede kontroller for Unified Service Desk

  • Disse tre typene driftede kontroller: Tilkoblingsbehandling, Global leder og Paneloppsett. Mer informasjon: Typer driftet kontroll, handling og hendelsesreferanse i Unified Service Desk

  • Filtrer tilgang ved hjelp av Unified Service Desk-konfigurasjon. Mer informasjon: Styre tilgang ved hjelp av Unified Service Desk-konfigurasjon

Prosessen med å konfigurere innstillinger for varselsvarslinger i Unified Service Desk involverer flere trinn:

1. Opprett skjemaer med varslingsdefinisjon (i formatet Extensible Application Markup Language [XAML]).

2. Opprett driftet kontroll.

3. Opprett handlingskall.

4. Fest handlingskallene til hendelser.

5. Legg til den driftede kontrollen, handlingskall og hendelser i konfigurasjonene for agent og leder.

Vurder et scenario der du mottar en forespørsel om innkommende chatsamtale. Hva er samhandlingsopplevelsen for denne innkommende chatsamtalen? Du ser en varselsvarsling for den innkommende diskusjonsforespørselen. Derfor må følgende hendelser opprettes:

• Opprette en hendelse for å åpne en økt når agenten velger Godta

• Opprette en hendelse og handling når agenten velger Avvis

• Opprette en hendelse og handling når en agent ikke reagerer og tiden er ute etter Ventetid

Opprette en hendelse for å åpne en økt når agenten velger Godta

Du må definere en hendelse og legge ved handlingskall, slik at en agent kan godta en innkommende forespørsel. Når agenten velger Godta-knappen, forekommer følgende handlinger:

• Varslingen lukkes.

• Kommunikasjonspanelet (chat eller tale) utvides.

• Agentens tilgjengelighetsstatus oppdateres.

• Omnikanal-kundeøkt opprettes.

• Omnikanal-økt godtas.

• Søkekontroll for KB-artikler åpnes.

• Last inn standard agentskript.

• Last inn kundesammendragsside for agentøkt.

• Fokus på sammendragssiden for kunde.

Neste emne: Trinn 1: Opprette skjemaer for å definere oppsettet og funksjonaliteten for varslingen

Se også

• Konfigurere varslinger (skjermsvarsler) for agenter
• Trinn 2: Opprett driftede kontroller
• Trinn 3: Opprett et handlingskall for å vise varslingen
• Trinn 4: Legge til handlingskall i hendelser
• Trinn 5: Legge til de driftede kontrollene, hendelser og handlingskall i konfigurasjonene for agent og leder
• Konfigurere varselsvarsling i Unified Service Desk