모범 사례를 사용하여 Customer Service에서 통합 회람 설정
이 문서에서는 통합 회람을 성공적으로 배포 및 관리하기 위한 몇 가지 중요한 측면에 대해 설명하고 질문이 있을 수 있는 가장 일반적인 영역에 중점을 둡니다.
통합 회람 설정
서비스 한도 및 기본 할당량 확인
Dynamics 365 Customer Service는 데이터 및 처리를 위한 공유 클라우드 리소스에 의존합니다. 통합 회람을 프로비저닝하기 전에 리소스에 대한 서비스 한도 및 기본 할당량을 확인해야 합니다. 조정 가능한 것으로 표시된 측정값에 더 높은 한도가 필요한 경우 Microsoft 지원에 문의하여 한도를 늘릴 수 있는지 확인하세요. 추가 정보: 서비스 할당량
사용자 관리
사용자를 대량으로 설정하려면 다음 안내를 따르세요.
- 특정 순서에 따라 Dataverse API 호출을 사용하여 대량으로 사용자를 설정합니다.
- Dataverse API 호출을 사용하여 대량으로 사용자를 설정할 때 변경 요청 수를 제한합니다.
특정 순서에 따라 Dataverse API 호출을 사용하여 대량으로 사용자 설정
사용자를 대량으로 관리하려면 다음 단계를 따르십시오.
- 활성화할 사용자를 생성하거나 가져옵니다.
- 큐에 사용자를 추가합니다. 추가 정보: 큐 만들기 및 관리
- 예약 가능한 리소스를 만듭니다. 추가 정보: 사용자 관리
- 스킬 추가. 추가 정보: 기술 설정
- 수용작업량 프로필을 할당합니다. 추가 정보: 수용작업량 프로필 만들기 및 관리.
- 필요한 역할을 할당합니다. 추가 정보: 역할 할당
권장 순서를 따르지 않으면 사용자 누락 또는 기술 및 수용작업량 프로필 누락과 같은 사용자 정보 불일치가 발생할 수 있습니다.
Dataverse API 호출을 사용하여 대량으로 사용자를 설정할 때 변경 요청 수 제한
Customer Service를 사용하면 API 호출을 통해 대량으로 사용자를 설정할 수 있습니다. 단일 변경 요청은 사용자당 단일 기술, 수용작업량 프로필 또는 역할을 정의하는 것과 같은 추가 또는 업데이트 작업입니다.
시스템이 조절되지 않고 변경 사항을 최적으로 처리할 수 있도록 15분마다 500개의 변경 요청을 만드는 것이 좋습니다. 대량 업데이트에 대한 이 권장 속도를 초과하면 업데이트가 끝난 후 예상대로 업데이트되지 않은 기술과 같은 사용자 데이터의 불일치를 볼 수 있습니다.
예를 들어, 1000명의 에이전트가 근무하는 컨택 센터를 관리하고 각 에이전트에게 스킬 2개, 수용작업량 프로필 1개, 역할 1개를 할당하여 설정해야 한다고 가정해 보겠습니다. 이러한 설정을 구성하기 위한 총 요청 수는 4000입니다.
15분당 요청 500개의 권장 사항에 따라 다음과 같이 이러한 요청을 8개의 배치로 만들어야 합니다.
| 요청 유형 변경 | 요청 수 | 배치 수 |
|---|---|---|
| 에이전트당 2개의 기술 | 배치당 요청 250개 | 4 |
| 에이전트당 하나의 수용작업량 프로필 | 배치당 요청 500개 | 2 |
| 에이전트당 하나의 역할 | 배치당 요청 500개 | 2 |
API 사용에 대한 자세한 내용은 Microsoft Dataverse 웹 API 사용을 참조하십시오.
에이전트 수용작업량 모니터링
에이전트의 현재 상태, 현재 대화, 해당 대화의 감정, 다양한 수용작업량 프로필에서 에이전트의 사용 가능한 수용작업량과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다. 에이전트 인사이트 보고서를 사용하여 에이전트 수용작업량 능력을 모니터링할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 지정 보고서를 생성하여 다음 엔터티를 사용하여 에이전트 수용작업량을 모니터링할 수도 있습니다.
- 에이전트의 최신 수용작업량 프로필 및 현재 상태에 대한 에이전트 상태 엔터티입니다.
- 에이전트의 현재 상태 및 수용작업량 프로필 변경 기록 또는 감사 추적에 대한 상태 기록 엔터티입니다.
큐 관리
- 상위 100개 작업 항목의 대기 시간이 연장된 경우 자동 할당을 관리합니다.
- 기술 기반 회람을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업 항목을 배포합니다.
- 다양한 유형의 작업을 관리하기 위해 기술 매칭을 통해 단일 또는 다중 큐를 설정합니다.
작업 항목의 대기 시간이 연장된 경우 자동 할당 관리
통합 회람의 자동 할당 프로세스는 구성된 할당 규칙에 따라 들어오는 작업 항목을 가장 적합한 에이전트와 매칭합니다. 이 연속 프로세스는 여러 할당 주기로 구성됩니다. 자동 할당 프로세스에 대한 자세한 내용은 자동 할당 작동 방식을 참조하세요.
에이전트에게 장시간 동안 작업 항목을 할당할 수 없는 시나리오가 있는 경우 다음 옵션을 권장합니다.
- 대기 시간을 최소화하려면 오버플로 관리와 같은 기능을 사용하여 높은 부하를 관리하거나 사용자 지정 할당 규칙을 사용하여 규칙을 점진적으로 완화하여 적합한 에이전트 풀을 확장하세요.
- 에이전트 가용성 및 일정을 검토하여 더 많은 에이전트를 배치할지 평가합니다.
- 적합한 에이전트가 있을 수 있는 우선 순위가 낮은 항목이 있는 경우 비즈니스 시나리오와 함께 Microsoft 지원에 문의하여 블록 크기를 늘릴 수 있는지 확인하세요.
노트
기본 크기보다 큰 블록 크기는 우선 순위 지정의 성능 및 정확도에 영향을 줄 수 있습니다. 따라서 Microsoft 지원에서 사용 사례에 가장 최적화된 블록 크기를 권장할 수 있도록 비즈니스 시나리오를 큐 백로그 및 큐 스태핑 예측과 공유하는 것이 좋습니다.
기술 기반 회람을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업 항목을 배포합니다
기술 기반 회람을 사용하면 컨택 센터에서 문제 해결에 가장 적합한 에이전트에게 작업 항목(대화)을 배포할 수 있습니다. 그러나 기술 기반 회람을 사용할 필요성은 비즈니스 시나리오에 따라 결정됩니다.
예를 들어 컨택 센터에서 다음 시나리오를 해결하려면 케이스를 처리하는 데 필요한 기술이 있는 에이전트에게 작업 항목을 할당하도록 기술 기반 매칭을 구성하는 것이 좋습니다.
- 내 서비스 팀은 주문 배송 문제와 환불 요청이라는 두 가지 유형의 작업 항목을 지원합니다. 그러나 대부분의 사용자는 한 가지 유형의 기술만 가지고 있습니다.
- 표준 작업 중에 팀에는 두 개의 하위 그룹이 있으며 각 그룹은 한 가지 유형의 들어오는 작업 항목을 처리합니다.
- 피크 부하 동안 특정 사용자는 두 가지 유형의 작업 항목을 모두 처리할 수 있습니다.
기술 기반 회람은 조직에서 관리할 큐 수를 줄이는 데 도움이 됩니다.