기술 설정, 등급 모델 생성 및 에이전트 할당

아티클
07/02/2024

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

관리자가 기술을 만들려면 시스템에 하나 이상의 기술 유형이 필요합니다. 예를 들어, 기술로 스페인어를 추가하려면 언어라는 기술 유형이 필요합니다. 먼저 기술 유형을 만든 다음 기술을 만들어야 합니다.

기술 유형 만들기

Dynamics 365 인스턴트에 로그인합니다.
설정>고급 설정>사용자 지정>시스템 사용자 지정을 선택합니다.
왼쪽 창에서 옵션 집합을 선택합니다.
목록에서 예약 가능한 리소스 특성 유형을 두 번 클릭합니다. 새 창이 열립니다.
옵션 컨테이너 아래에서 추가 아이콘을 선택합니다.
레이블 필드에 대한 이름을 입력합니다. 예를 들어 언어입니다.
저장을 선택하여 기술 유형을 저장합니다.
필요에 따라 기술 유형을 만듭니다.
사용자 지정 변경 내용을 게시하려면 게시를 선택합니다.

기술 허브에서 기술 설정 관리

Customer Service 관리 센터의 기술 허브를 사용하면 원활하게 기술을 생성하고 에이전트에게 할당할 수 있습니다. 기술 허브 페이지를 사용하여 기술에 사용자를 생성 및 편집, 추가 및 제거하고 숙련도를 관리하십시오.

Dynamics 365에서 Customer Service 관리 센터로 이동합니다.
사이트 맵에서 고객 지원 아래의 사용자 관리를 선택합니다.
기술 허브에 대해 관리를 선택합니다. 기술 허브 페이지에는 기술, 기술 유형, 숙련도 척도 및 지능형 기술 찾기 모델이 표시됩니다.

숙련도 척도 관리

할당된 기술의 에이전트 숙련도를 평가하는 데 사용되는 숙련도 척도를 만들거나 업데이트합니다.

기술 허브 페이지의 숙련도 척도 영역에서 관리를 선택합니다.
숙련도 척도를 만들려면 숙련도 척도 대화 상자에서 만들기를 선택하고 다음을 수행합니다.
- 척도 이름: 척도 이름을 입력합니다.
- 최소 등급 값: 최소값을 입력합니다.
- 최대 등급 값: 최대값을 입력합니다.
노트

최소 및 최대 등급 값으로만 양수 값을 입력할 수 있습니다.
- 수준 이름: 평균, 좋음, 우수 등 각 평가 값의 이름을 입력합니다.
만들기를 선택합니다.

클래식 환경에서 숙련도 척도를 만든 경우 클래식 환경에서만 업데이트할 수 있습니다.

기술 허브에서 기술 만들기

기술 허브 페이지의 기술 영역에서 관리를 선택합니다.
기술 페이지에서 만들기를 선택합니다.
기술 생성 대화 상자의 기술 유형 목록에서 기술 유형을 선택한 다음 기술 이름에 이름을 입력합니다.
사용자에게 기술을 추가하려면 사용자 섹션에서 추가를 선택한 후 사용자를 선택합니다.
선택한 사용자 추가를 선택합니다.
숙련도를 추가하려면 동일한 숙련도를 할당 받을 사용자를 선택하고 숙련도 업데이트를 선택한 다음 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 선택한 사용자에게 숙련도 값이 할당됩니다.
만들기를 선택합니다. 기술이 생성되어 선택한 사용자에게 할당됩니다.
기술에 대한 사용자를 업데이트하려면 기술을 선택하고 기술 편집 대화 상자에서 사용자를 추가하고 숙련도 값을 첨부하는 단계를 수행합니다.

클래식 환경을 사용하여 기술 만들기

Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 고객 지원의 사용자 관리를 선택하세요.
스킬은 메시지를 선택합니다.
새로 만들기를 선택합니다.

새 기술 페이지에서 다음을 지정합니다.

필드	설명	예제 값
이름	기술의 이름을 지정합니다.	스페인어 참고: 이름은 고유해야 합니다.
종류	드롭다운 목록에서 기술 유형을 선택합니다.	Language
설명	기술에 대한 설명을 제공합니다.	이 레코드는 스페인어의 기술 수준을 정의하는 데 사용됩니다.

저장을 선택합니다.

저장하고 나면 사용자(에이전트) 섹션이 나타납니다. 이 섹션에서는 에이전트와 등급 값을 추가합니다. 추가 정보: 스킬에 에이전트 할당

기술의 등급 값

에이전트에게 기술을 추가할 때 해당 기술의 숙련도도 평가해야 합니다. 이를 통해 시스템은 대화 요구 사항과 정확히 일치하거나 가장 근접한 대화를 수행하고 그에 따라 대화를 배포할 수 있습니다. 기본 등급 모델을 사용하여 편집하거나 조직의 요구에 맞게 새로 만들 수 있습니다.

최소 및 최대 등급 값을 제공해야 합니다. 또한 등급 값 섹션에서 최소 및 최대 등급 값 사이의 각 점수에 대해 등급 값 텍스트를 작성해야 합니다. 이 텍스트는 에이전트의 기술과 숙련도를 업데이트할 때 나타납니다.

등급 모델 만들기

Customer Service 관리 센터 앱에서 평가 모델을 만들 수 있습니다.

Customer Service 관리 센터 사이트맵에서 작업 아래 인사이트를 선택합니다.
기술 기반 라우팅 섹션에서 관리를 선택합니다.
Omnichannel 구성 페이지의 등급 모델 섹션에서 새 등급 모델을 선택합니다.

새 등급 모델 페이지에서 다음을 지정합니다.

Tab	필드	설명	예제 값
일반	이름	등급 모델의 이름을 지정합니다.	언어 등급 모델
일반	최소 등급 값	최소 등급 값을 제공합니다.	1
일반	최대 등급 값	최대 등급 값을 제공합니다.	10

저장을 선택합니다. 등급 값 섹션이 표시됩니다.
새 등급 값을 선택합니다. 새로운 평가 값 페이지가 표시됩니다.

다음 사항을 지정합니다.

필드	설명	Value
이름	등급 값의 이름을 지정합니다.	★★★★★★★★★★ 참고: 예제 값입니다.
값	값을 제공합니다.	10 참고: 예제 값입니다.

저장 후 닫기를 선택해 등급 값을 저장하고 그리드에 추가합니다.
새로 만들기를 선택하여 다른 등급 값을 추가하고 4단계와 5단계를 반복합니다.
저장을 선택하여 등급 모델 변경 사항을 저장합니다.

등급 값 이름	값
★★★★★★★★★★	별 10개
★★★★★★★★★	별 9개
★★★★★★★★	별 8개
★★★★★★★	별 7개
★★★★★★	별 6개
★★★★★	별 5개
★★★★	별 4개
★★★	별 3개
★★	별 2개
★	별 1개

클래식 환경에서 에이전트를 예약 가능한 리소스로 추가

기술을 할당할 수 있도록 상담원을 예약 가능한 리소스로 추가합니다. 이 작업은 새 기술 허브 환경이 아닌 클래식 환경에만 필요합니다.

관리자 앱에서 사용자 페이지로 이동합니다.
목록에서 사용자를 선택하고 Omnichannel 탭을 선택합니다.
기술 구성 섹션에서 예약 가능한 새 리소스 그룹 추가를 선택합니다. 새 예약 가능한 리소스 페이지가 나타납니다.
이름 필드에 사용자 이름을 지정합니다.
저장을 선택합니다.

에이전트를 기술에 할당

Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 고객 지원 아래의 사용자 관리를 선택한 다음, 기술에 대해 관리를 선택합니다.
에이전트를 할당하려는 목록에서 기술을 선택합니다.
사용자(에이전트) 섹션에서 예약 가능한 새 리소스 특성 추가를 선택합니다. 빨리 만들기: 예약 가능한 리소스 특성 창이 나타납니다.
사용자(에이전트)필드에 대한 에이전트 이름을 선택합니다. 예약 가능한 리소스로 추가된 에이전트 이름만 드롭다운 목록에 나타납니다.
목록에서 등급을 선택합니다. 표시되는 값은 작성한 등급 모델 및 등급 값을 기반으로 합니다. 추가 정보: 스킬의 평가 가치.
저장 후 닫기를 선택합니다. 추가한 에이전트가 그리드에 표시됩니다.
기술에 에이전트를 더 추가하려면 3~6단계를 반복합니다.
저장을 선택합니다.

또는 사용자(에이전트)에게 기술을 추가할 수도 있습니다. 추가 정보: 사용자 관리.

참조 항목

기술 기반 회람 개요
사용자 관리
데이터 테이블을 기술로 모델링

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