고객 서비스, Customer Service용 옴니채널의 통합 회람에 대한 FAQ
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
이 문서에는 관리자, 감독자 또는 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)이 통합 라우팅에 대해 가질 수 있는 FAQ가 포함되어 있습니다.
일반 질문
통합 회람을 얻으려면 어떤 SKU가 필요합니까?
Customer Service Enterprise 라이선스가 있어야 합니다. 라이선스의 전제 조건 정보를 참조하십시오.
통합 회람이 활동 회람을 지원합니까?
있음. 통합 회람은 이메일을 포함한 회람 활동을 지원합니다.
통합 회람으로 마이그레이션한 후 기존 큐는 어떻게 됩니까?
기존 큐는 자동으로 통합 회람으로 마이그레이션됩니다.
통합 회람을 활성화한 후 레코드가 회람되지 않는 이유는 무엇입니까?
접수 규칙을 구성하고 활성화된 기본 회람 규칙에 매핑했는지 확인하세요.
기본 회람을 사용하여 레코드 종류를 회람할 수 있습니까?
아니요 기본 회람은 서비스 케이스에만 사용할 수 있습니다. 레코드 종류를 회람하려면 통합 회람을 사용하세요.
큐 사이에 우선 순위가 있습니까? 그룹 번호 또는우선 사항 필드를 사용할 수 있습니까? 서비스 케이스 할당 순서에 영향을 줍니까?
예, 그룹 번호를 사용하여 큐의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 큐는 작업 항목이 할당될 때 가장 높은 우선 순위에서 가장 낮은 우선 순위로 정렬됩니다. 즉, 그룹 번호가 작을수록 대기열 번호가 큰 대기열 번호보다 우선 순위가 높습니다. 예를 들어, 그룹 번호가 1인 대기열은 그룹 번호가 2인 다른 대기열보다 우선 순위가 높습니다. 작업 항목의 우선 순위를 지정하는 방법에서 자세히 알아보세요.
서비스 케이스 할당을 일시 중지할 수 있습니까?
아니요 서비스 케이스 할당을 일시 중지할 수 없습니다.
담당자가 권한이 없는 레코드의 작업 항목을 선택할 수 있나요?
예, 서비스 담당자는 레코드에 액세스할 수 있는 권한이 없더라도 작업 항목을 선택할 수 있습니다. 그러나 세부 정보를 볼 수 없으며 대화가 닫힙니다. 자세한 내용은 레코드 라우팅 설정의 메모를 참조하세요.
감독자는 액세스할 수 없는 레코드와 관련된 작업 항목을 할당할 수 있습니까?
있음. 그러나 담당자가 레코드에 액세스할 수 있는 충분한 권한이 없는 경우 대화가 닫힙니다.
통합 회람 구성을 내보내고 다른 환경에 로그인할 수 있습니까?
예, 레코드 종류 및 라이브 채팅 채널에 대한 통합 회람 콘텐츠가 포함된 구성을 내보낼 수 있습니다. 다음 문서에서 자세히 알아보세요.
두 개의 작업 스트림(W1, W2)과 네 개의 큐(Q1, Q2, Q3, Q4)가 있으며 케이스(C1)가 Q2에 할당됩니다. 이제 C1을 Q3에 재할당할 수 있습니까?
있음. 케이스를 다른 큐에 재할당할 수 있습니다. 케이스 양식에서 저장 및 회람을 선택하여 한 큐에서 다른 큐로 작업 항목을 재할당합니다.
서비스 케이스 관련 작업 스트림에 대한 내 작업 분배 설정에서 전체 대화에 대해 동일한 에이전트 유지가 보이지 않는 이유가 무엇인가요?
서비스 케이스는 처음에 할당된 서비스 담당자에게 남아 있으므로 케이스에 대한 해당 작업 스트림에는 에이전트 선호도 토글이 없습니다.
일치하는 담당자를 찾을 수 없는 경우 큐에서 할당되지 않은 작업 항목은 어떻게 처리됩니까?
할당되지 않은 작업 항목은 담당자에 수동으로 할당하거나 다른 큐로 라우팅할 때까지 큐에 남아 있습니다. 할당 규칙 집합의 작동 방식에서 자세히 알아보세요.
고급 큐를 사서함과 연결할 수 있습니까?
아니요, 고급 큐에 대한 사서함을 구성할 수 없습니다. 큐 사서함을 사용하거나 관리하려면 기본 큐만 사용하는 것이 좋습니다.
작업 항목 할당
큐에 할당되지 않은 작업 항목이 있는 이유는 무엇입니까?
작업 항목이 자동으로 할당되려면 큐가 하나 이상의 담당자가 있는 개인 큐여야 합니다.
담당자에 대한 작업 항목의 할당 제안 한도를 늘릴 수 있나요?
예, 한도를 업데이트할 수 있습니다. 에이전트에게 작업 항목을 반복적으로 제공하는 데 대한 제한이 작동하는 방식에서 자세히 알아보세요.
통합 라우팅은 담당자가 거부하거나 알림 시간이 초과된 후에도 동일한 대화를 제공합니까?
담당자가 대화를 거부하고 우선 순위에서 제거된 후에는 더 이상 동일한 대화가 제공되지 않지만 다른 대화를 제안받을 수 있습니다. 그러나 자격이 있는 유일한 사람인 경우 시스템은 최대 3회 또는 구성된 제한까지 동일한 대화를 제공합니다.
최소 활성 에이전트에게 라우팅
최소 활성 담당자 기능에 대한 라우팅을 사용할 수 있는 채널은 무엇입니까?
해당 기능은 음성 채널에서만 사용할 수 있습니다.
로그인 시간이 최소 활성 담당자 계산에 영향을 주나요?
담당자의 "음성 통화에 대한 마지막 용량 해제 시간"은 최소 활성 할당 방법에서 사용되는 유일한 매개 변수이며 로그인 시간은 용량 해제 시간에 영향을 주지 않습니다.
두 명 이상의 담당자가 동일한 용량 릴리스 시간을 갖는 경우 타이 브레이커 시나리오는 어떻게 해결됩니까?
일치하는 두 담당자에 대해 마지막 용량 해제 시간이 같으면 할당이 라운드 로빈 방식으로 수행됩니다.
새 담당자가 로그인할 때 가장 비활성 상태인 담당자로의 라우팅은 어떻게 작동하나요?
새 담당자가 Customer Service workspace 앱에 로그인하면 시스템에서 "마지막 용량 릴리스 시간"을 사용할 수 없습니다. 따라서 시스템은 담당자를 일치하는 다른 항목 중에서 가장 활동이 적은 것으로 간주하고 다음 작업 항목을 할당합니다.
인텔리전트 스킬 찾기
모든 지역에서 지능형 기술 찾기를 사용할 수 있습니까?
지능형 기술 파인더는 기계 학습 모델을 만들고 훈련하기 위해 AI Builder가 필요합니다. 통합 회람이 있는 고객 지역에서 AI Builder를 사용할 수 없으면 고객이 모델을 설정하려고 할 때 일반 오류가 발생합니다.
이메일 활동에 지능형 기술 찾기를 사용할 수 있습니까?
있음. 텍스트 기반 필드를 사용하여 회람이 활성화된 모든 엔터티에 대해 지능형 기술 찾기를 활성화할 수 있습니다. 이메일 본문 기술 찾기의 경우 이메일 본문(설명)에 기계 학습 모델에 영향을 줄 수 있는 HTML 태그가 포함되므로 추가 단계가 필요합니다. HTML에서 텍스트를 추출하여 다른 텍스트 필드에 복사한 다음 새 필드에 대해 기계 학습 모델을 구성합니다.
기계 학습 기반 모델을 사용할 때 작업 항목에 올바른 기술이 첨부되었는지 어떻게 확인합니까?
- 담당자가 올바른 기술을 첨부하고, 잘못 첨부된 기술을 검토하고 수정하도록 교육을 받았는지 확인합니다.
- 기술 찾기 모델을 검토하여 훈련 데이터가 올바른지 확인하고 모델을 주기적으로 재훈련하여 개선하십시오.
용량 프로필
두 개의 생산 능력 프로필과 다양한 수준에서 일치하는 세 명의 담당자로 레이블이 지정된 작업 항목이 있습니다. 그들 중 어느 것이 임명될 자격이 있습니까?
두 명의 담당자가 각각 필요한 생산 능력 프로필 중 하나와 일치하고 세 번째 담당자가 두 필수 생산 능력 프로필에서 일치하면 작업 항목이 세 번째 담당자에 할당됩니다. 용량 프로필 사용에서 자세히 알아보세요.
진단 지원 중단
통합 회람에 대한 진단은 무엇이며 더 이상 사용되지 않는 이유는 무엇입니까?
회람 진단은 연락 센터의 작업 항목에 대한 회람 결정이 어떻게 이루어지는지에 대한 가시성을 제공합니다. 엔드투엔드 대화 진단을 위한 Azure Application Insights의 더 나은 대안으로 더 이상 사용되지 않습니다.
더 이상 사용되지 않는 라우팅 진단의 대안은 무엇인가요?
고객은 엔드투엔드 대화 진단을 포괄적으로 볼 수 있는 원스톱 솔루션인 Azure Application Insights를 사용할 수 있습니다.
Application Insights 사용을 시작하려면 마이그레이션 단계를 수행해야 합니까?
아니요 Application Insights는 비즈니스 요구 사항에 따라 진단을 쿼리할 수 있는 별도의 도구입니다. 활성화한 후에는 Application Insights 데이터 스토리지에서 데이터 이벤트를 사용할 수 있으며 데이터를 쿼리하여 세부 정보를 얻을 수 있습니다.
Application Insights를 활성화하려면 어떻게 해야 하나요?
Application Insights를 활성화하려면 Azure Application Insights와 Dynamics 365 Customer Service 환경의 연결을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 Azure Application Insights와 연결 설정에서 확인하세요.
참고
Application Insights는 관리형 환경에서만 사용하도록 설정할 수 있습니다. 환경을 관리하면 관리자가 Power Platform을 대규모로 관리할 수 있는 기능을 통해 가시성과 제어를 강화할 수 있습니다. 관리형 환경 개요에서 자세히 알아보세요.
Application Insights를 사용하려면 추가 기능을 구매해야 합니까?
종량제 가격 책정 모델은 Azure Monitor와 연결됩니다. Azure Monitor의 Application Insights 도구를 사용하면 Dynamics 365 앱의 가용성, 성능 및 사용량을 모니터링할 수 있습니다. Azure Monitor는 사용하는 기능에 대해 요금을 청구합니다. 데이터 수집, 보존 및 내보내기를 위해 Application Insights를 설정하는 경우 Azure Monitor는 이 사용량에 따라 요금을 청구합니다. 가격 책정에서 자세히 알아보세요.
모든 사용자가 Application Insights에 액세스할 수 있나요? 모든 사람에게 액세스 권한을 부여하려면 어떻게 해야 하나요?
Application Insights는 개발자, 지원 및 관리자 페르소나용입니다. 이러한 역할 및 책임이 있는 사용자는 Azure 역할 기반 액세스를 사용하여 Application Insights에 액세스하도록 설정할 수 있습니다. Azure Portal을 사용하여 Azure 역할 할당에서 자세히 알아보세요.
조직의 모든 사용자가 쿼리를 작성할 수 있는 것은 아닙니다. Application Insights는 어떻게 사용하나요?
고객이 답변을 찾는 일반적인 질문에 대한 샘플 쿼리를 제공합니다. 이러한 샘플은 Application Insights의 블레이드 내에서 쿼리에 맞게 실행하거나 수정할 수 있습니다.
찾고 있는 데이터를 Application Insights에서 사용할 수 없습니다. 추가 데이터 이벤트를 요청하려면 어떻게 해야 하나요?
진단을 위해 더 많은 데이터 이벤트를 반복적으로 추가합니다. 추가 업데이트를 보려면 설명서를 따르세요.