통합 회람에서 기술 기반 회람 설정
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
스킬 기반 회람을 구성하는 단계는 다음과 같습니다.
- 등급 모델 만들기.
- 기술 유형 및 기술 만들기.
- 기술에 담당자 할당.
- 워크스트림에 대한 기본 기술 매칭 알고리즘으로 정확히 일치 또는 가장 근접하게 일치 설정.
- 다음 기술 분류 방법 중 하나를 선택합니다.
- 즉시 사용 가능한 할당 방법 또는 큐에 대한 사용자 지정 할당 방법 작성자 선택.
- 담당자에 대한 기술 제어 활성화.
기술 매칭 방법
이 섹션에서는 작업 스트림에서 값을 정확한 매칭 또는 가장 가까운 매칭으로 설정할 때 기본 기술 매칭 알고리즘이 작동하는 방식을 설명합니다. 작업 분류 기술 규칙에 기술 및 숙련도 수준이 추가되면 할당 방법은 필요한 기술을 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)의 기술과 매칭합니다. 그런 다음 시스템은 선택한 기술 기준에 따라 담당자에게 대화를 할당합니다.
기본 기술 매칭 알고리즘은 기본 할당 방법에서만 작동합니다. 사용자 지정 할당 방법을 사용하는 경우 기술 기반 라우팅을 달성하기 위한 조건을 작성해야 합니다. 사용자 지정 할당을 위해 작성된 규칙은 워크스트림의 작업 배포 설정에 있는 알고리즘을 재정의합니다.
비즈니스 요구 사항에 따라 다음과 같은 기술 매칭을 달성할 수 있습니다.
- 정확한 기술 일치
- 가장 가깝거나 가장 근접한 기술 일치
이러한 기술 매칭 유형 중 하나를 선택할 때 대화가 올바른 담당자에게 라우팅되도록 기술 첨부 규칙을 구성해야 합니다.
정확히 일치
정확한 기술 매칭에서 할당 로직은 필요한 기술과 숙련도를 가진 담당자를 찾습니다.
정확히 일치는 등급 값이 필요한 값보다 크거나 같은 일치하는 모든 대표자를 필터링합니다. 그런 다음 선택한 특성별 순서에 따라 더 높은 사용 가능한 용량, 용량 프로필 또는 라운드 로빈을 기준으로 정렬합니다.
담당자가 모든 필수 기술 및 해당 숙련도를 사용할 수 없는 경우 대화는 큐에서 할당되지 않은 상태로 유지됩니다.
다음 방법 중 하나로 정확한 기술 일치를 구성할 수 있습니다.
워크스트림의 작업 분배 설정에서 기본 기술 매칭 알고리즘의 값을 정확히 일치로 설정합니다. 큐의 할당 방법에서 최대 용량 또는 라운드 로빈 할당 방법을 선택합니다. 사용자 지정 할당 방법이 큐에 적용된 경우 정확한 매칭 알고리즘은 작업 항목에 적용할 수 없습니다. 사용자 지정 할당 방법과 정확히 매칭하도록 규칙을 작성해야 합니다.
사용자 지정 할당 방법을 만들고 특성 사용자 기술에 대한 규칙을 만듭니다.
정확한 기술 매칭에서는 사용자 지정 할당 방법의 일부로 규칙 조건을 작성하여 할당 논리가 필요한 모든 기술과 매칭되거나 기술 유형 내의 모든 기술과 매칭되는 담당자를 검색할 수 있도록 할 수 있습니다. 매칭된 담당자는 다음과 같은 정렬 기준 옵션을 사용하여 정렬할 수 있습니다.
- 가장 가까운 숙련도
- 기술 유형 내에서 가장 가까운 숙련도
- 가장 능숙한 숙련도
- 기술 유형 내에서 가장 능숙한 숙련도
- 기술 개수
- 기술 유형 내 기술 수
- 라운드 로빈
- 용량
예를 들어, 가장 가까운 숙련도 또는 가장 높은 숙련도를 기준으로 정렬하면 그에 따라 필요한 숙련도 또는 가장 높은 숙련도에 가장 가까운 기술 숙련도를 가진 대표자가 맨 위에 배치됩니다. 기술 유형 내에서도 구성할 수 있습니다.
다음 표에는 알고리즘이 "정확히 일치"인 경우 기술이 일치되고 결과가 정렬되는 방법에 대한 몇 가지 예가 나와 있습니다.
필요한 기술 담당자 특징 시나리오 설명 규칙 조건 정렬/결과 - 카페 A-100(유형: 제품); 필요 숙련도: 2
- 스페인어(유형: 언어); 필요 숙련도: 3
- 이름: Carlos; 용량: 100; 카페 A-100 (2); 스페인어 (3)
- 이름: Eric; 용량: 200; 카페 A-100 (3); 스페인어 (4)
모든 기술 정확히 일치 에이전트 사용자 기술. Exact match.All skills AND (선택 사항) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 정렬 옵션 중 하나를 선택합니다. - 사용 가능한 용량: Eric
- 가장 가까운 숙련도: Carlos
- 가장 능숙한 숙련도: Eric
- 카페 A-100(유형: 제품); 필요 숙련도: 2
- 스페인어(유형: 언어); 필요 숙련도: 3
- 이름: Carlos; 용량: 100; 카페 A-100 (2); 스페인어 (3)
- 이름: Eric; 용량: 200; 카페 A-100 (3); 스페인어 (4)
언어 기술만 정확히 일치 Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (선택 사항) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 정렬 옵션 중 하나를 선택합니다. - 사용 가능한 용량: Eric
- 가장 가까운 숙련도: Carlos
- 가장 능숙한 숙련도: Eric
가장 가까운 일치
정확히 필요한 기술을 갖춘 담당자를 기다리는 것보다 담당자를 빨리 찾는 것이 더 중요한 경우, 통합 라우팅은 숙련도 또는 기술 수에 따라 담당자를 정렬할 수 있는 옵션을 제공합니다. 순서는 가장 가까운 기술 일치의 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.
가장 가까운 매칭 기능을 사용하면 모든 대표자를 필요한 기술과 숙련도에 근접한 정도에 따라 순서대로 정렬합니다. 예를 들어, 필요한 기술이 4개인 경우 4개의 기술을 가진 대표자가 맨 위에 놓이고(정확한 자격을 갖춘), 5개의 기술을 가진 대표자(자격이 초과됨), 3가지 기술을 가진 대표자(자격이 부족함)가 그 뒤에 배치됩니다.
필요한 기술을 가진 담당자가 없는 경우 필요한 기술이 없는 담당자에게 대화가 할당될 수 있습니다.
다음 방법 중 하나로 가장 근접한 기술 일치를 달성할 수 있습니다.
워크스트림의 작업 분배 설정에서 기본 기술 매칭 알고리즘의 값을 가장 근접한 일치로 설정합니다. 큐의 할당 방법에서 최대 용량 또는 라운드 로빈 할당 방법을 선택합니다.
작업 스트림 수준에서 가장 가까운 매칭이 기술 매칭 알고리즘으로 선택되고 라운드 로빈 또는 최대 용량 할당 방법이 선택되는 이 시나리오에서; 기술 점수가 같은 담당자가 두 명 이상 있는 경우 시스템은 라운드 로빈 또는 최대 용량으로 정렬하지 않습니다. 시스템은 수용 능력 및 현재 상태와 같은 다른 제약 조건이 충족될 때까지 모든 수신 작업 항목을 동일한 담당자에게 계속 할당합니다.
가장 근접한 일치를 달성하기 위해 사용자 지정 할당 방법을 만들고 숙련도 또는 기술 수를 사용하여 순서를 만듭니다.
> 숙련도 > 모든 기술 또는 기술 유형 > 가장 근접한 숙련도 순으로 선택해야 합니다.
사용자 지정 할당 방법의 일부로 가장 근접한 기술 일치에서 다음 순서에서 옵션을 선택할 수 있습니다.
- 가장 가까운 숙련도
- 기술 유형 내에서 가장 가까운 숙련도
- 가장 능숙한 숙련도
- 기술 유형 내에서 가장 능숙한 숙련도
- 기술 개수
- 기술 유형 내 기술 수
다음 표에는 기본 기술 매칭 알고리즘이 "가장 근접한 일치"일 때 기술이 매칭되고 결과가 정렬되는 몇 가지 예가 나와 있습니다.
필요한 기술 담당자 특징 시나리오 설명 규칙 조건 정렬/결과 - 카페 A-100(유형: 제품); 필요 숙련도 :2
- 커피 머신(유형: 제품); 필요 숙련도: 3
- 스페인어(유형: 언어); 필요 숙련도: 3
- 이름: Carlos; 카페 A-100 (2); 커피 머신(3); 스페인어 (3)
- 이름: Eric; 카페 A-100 (5); 커피 머신(4); 스페인어 (1)
- 이름: Jamie; 카페 A-100 (1); 커피 머신(2); 스페인어 (1)
모든 기술 가장 근접한 일치 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 정렬 옵션 중 하나를 선택합니다. - 가장 근접한 숙련도: Carlos > Eric > Jamie
- 가장 능숙한 숙련도: Carlos > Eric > Jamie
- 카페 A-100(유형: 제품); 필요 숙련도: 2
- 커피 머신(유형: 제품); 필요 숙련도: 3
- 스페인어(유형: 언어); 필요 숙련도: 3
- 이름: Carlos; 카페 A-100 (2); 커피 머신(3); 스페인어 (3)
- 이름: Eric; 카페 A-100 (5); 커피 머신(4); 스페인어 (1)
- 이름: Jamie; 카페 A-100 (1); 커피 머신(2); 스페인어 (1)
제품 기술만 가장 근접한 일치 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 정렬 옵션 중 하나를 선택합니다. - 가장 근접한 숙련도: Carlos > Eric > Jamie
- 가장 능숙한 숙련도: Carlos > Eric > Jamie
- 카페 A-100(유형: 제품); 필요 숙련도: 2
- 커피 머신(유형: 제품); 필요 숙련도: 3
- 스페인어(유형: 언어); 필요 숙련도: 3
- Carlos 카페 A-100 (2); 커피 머신(3); 스페인어 (3)
- 이름: Eric; 카페 A-100 (5); 커피 머신(4)
- 이름: Jamie; 카페 A-100 (1)
기술 수를 사용하여 모든 기술과 가장 근접한 일치 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 정렬 옵션:
기술 수: Carlos > Eric > Jamie- 카페 A-100(유형: 제품); 필요 숙련도: 2
- 커피 머신(유형: 제품); 필요 숙련도: 3
- 스페인어(유형: 언어); 필요 숙련도: 3
- 이름: Carlos; 카페 A-100 (2); 커피 머신(3); 스페인어 (3)
- 이름: Eric; 카페 A-100 (5); 커피 머신(4);
- 이름: Jamie; 카페 A-100 (1);
기술 수만 사용하는 가장 근접한 제품 기술 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 정렬 기준:
기술 수: 시스템이 Carlos 또는 Eric 중에서 무작위로 선택
참고
기술 전체에 동일한 등급 모델을 사용하는 것이 좋습니다. 그러나 다른 등급 모델에 속하는 기술이 있는 경우 시스템은 기술 점수를 정규화하고 계산합니다.