エージェントのパフォーマンスと使用状況を分析する Copilot Studio

[アーティクル]
12/09/2024

分析ページの概要タブでは、エージェントのパフォーマンスの概要を確認できます。人工知能 (AI) テクノロジを使用して、エスカレーション率、離脱率および解決率に最も影響をもたらすトピックが表示されます。

チップ

概要タブが表示されませんか? 新しくアップグレードされた分析エクスペリエンスでは、既存のタブセットが、エージェントのパフォーマンス、ユーザーフィードバック、ナレッジソースの使用状況に関する、より実用的なビューに置き換えられます。

従来の分析エクスペリエンスとアップグレードされた分析エクスペリエンスを切り替えるには、ページ上部にある 新しい分析 スイッチを使用します。

分析セッションでは、エージェントに対するユーザーの関与を追跡し、エージェントがユーザータスクをどの程度適切に処理しているかを把握しようとします。 1 つの会話には、1 つ以上の分析セッションを含めることができます。各セッションは、特定のトピックに関連付けられています。最後にトリガーされたシステム以外のトピック—またはシステム以外のトピックがトリガーされなかった場合は、最初にトリガーされたシステムトピック—が分析セッションに関連付けられます。

概要チャートは、エージェントのパフォーマンスを測定し、エージェントのパフォーマンスに最も影響を与えるトピックを見つけるのに役立ちます。セッションは、30 分間非アクティブになるとタイムアウトします。

セッションは、ユーザーがエージェントとやり取りするか、エージェントがユーザーにプロアクティブメッセージを送信すると開始されます。セッションは 従事していない 状態で始まります。
セッションは、次のいずれかが発生した場合、従事状態になります。
- 非システムトピックがトリガーされます
- セッションはエスカレーション済みです
- フォールバックトピックがトリガーされます
- 会話ブースティングトピックがトリガーされます
セッションが従事の状態になると、その状態は継続されます。従事するセッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄のいずれかになります。
セッションは、エスカレート トピックがトリガーされるか、エージェントに転送 ノードが実行されると終了し、エスカレーション されたとみなされます。 (会話がライブエージェントに転送されるかどうかにかかわらず、現在の分析セッションは終了します。)
次のいずれかの場合、セッションは終了し、解決済み と見なされます:
- 確認された成功 トピックがトリガーされます。
- 会話の終了 トピックがトリガーされ、ユーザーは対話が成功したことを確認するか、セッションをタイムアウトさせます。
従事セッションがタイムアウトし、解決済みまたはエスカレーションの状態に達しなかった場合、セッションは終了し、破棄と見なされます。

概要タブには、エージェントの主要業績評価指標をグラフィカルに表示するさまざまなグラフが含まれています。この記事の残りの部分では、各グラフについて詳しく説明します。

チップ

既定では、このページには、過去 7 日間の主要業績評価指標が表示されます。期間を変更するには、ページの上部にある日付コントロールを使用します。

概要グラフ

概要グラフ。

概要グラフには、指定した期間の主要業績評価指標とその期間中の変化率がまとめられています。

内容	詳細
セッションの合計数	指定された期間内のセッションの合計数。
エンゲージメント率	エンゲージになった全セッションの割合。
解決率	解決された従事セッションの割合。
エスカレーション率	エスカレートされた従事セッションの割合。
破棄率	破棄された従事セッションの割合。
CSAT	顧客がセッション終了時のアンケート依頼に応じたセッションの顧客満足度 (CSAT) の平均スコアを示すグラフィカル表示。

時間経過に伴うエンゲージメントのグラフ

一定期間のエンゲージメント のグラフでは、従事セッションと非従事セッションの数の推移をグラフで表示します。

内容	詳細
従事	従事セッションの 1 日あたりの数。
未従事	未従事セッションの 1 日あたりの数。

時間経過に伴うセッションの結果

一定期間のセッション結果 のグラフは、指定された期間の日ごとの解決率、エスカレーション率、および破棄率をグラフで表示します。

内容	詳細
解決	日単位での解決されたセッションの率。
エスカレーション済み	日単位でのエスカレートされたセッションの率。
破棄済み	日単位での破棄されたセッションの率。

解決率の要因グラフ

解決率の要因 グラフは、指定された期間の解決率への影響の順にトピックを表示します。

内容	詳細
トピック	Copilot Studio トピック。
レート	解決されたトピックの従事セッションの割合。
影響	トピックの解決率影響スコア。解決率影響スコアは、トピックを含む全体の解決率からトピックを除いた全体の解決率を引いたものです。

グラフには影響度がパーセンテージで表示されます。プラスの影響パーセンテージを持つトピックは、平均よりも解決率が高いトピックです。つまり、エージェントの全体的な解決率が向上しました。

マイナスの影響度が高いトピックの解決率を上げると、エージェントの全体的な解決率がより早く向上します。

各トピックに関する追加情報を表示するには、詳細リンクを選択してトピック詳細ページを表示します。詳細については、トピック利用状況の分析を参照してください。

エスカレーション率の要因グラフ

エスカレーション率の要因 グラフは、指定された期間におけるエスカレーション率への影響の順にトピックを表示します。

内容	詳細
トピック	Copilot Studio トピック。
レート	エスカレートされたトピックの従事セッションの割合。
影響	トピックのエスカレーション率影響スコア。エスカレーション率影響スコアは、トピックを含む全体のエスカレーション率からトピックを除いた全体のエスカレーション率を引いたものです。

グラフには影響度がパーセンテージで表示されます。プラスの影響パーセンテージを持つトピックは、平均よりもエスカレーション率が高いトピックであり、エージェントの全体的なエスカレーション率を高めました。

影響度の高いトピックのエスカレーションレートを下げると、エージェントのエスカレーションレートがより早く下がります。

破棄率の要因グラフ

破棄率の要因 グラフは、指定された期間における破棄率への影響の順にトピックを表示します。

内容	詳細
トピック	Copilot Studio トピック。
レート	破棄されたトピックの従事セッションの割合。
影響	トピックの破棄率影響スコア。破棄率影響スコアは、トピックを含む全体の破棄率からトピックを除いた全体の破棄率を引いたものです。

グラフには影響度がパーセンテージで表示されます。プラスの影響パーセンテージを持つトピックは、平均よりも放棄率が高いトピックであり、エージェントの全体的な放棄率を増加させました。

影響度の高いトピックの放棄率を下げると、エージェントの放棄率をより早く下げることができます。

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