音声に対応したエージェントの DTMF サポートを有効化する
音声応答に頼る代わりに、DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)を使用すると、エージェント ユーザに電話のキーパッドを使用してオプションを選択したり、情報を提供したりするように依頼できます。
エージェント ユーザーが指定した 1 桁のキーを入力した場合に、会話の任意の時点でトリガーされるグローバル コマンドを設定できます。 個々のトピック内で、質問 ノードで提供された回答の DTMF 入力認識を追加できます。
ユーザーが入力できる各オプションに対して押すキーと、ユーザーの入力を解析する前に エージェント が待機する 時間を構成できます。
エージェントのユーザーが入力したキーがノードのオプションにマップされていない場合、エージェントは質問またはメッセージを繰り返し、ユーザーに再試行を促します。
エージェント のユーザが入力したキーが DTMF グローバル トリガーにマッピングされていない場合、エージェント はシステム トピック 不明なダイヤルパッド プレス トリガー (音声) をトリガーします。 ビジネス ロジックに合わせてカスタマイズできます。
トピック のノードで DTMF サポートを有効にする
グローバル DTMF 応答として使用するトピックを編集用に開いた状態で、トリガー ノードを選択しま す。
トリガー ノード (現在のトリガー タイプが表示されている) の横にカーソルを置くか、長押しすると、 トリガーの変更アイコンが表示されます。
アイコンを選択し、DTMF を入力して DTMF グローバル コマンドの受信を選択します。
編集を選択し、DTMF 受信プロパティ で、認識される DTMF 入力のタイプ、トリガーの条件、および優先順位を指定します。
質問ノード を選択した状態で、 識別 セクションで、エージェントが識別するエンティティの種類を選択します。 さまざまなエンティティ タイプには、DTMF トーンをサポートする異なる特性があります。
エンティティ (識別配下) DTMF サポート Details 複数選択オプション ✔️ 各オプションに DTMF キーを手動で割り当てる リスト変数のオプション ✔️ 各オプションに DTMF キーを自動的に割り当てる ユーザーの応答全体 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 年齢 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 ブール値 ✔️ 各オプションに DTMF キーを自動的に割り当てる 都市 ✖️ DTMF はサポートされていません カラー ✖️ DTMF はサポートされていません 大陸 ✖️ DTMF はサポートされていません 国または地域 ✖️ DTMF はサポートされていません 日 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 日時 ✖️ DTMF はサポートされていません タイムゾーンのないデータと時間 ✖️ DTMF はサポートされていません 長さ ✖️ DTMF はサポートされていません メール ✖️ DTMF はサポートされていません イベント ✖️ DTMF はサポートされていません Language ✖️ DTMF はサポートされていません Money 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 回数 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 Ordinal 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 Organization ✖️ DTMF はサポートされていません Percentage 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 個人名 ✖️ DTMF はサポートされていません 電話番号 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 注目ポイント ✖️ DTMF はサポートされていません Speed 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 状態 ✖️ DTMF はサポートされていません 番地 ✖️ DTMF はサポートされていません 温度 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 [URL] ✖️ DTMF はサポートされていません 重さ 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応 郵便番号 🔢 複数桁の DTMF 入力に対応
DTMF キーを割り当てる
一部のエンティティタイプでは、エージェント によってユーザーに提供するオプションを DTMF キーにマップするかどうかを指定できます。
複数選択オプション エンティティの場合は、オプションに DTMF キーを割り当てる チェックボックスをオンにして、各オプションに DTMF キーを手動で割り当てます。 このチェックボックスを選択すると、ユーザー用オプションの見出しの横に、電話のキーパッドを表すアイコンが表示されます。
追加する各オプションについて、- アイコンを選択し、オプションをマッピングする DTMF 信号を指定します。
リスト変数からのオプション および ブール値 エンティティ タイプでは、DTMF キーを各オプションに自動的に割り当てることができます。
エージェント は、0 から 9 までのオプションの順序でキーを割り当てます。
エージェントにマップされたオプションを自動的に読み上げさせることができます。
構成を行う質問 ノードのその他アイコン (…) を選択し、プロパティ を選択します。 質問プロパティ パネルが表示されます。
エンティティ認識を選択し、エージェント が エージェント ユーザーにオプションを読み上げるかどうかを選択します。
複数桁の DTMF 入力
複数桁の DTMF 入力をサポートするエンティティの場合、エージェント ユーザーの有効な応答に最小桁数と最大桁数のどちらを含めるかを指定できます。 これらの複数桁の DTMF 入力エンティティには、エージェント ユーザーの入力から数値を抽出するほとんどのエンティティタイプが含まれます。 有効とみなされる桁数の範囲 (「2-5」など) または固定長 (「5」など) を指定できます。
エージェント ユーザーから入力された回答の桁数が指定した桁数よりも少ない場合、または多い場合、エージェント は質問を繰り返します。
桁数を指定しない場合、エージェント は任意の桁数を受け入れ、トピックのフローを続行します。
また、エージェント ユーザーが応答の入力を完了したことを示すために、特定の "終了" キーが押されるまで エージェント が待機するかどうかを指定することもできます。 キーなし、アスタリスク キー (*)、またはハッシュ キー (#) を選択できます。 終了文字はオプションであり、入力の長さをカウントするときには含まれません。
エージェントレベルのDTMF認識
ユーザーが入力できる各オプションに対して押すキーと、ユーザーの入力を解析する前に エージェント が待機する 時間を構成できます。
重要
DTMF 受信 トリガーは単一の DTMF キーのみを受け入れることができます。 エージェント ユーザーが次の応答時にキーを入力した場合、トリガーは呼び出されません。
- 複数桁の DTMF を受け入れる質問ノード
- 許可されたオプションの 1 つが同じキーにマップされている 1 桁の DTMF を受け入れる質問ノード
グローバル DTMF 応答として使用するトピックを編集用に開いた状態で、トリガー ノードを選択しま す。
トリガー ノード (現在のトリガー タイプが表示されている) の横にカーソルを置くか、長押しすると、トリガーの変更アイコンが表示されます。
アイコンを選択し、DTMF グローバル コマンドの受信を選択します。
開いた DTMF 受信プロパティ パネルで、認識すべき DTMF 入力を、トリガの条件とその優先順位と共に指定します。
DTMF キャッシュ
DTMF キャッシュを使用すると、エージェント ユーザーは、エージェント からの質問やプロンプトを待たずにキーを入力できます。 たとえば、キャッシュは、エージェント の通常の会話パスに精通していて、指定されたメニューに直接移動したい エージェント ユーザーに役立ちます。
DTMF キャッシュを使用すると、各キーの押下が連続してキャッシュされ、連続するプロンプトごとに自動的に入力されます。
1 桁の DTMF ノードの場合、最初のキーの後に入力されたすべてのキーが次のターンのためにキャッシュされます。
複数桁の DTMF ノードの場合、エージェント は、これらの設定に基づいてキャッシュする方法と内容を決定する一連のルールに従います。
| シナリオ | 桁数 | 状態 | ユーザーによる入力 | 結果 |
|---|---|---|---|---|
| エージェント作成者が終了文字を設定しなかったため、タイムアウトは無視されます。 ユーザーが最大長に達すると、最大長の後のキー (最後の桁) が次のターンのためにキャッシュされます。 | 3 | 期間の時間が 0 または期間キーなし | 1、2、3、1、... | 最初の 3 桁はすぐに返されますが、4 桁目は次のターンのためにキャッシュされます。 |
| エージェントの作成者が終了文字を設定しました。 タイムアウト後のキー入力は次のターンのためにキャッシュされます。 | 3 | 用語キーは # です | 1、2、3、1 | 最初の 3 桁は、終了タイムアウトを待ってから返されます。 4 桁目は次のターンのためにキャッシュされます。 |
| ユーザーが最大長に達すると、終了タイムアウトが実行されます。 | 3 | 用語キーは # です | 1、2、3、タイムアウト期間中に1 | 最初の 4 桁が返されます。ただし、この質問は 3 桁しか受け付けないため、入力シーケンス全体が無効であると見なされ、エージェント によって質問が再プロンプトされます。 |
| ユーザーが最大長 (有効な長さ) に達していません。 桁間タイマーの後に入力されたキーは、次のターンのためにキャッシュされます。 | 2-5 | 用語キーが定義されているかどうかは関係ありません | 1、2、3、そしてタイムアウト後、1 | 最初の 2 桁は桁間タイマーを待ってから返され、3 桁目と 4 桁目は次のターンのためにキャッシュされます。 |
DTMF キャッシュは次のように処理されます:
- 次のターンで割り込みが許可されない場合、キャッシュされたキーは削除されます。
- 次のターンでバージ インが許可される場合は、キーはそのフローに従って処理されます:
- フローが複数のメッセージ ノードで構成され、その後にマルチ DTMF 質問ノードが続く場合、キーはこのマルチ DTMF 質問に対してのみキャッシュされます。 グローバル DTMF トピック はトリガーされません。
- フローが複数のメッセージ ノードで構成され、その後に 1 つの DTMF 質問ノードが続く場合、キーは 1 つの DTMF キー用にキャッシュされます。 また、DTMF グローバル トピック がキャッシュされます。 ただし、重複している場合は、単一の DTMF 質問ノードが優先されます。
- フローが質問のない複数のメッセージ ノードで構成されている場合、キーは DTMF グローバル トピック に対してキャッシュされます。
チップ
偶発的なキャッシュを避けるには、次の手順を実行します:
- 質問ノードの直後に、割り込み無効メッセージを含むノードを配置します。
- より長い期間のタイマーを持つマルチDTMF質問ノードを使用します(これにより、終了キーがない場合にユーザーへのレイテンシーが増加することに注意してください)。