ベスト プラクティスを使用して、Customer Service で統合ルーティングを設定する
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
この記事では、統合ルーティングの導入と管理を成功させるための重要なポイントについて説明し、疑問を持つ可能性のある最も一般的な領域に焦点を当てます。
統合ルーティングの設定
サービスの制限とデフォルトの割り当てを確認する
Dynamics 365 Customer Service は、データと処理のための共有クラウド リソースに依存しています。 統合ルーティングをプロビジョニングする前に、リソースのサービス制限とデフォルトの割り当てを確認する必要があります。 調整可能と示されているメジャーの上限を引き上げる必要がある場合は、Microsoft サポートに連絡して、上限を引き上げることができるかどうかを確認してください。 詳細: サービス割り当て
ユーザーの管理
以下のガイダンスを使用して、ユーザーを一括設定します:
- 特定の順序に従って、Dataverse API 呼び出しを使用してユーザーを一括設定します。
- Dataverse API 呼び出しを使用してユーザーを一括設定する場合の変更要求の数を制限します。
特定の順序に従って、Dataverse API 呼び出しを使用してユーザーを一括設定する
ユーザーを一括で管理する場合は、次の手順に従います。
- ユーザーを作成またはインポートして有効にします。
- ユーザーをキューに追加します。 詳細: キューの作成と管理
- 予約可能リソースを作成します。 詳細: ユーザーの管理
- スキルの追加。 詳細: スキルの設定
- キャパシティ プロファイルを割り当てます。 詳細: キャパシティ プロファイルの作成と管理
- 必要なロールを割り当てます。 詳細: ロールの割り当て
推奨される順序に従わない場合、ユーザが見つからなかったり、スキルやキャパシティ プロファイルが見つからないなど、ユーザー情報の不整合が発生する可能性があります。
Dataverse API 呼び出しを使用してユーザーを一括設定する場合の変更要求の数を制限する
Customer Service を使用すると、API 呼び出しを行ってユーザーを一括で設定できます。 1 つの変更要求は、ユーザーごとに 1 つのスキル、キャパシティ プロファイル、またはロールを定義するような追加または更新の操作です。
システムが調整されることなく変更を最適に処理できるように、15 分ごとに 500 件の変更要求を行うことをお勧めします。 一括更新の推奨レートを超えると、更新の完了後にスキルが期待どおりに更新されないなど、ユーザーデータの不整合に気付く場合があります。
たとえば、1,000 人の 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) が働いているコンタクトセンターを管理していて、2 つのスキル、1 つのキャパシティ プロファイル、および 1 つのロールを割り当てて各 担当者 を設定する必要があるとします。 これらの設定を構成するための要求の総数は 4000 です。
15 分あたり 500 件の要求という推奨事項に基づいて、これらの要求を次のように 8 つのバッチで行います。
| 変更要求タイプ | 要求の数 | バッチの数 |
|---|---|---|
| サービス担当者 ごとに 2 つのスキル | バッチあたり 250 の要求 | 4 |
| サービス担当者 ごとに 1 つの容量プロファイル | バッチあたり 500 の要求 | 2 |
| 顧客サービス担当者ごとに 1 つのロール | バッチあたり 500 の要求 | 2 |
Microsoft Dataverse Web API を使用するで API を使用する方法について説明します。
サービス担当者容量の監視
担当者 のプレゼンス、現在の会話、それらの会話のセンチメント、さまざまなキャパシティ プロファイルで使用可能なキャパシティなどの詳細を表示できます。 エージェント インサイト レポートを使用して、担当者のキャパシティを監視できます。 作業日の終わりに容量をリセットするか、作業項目が閉じられた直後にリセットするかを選択できます。 詳細については、キャパシティ プロファイルの作成と管理を参照してください。
キャパシティの実装に基づいて、担当者ステータスおよびステータス履歴に対して次の関連エンティティを選択できます。
容量プロファイル
単位ベースのキャパシティ プロファイル
担当者 属性を使用してワークロードを最適化する
サービス担当者を成功に導くには、次のようにします。
- 勤務日の開始時に既定のプレゼンス状態が設定されていることを確認し、可用性とワークロードを効果的に管理できるようにします。 詳細については、ユーザーおよびユーザー プロファイルを作成および管理するを参照してください。
- 既定のプレゼンスが設定されていない場合、システムはサインイン時にプレゼンスを自動的に 使用可能 に設定します。
- 担当者とスーパーバイザーがプレゼンス状態を手動で変更して、割り当てサイクルが中断されないようにしてください。
- プラグインを介して外部の従業員管理 (WFM) システムからインポートできるシフト スケジュールに基づいて、サポート案件と会話をルーティングして割り当てる割り当てルールを構成します。 スケジュールを事前に確認することで、勤務時間外の担当者にタスクをルーティングすることを回避し、遅延のリスクを軽減できます。 詳細は、外部スケジュールに基づいてルーティングを構成するを参照してください。
キューの管理
- 上位 100 件の作業項目の待機時間が延長された場合の自動割り当てを管理します。
- スキルベースのルーティングを使用して、最も資格のあるサービス担当者に作業項目を配布します。
- スキル マッチングを使用して単一または複数のキューを設定し、さまざまな種類の作業を管理します。
分類ルールを使用して割り当てのパフォーマンスを向上させる
優先順位付けルールセットの複雑なルールと条件は、優先順位付けと割り当てのサイクルに遅延を追加します。 これらの割り当てサイクルは反復的であり、システムが サービス担当者 を見つけて作業項目を割り当てるまで実行されます。 管理を簡素化し、割り当ての待ち時間を短縮するために、作業ストリームの分類ルールを使用して静的な値をチェックし、会話を分類することをお勧めします。 たとえば、会話が VIP 顧客からのものか、早急な対応が必要な緊急のクエリからのものかの確認は、分類中に 1 回だけ評価できます。 分類ルールで属性を設定することで、ルートからキューへのルールおよび優先順位付けルールでダウンストリームで使用できます。
作業項目の待ち時間が延長された場合の自動割り当てを管理する
統合ルーティングの自動割り当てプロセスでは、構成された割り当てルールに基づいて、受信作業項目が最適なサービス担当者と照合されます。 この継続的なプロセスは、複数の割り当てサイクルで構成されています。 自動割り当てプロセスの詳細については、自動割り当ての仕組みを参照してください。
担当者に長時間作業項目を割り当てられないシナリオがある場合は、次のオプションをお勧めします。
- 待機時間を最小限に抑えるには、オーバーフロー管理などの機能を使用して高負荷を管理したり、カスタム割り当てルールを使用してルールを段階的に緩和して適格な担当者プールを拡張したりします。
- 担当者の空き状況とスケジュールを確認して、より多くの担当者の人員配置を評価します。
- 優先度が低く、適格な担当者がいる可能性のあるアイテムがある場合は、ビジネスシナリオで Microsoft サポートに連絡し、ブロックサイズを増やすことができるかどうかを判断してください。
注意
既定よりも大きいブロック サイズは、優先順位付けのパフォーマンスと精度に影響を与える可能性があります。 したがって、Microsoft サポートがユース ケースに最適なブロック サイズを推奨できるように、ビジネス シナリオをキュー バックログおよびキュー スタッフ配置予測と共有することをお勧めします。
スキルに基づいたルーティングを使用して、最も適格な担当者に作業項目を配布する
スキル ベース ルーティングを使用すると、コンタクト センターは、問題を解決するのに最も適したサービス担当者に作業項目 (会話) を割り振ることができます。 ただし、スキル ベース ルーティングを使用する必要性は、ビジネス シナリオによって決定されます。
たとえば、コンタクト センターで次のシナリオに対処するには、スキルベースのマッチングを構成して、サポート案件の処理に必要なスキルを持つ サービス担当者 に作業項目を割り当てることをお勧めします。
- 自分のサービス チームは、注文の配送に関する問題と払い戻しのリクエストという 2 種類の作業項目をサポートしています。 ただし、ほとんどのユーザーは 1 つのタイプのスキルしか持っていません。
- 標準操作中、チームには 2 つのサブグループがあり、各グループは 1 種類の受信作業項目を処理します。
- 負荷のピーク時に、特定のユーザーは両方のタイプの作業項目を処理できます。
スキル ベース ルーティングは、組織で管理するキューの数を削減するのに役立ちます。
次の手順
統合ルーティングの概要
統一ルーティングに関するよくあるご質問