Customer Service の統合ルーティングに関する FAQ、Customer Service 用オムニチャネル

[アーティクル]
07/03/2024

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み	Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン	Dynamics 365 Customer Service
可	可	可

この記事には、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのための統合ルーティングに関する FAQ が含まれています。

一般

統合ルーティングを利用するためには、どの SKU が必要ですか?

Customer Service Enterprise ライセンスが必要です。ライセンス情報については、前提条件を参照してください。

統合ルーティングがインストールされた後、現在の作業ストリームはどうなりますか?

メッセージングチャネルの場合は、移行ユーティリティを使用して、作業ストリームと関連するルーティング規則を移行します。ルーティングレコードの場合、統合ルーティングで新しい作業ストリームとルールを構成できます。詳細: オムニチャネル管理で作成された作業ストリームを移行する。

移行の進行中に、どのような影響がありますか?

ワークストリームを移行するときにダウンタイムは発生しませんが、読み込み量が少ないとき、または営業時間外に移行を実行することをお勧めします。

オムニチャネル管理で作成していない作業ストリームが表示されるのはなぜですか?

これらの作業ストリームは、Customer Service 管理センターまたは顧客サービスハブアプリのいずれかで作成されました。オムニチャネル管理アプリでは、作成に使用されたアプリに関係なく、すべての作業ストリームが表示されます。作業ストリームの作成に使用したのと同じアプリで作業ストリームを管理することをお勧めします。

構成を顧客サービス管理アプリからオムニチャネル管理センターアプリに移行するにはどうすればよいですか？

メッセージング作業ストリームを移行する場合は、統合ルーティング移行アプリケーションを使用できます。移行ツールと手順については、オムニチャネル管理で作成された作業ストリームを移行するを参照してください。

Note

作業ストリームを移行した後は、Customer Service 管理センターアプリでのみ管理できるようになります。移行する前に、アプリについての理解を深めておくことをお勧めします。詳細情報については、Customer Service 管理センターの概要を参照してください。

移行後にオムニチャネル管理アプリで作業ストリームを管理できますか?

いいえ移行された作業ストリームは以前の管理アプリにも表示されますが、移行した作業ストリームはCustomer Service 管理センターアプリで管理することをお勧めします。

作業ストリームの移行プロセスを開始すると、どのような影響がありますか?

作業ストリームの移行中にダウンタイムは発生しませんが、低負荷時または営業時間外に移行を実行することをお勧めします。

移行をロールバックできますか?

移行をロールバックするには、Microsoft サポートに問い合わせる必要があります。

エンティティルーティング作業ストリームを移行するにはどうすればよいですか?

エンティティルーティング作業ストリームは、Customer Service 管理センターで再作成する必要があり、新しい作業ストリームでルールを手動で再作成する必要があります。

さらにサポートが必要な場合は、Microsoft サポートにお問い合わせください。

Omnichannel for Customer Service を 2021 リリースウェーブ 1 にアップグレードした後、オムニチャネル管理アプリでレコードをルーティングするための作業ストリームを作成できますか?

「50」とアップグレード後、ルーティングレコードのワークストリームは期待どおりに機能しないため、作成できなくなります。 Customer Service 管理センターアプリの使用を開始して、レコードのルーティングを作成および管理することをお勧めします。

統合ルーティングは活動のルーティングをサポートしますか?

はい、統合ルーティングは、電子メールを含むルーティング活動をサポートします。

統合ルーティングに移行した後、既存のキューはどうなりますか?

既存のキューは自動的に統合ルーティングに移行されます。

統合ルーティングを有効にした後、レコードがルーティングされないのはなぜですか?

インテークルールを設定し、それをアクティブな基本ルーティングルールにマッピングしているかどうかを確認します。

基本ルーティングを使用してレコードの種類をルーティングできますか?

いいえ基本ルーティングは、サポート案件にのみ使用できます。レコードの種類をルーティングするには、統合ルーティングを使用します。

キュー間に優先順位はありますか。グループ番号または優先度フィールドを使用できますか。サポート案件の割り当ての順序に影響しますか。

いいえ。キューの間に優先順位はありません。ただし、キュー内のレコードに優先順位を付けることはできます。

サポート案件の割り当てを一時停止できますか。

いいえ。サポート案件の割り当てを一時停止することはできません。

エージェントは、アクセス許可を持っていないレコードの作業項目を選択できますか?

はい。エージェントは、レコードへのアクセス権限がなくても作業項目を選択できます。ただし、詳細を表示することはできず、会話は閉じられます。詳細については、レコードルーティングを設定するのメモを参照してください。

スーパーバイザーは、アクセスできないレコードに関連する作業項目を割り当てることができますか?

はいただし、エージェントにレコードにアクセスするための十分な権限がない場合、会話は閉じられます。

はい、レコードの種類およびライブチャットチャネルの統合ルーティングコンテンツを含む構成をエクスポートできます。詳細については、次の記事をご覧ください。

ワークストリームが 2 つ (W1、W2) とキューが 4 つ (Q1、Q2、Q3、Q4) があり、サポート案件 (C1) が Q2 に割り当てられています。 C1 を Q3 に再割り当てすることは可能ですか。

はいサポート案件を別のキューに再割り当てすることができます。サポート案件フォームで、保存してルーティング を選択してキューから別のキューに作業項目を再割り当てします。

サポート案件は最初に割り当てられたエージェントに残されるため、サポート案件に対応する作業ストリームにはエージェントアフィニティトグルがありません。

Customer Service Workspace でオムニチャネルの進行中の会話ダッシュボードとオムニチャネル日中インサイトにアクセスできますか ?

はい。Chat for Dynamics 365 Customer Service または Digital Messaging for Dynamics 365 Customer Service のライセンスをお持ちの場合は、Customer Service Workspace でオムニチャネルの進行中の会話ダッシュボードとオムニチャネル日中インサイトにアクセスできます。

一致するエージェントが見つからない場合、キュー内の割り当てられていない作業項目はどのように処理されますか?

割り当てられていない作業項目は、手動でエージェントに割り当てるか、別のキューにルーティングするまで、キューに残ります。詳細については、割り当てルールセットのしくみを参照してください。

高度なキューをメールボックスに関連付けることはできますか?

いいえ、高度なキュー用のメールボックスを構成することはできません。キューメールボックスを使用または管理する場合は、基本キューのみを使用することをお勧めします。

作業項目の割り当て

キューに未割り当ての作業項目があるのはなぜですか?

作業項目を自動的に割り当てるには、キューが少なくとも1人のエージェントを持つプライベートキューである必要があります。

エージェントへの作業項目の割り当てオファーの制限を増やすことはできますか？

はい、制限を更新できます。詳細情報: エージェントへの作業項目の繰り返し提供の制限のしくみ

最もアクティブでないエージェントにルーティング

最もアクティブでないエージェントへのルーティング機能はどのチャネルで使用できますか?

この機能は音声チャネルでのみ利用できます。

エージェントの「音声通話の最後のキャパシティリリース時間」は、最もアクティブでない割り当て方法で使用される唯一のパラメータです。エージェントのサインイン時間は、キャパシティのリリース時間には影響しません。

2 つ以上のエージェントのキャパシティリリース時間が同じ場合、タイブレーカーのシナリオはどのように解決されますか?

最後のキャパシティリリース時間が 2 つの一致するエージェントで同じである場合、割り当てはラウンドロビン方式で行われます。

新しいエージェントがサインインした場合、最もアクティブでないエージェントへのルーティングはどのように機能しますか?

新しいエージェントが Customer Service workspace アプリにサインインすると、その「最後のキャパシティリリース時間」はシステムで利用できなくなります。したがって、システムは一致したエージェントの中でそのエージェントが最もアクティブではないとみなし、次の作業項目をそれらのエージェントに割り当てます。

インテリジェントなスキルファインダー

インテリジェントなスキルファインダーはすべての地域で利用できますか?

インテリジェントスキルファインダーには、機械学習モデルを作成してトレーニングするために AI Builder が必要です。もし統合ルーティングが存在する顧客地域で AI Builder が利用できない場合、モデルを設定しようとすると、顧客は一般的なエラーを受け取ります。

電子メール活動でインテリジェントなスキルファインダーを使用できますか?

はい、インテリジェントなスキルファインダーは、テキストベースのフィールドを使用するルーティングが有効なエンティティに対して有効できます。電子メール本文のスキルファインダーの場合、電子メール本文 (説明) に機械学習モデルに影響を与える可能性のある HTML タグが含まれているため、追加の手順が必要です。 HTML からテキストを抽出し、別のテキストフィールドにコピーしてから、新しいフィールドに対して機械学習モデルを構成します。

機械学習ベースのモデルを使用しているときに、適切なスキルが作業項目に関連付けられていることを確認するにはどうすればよいですか?

エージェントが正しいスキルを身に付け、確認し、誤って身に付けたスキルを修正するようにトレーニングされていることを確認します。
スキルファインダーモデルをレビューして、トレーニングデータが正しいことを確認し、モデルを定期的に再トレーニングして改善します。

容量プロファイル

2 つのキャパシティプロファイルと、さまざまなレベルで一致する 3 つのエージェントでラベル付けされた作業項目があります。どのエージェントが割り当てに適していますか?

2 人のエージェントが必要なキャパシティプロファイルのそれぞれ 1 つと一致し、3 番目のエージェントが両方の必要なキャパシティプロファイルで一致する場合、作業項目は 3 番目のエージェントに割り当てられます。詳細: キャパシティプロファイルの使用

診断の廃止

統合ルーティングの診断とは何ですか? また、なぜ非推奨になっているのですか?

ルーティング診断により、コンタクトセンターの作業項目に対するルーティングの決定がどのように行われるかを把握できます。エンドツーエンドの会話診断には、Azure Application Insights というより優れた代替手段があるため、これは非推奨となっています。

ルーティング診断が廃止された場合、その代替手段は何ですか?

お客様は、エンドツーエンドの会話診断の包括的なビューを取得するためのワンストップソリューションである Azure Application Insights を使用できます。

Application Insights の使用を開始するには、移行手順を実行する必要がありますか ?

いいえ Application Insights は、ビジネス要件に固有の診断を照会できる別のツールです。有効にすると、データイベントが Application Insights データストレージで利用でき、データをクエリして詳細を取得できるようになります。

Application Insights を有効にするにはどうすればいいですか?

Application Insights を有効にするには、Dynamics 365 Customer Service 環境と Azure Application Insights の接続を設定する必要があります。詳細: Azure Application Insights と接続を設定する

注意Note

Application Insights はマネージド環境でのみ使用可能です。環境が管理されると、管理者が大規模に Power Platform を管理できる機能により、可視性と制御性が向上します。詳細: マネージド環境の概要

Application Insights を使用するにはアドオンを購入する必要がありますか?

従量課金料金モデルは、Azure Monitor と関連しています。 Azure Monitor の Application Insights ツールを使用すると、D365 の可用性、パフォーマンス、使用状況を監視することができます。 Azure Monitor では、使用した機能に応じて料金が発生します。データの取り込み、保持、エクスポートに対して Application Insights を設定すると、Azure Monitor ではその使用量に基づいて料金が請求されます。詳細情報: 価格

すべてのユーザーが Application Insights にアクセスできますか? 全員にアクセス権を付与するにはどうすればいいですか?

Application Insights は開発者、サポート、管理者のペルソナを対象としています。これらの役割と責任を持つユーザーは、Azure のロールベースのアクセスを使用して Application Insights へアクセスするように設定できます。詳細: Azure ポータルを使用した Azure ロールの割り当てを参照してください

組織内の全員がクエリを記述できるわけではありません。 Application Insights はどのように使用しますか?

顧客が回答を求める一般的な質問に対するサンプルクエリを提供します。これらは Application Insights のブレード内で利用可能で、質問に合わせて実行したり変更したりできます。

探しているデータは Application Insightsでは入手できません。より多くのデータイベントをリクエストするにはどうすればよいですか?

診断用のデータイベントを継続的に追加していきます。さらなる更新についてはドキュメントを参照してください。

統合ルーティングの概要
 Customer Service用オムニチャネルのシステム要件
 レコードの統一ルーティングを設定する

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