外部スケジュールに基づいてルーティングを構成する (プレビュー)
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります。]
外部の従業員管理 (WFM) システムからインポートされたエージェントのシフト スケジュールに基づいて、ケースと会話をルーティングして割り当てる割り当てルールを構成します。 エージェントのスケジュールを事前に確認することで、組織は非番のエージェントにタスクをルーティングすることを回避し、遅延のリスクを軽減できます。
シフトの割り当てと休暇の考慮事項をルーティング プロセスに組み込んで従業員中心のアプローチを促進し、運用ワークフローを合理化して生産性と定着率を向上させることができます。
注意Note
外部スケジュールに基づくルーティングは、Government Community Cloud (GCC) またはソブリン クラウドではサポートされていません。
前提条件
- ご使用の環境で Workforce Management for Customer Service が有効になっている必要があります。
- 統合ルーティング がプロビジョニングされ、設定されています。
- ワークストリーム と アドバンストキュー が設定されています。
- カスタム割り当てメソッド がキューに設定されています。
- 外部システムからエージェント スケジュールをインポートするには、サードパーティ アダプターが設定されている必要があります。 アダプターがないと、外部スケジュールをエージェントのカレンダーに表示できず、エージェントは自分のスケジュールを Dynamics 365 Customer Service で表示できません。
- シフトベースのルーティングが有効になります。
- サードパーティのアダプターを使用して外部スケジュールをインポートする場合は、対応する bookableresource エントリの msdyn_generatecalendarfromshift 列を True に設定して、すべてのエージェント (bookableresource) をシフトベースのルーティングにオプトインします。
シフト ベースのルーティングを有効化する
- Customer Service 管理センターのサイト マップで、Operations で Workforce Management を選択します。
- シフト ベースのルーティング (プレビュー) セクションで、管理 を選択します。
- シフトベースのルーティング (プレビュー) ページで、 シフト予約に基づいたルーティングを有効にする トグルをオンにし、次に、保存 を選択します。
外部スケジュール データのインポート
サードパーティのアダプタを使用して、外部WFMシステムからスケジュールを Dynamics 365 for Customer Service にインポートできます。
あるいは、組織サービス または Dataverse OData Web API を使用して、外部システムから Dynamics 365 にエージェント スケジュールをインポートすることもできます。 外部スケジュールと、これらの外部スケジュールを表すことができる Customer Service のエンティティをインポートする方法の詳細な概要については、Schedule インポートの統合 ガイドを参照してください。
割り当てルールの構成
- Customer Service 管理センターのサイト マップで、キュー を選択し、詳細キュー エリアの 管理 を選択します。
- 割り当てルールを設定するキューを選択し、カスタム割り当て 方法を選択して、編集 を選択します。
- ルールを作成するか、既存のルールを変更して、次の操作を行います。
条件 で、行を追加する を選択し、カレンダースケジュール を選択します。 は働いている 値が自動的に選択されます。
保存して閉じます。
ルーティング診断レコードの表示
ルーティング診断レコード を表示して、エージェントのカレンダー属性に基づいてルーティングが設定されている場合に、作業項目がどのようにルーティングされるかを理解します。
シフトベースのルーティングの仕組み
外部システムからインポートされたスケジュールは、Dynamics 365 では "予約" として表されます。 bookableresourcebooking にはこの情報が保存されます。 各予約はエージェントに割り当てられます。 エージェントは予約可能なリソースとして表されます。 1 つ以上の予約を持つすべてのエージェントには、予約可能なリソース エンティティに対応するエントリがあります。
自動化されたプロセスにより、エージェントのインポートされたスケジュールがエージェントの勤務時間カレンダーと同期されます。 自動同期には次のルールが適用されます。
- エージェントをシフトベースのルーティングにオプトインすると、最初の自動同期は 180 分 後に発生し、エージェントの外部スケジュールをインポートできるようにします。
- 最初の自動同期の後、エージェントの予約は毎月勤務時間カレンダーと 180 分 ごとに同期されます。
- 自動化された実行ごとに、エージェントの予約が次回の 28 日 の予約と同期され、自動同期の時点から開始されます。28 日を超えた予約は同期されません。
- 予約の削除を含む予約の更新は、予約の対応する作業時間エントリに直ちに反映されます。 たとえば、同期された予約の終了時刻が更新されると、対応する勤務時間カレンダー エントリの終了時刻もすぐに更新されます。 同様に、同期された予約が削除されると、対応する勤務時間カレンダーのエントリも削除されます。
エージェントの予約が作業時間カレンダーと同期されると、統合ルーティングによって作業時間カレンダーのエントリに基づいて作業項目がルーティングされます。