統合ルーティングの設定方法

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み	Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン	Dynamics 365 Customer Service
可	可	可

この記事では、Customer Service で統合ルーティングを構成するための大まかなプロセスについて説明します。

注意

さまざまなページでステップと手順を実行するため、UI に慣れておくことをお勧めします。

前提条件

次の前提条件が適用されます:

統合ルーティングを設定するため実行する必要があるタスクの順序を次の表に示します。

Step	Task	Description
	Customer Service 用の統合ルーティングをプロビジョニングする	サービス構成の設定で統合ルーティングをオンにします。
	Microsoft 365 管理センターでユーザーを作成する予約可能リソースとしてユーザーを設定する	Microsoft 365 でユーザーを作成して、Customer Service で構成します。
	統合ルーティングのキューを作成および管理する	高度なキューセクションでキューを設定し、ユーザーを追加します。
	レコードのために統合ルーティングを設定する	ルーティング用のレコードを構成します。
	レコードルーティングの作業ストリームを作成する	レコードのルーティング用の作業ストリームを構成します
	ルーティング診断を有効にする	ルーティング診断を有効にする

ランタイムエクスペリエンスを試すための顧客サービス担当者ロールがあることを確認し、以下のことを行います:

チャネルの統合ルーティングを設定するための高度なプロセスは、次のとおりです。

Step	Task	Description
	Microsoft 365 管理センターでユーザーを作成する予約可能リソースとしてユーザーを設定する	Microsoft 365 でユーザーを作成して、Customer Service で構成します。
	統合ルーティングの作業ストリームを作成する	会話をルーティングするための作業ストリームを作成します
	キューの作成と管理	会話のキューを構成します
	ルーティング規則を構成する	会話のルーティング規則を構成します
	割り当てルールの構成	会話をルーティングするための割り当てルールを構成します。

オプションで、次の設定を構成できます。

タスク	内容
機械学習の作業分類を使用するようにスキルモデルを構成して公開します。詳細情報: インテリジェントなスキルファインダーモデルの設定	チャネルからレコードと作業項目をルーティングするには
キャパシティプロファイルベースの分類を使用するようにキャパシティプロファイルを構成します。詳細: キャパシティプロファイルの作成と管理	チャネルからレコードと作業項目をルーティングするには