統合ルーティングの診断結果を表示

重要

診断機能は2024年5月9日に廃止され、2024年10月15日に削除されます。 詳細については、 顧客サービス の廃止事項をご覧ください。

統合ルーティングでは、エージェントのスキルや作業項目に関連するエンティティに基づいて、作業項目を処理するのに最も適したエージェントやキューに割り当てることができます。 ルーティング診断は、ルーティングされた各レコードの詳細なビューを提供し、作業項目の分類と割り当てで発生する問題を理解して自己診断する際に役立ちます。

診断データは Microsoft Dataverse に保存され、ストレージ容量に影響を与える可能性があります。 ルーティングされたレコードのデータは、他のタイプの作業項目と比較して、より多くのスペースを消費する可能性があります。 詳細: ルーティング診断データの管理

システムは、会話、呼び出し、またはレコードのルーティングと割り当てに関連する診断情報の生成に最大 5 分かかる場合があります。

重要

スーパーバイザーは、統合ルーティングで処理されるレコードおよび会話のルーティング診断にアクセスできます。 ただし、診断レコードや会話上のリンクの表示や選択、ルールやその他の設定の表示をさせたくない場合は、オムニチャネルのスーパーバイザーなどのロールや、組織内のアクセス管理に使用しているその他のカスタム ロールに読み取り専用の権限を割り当てるようにしてください。

ルーティング診断を管理する

作業項目と状態に関連するデータを表示するには、ルーティング診断を有効にする必要があります。 診断設定は、有効化された後、設定が有効化されるまで最大で 15 分かかる場合があります。

1. Customer Service 管理センターのサイト マップで、ルーティング を選択します。 ルーティング ページが表示されます。

2. ルーティング診断 に対して 管理 を選択します。

3. ルーティング診断 ページで、ルーティング診断を有効にする を選択します。

4. 表示される確認メッセージで、はいを選択します。

   新しい作業項目の一覧が表示され始めます。 ただし、作業項目がすぐに画面に表示されない場合があります。

5. 診断を無効にするには、診断を無効にするを選択します。

ルーティングの段階と診断について

診断作業項目は、システムがエージェントに割り当てる前に、作業項目のさまざまなルーティング段階で発生するイベントの詳細を含むログ レコードです。 ルーティング診断ページには、詳細と各作業項目の段階を含む作業項目の一覧が表示されます。 属性の簡単な説明は次のとおりです。

• 作業項目: 作業項目の名称。 作業項目の列の横にあるドロップダウンを選択すると、作業項目を検索および並べ替えることができます。
• ルーティングの状態: 作業項目が存在する段階。
• ルーティングの開始: ルーティングが開始された日時。
• ルーティング期間: ワーク アイテムが現在の段階にある期間。
• ワークストリーム: 作業項目が割り当てられたワークストリームの名前。
• キュー: 作業項目がルーティングされたキューの名前。
• ルーティングされたエージェント: 作業項目が割り当てられたエージェント。
• ルール ヒット ポリシー: ステージに応じて、最初の一致やすべての実行などのルール情報を表示します。これは、ステージでルールがどのように処理されたかを理解するのに役立ちます。

ルーティング診断フロー

各作業項目は、ルーティングの段階が完了として割り当てられる前に、一連の段階を経る必要があります。 複数の作業ストリームを作成し、重要度と優先度に基づい作業項目を割り当てることができます。 診断フローには、各作業項目が通過するフローに基づいた情報が表示されます。

受付 ➡ 分類 ➡ キューへのルート ➡ 割り当て

注意

作業項目がフローのステージをスキップした場合、そのステージは無効として表示されます。

要約

ルーティング診断 ページで作業項目を選択して、作業項目が作成された時、その現在のステージ、各ステージの期間などの詳細情報を表示できます。 作業項目を選択して開くことで、関連するケースを確認することもできます。 作業項目が割り当てられていない場合、または作業項目の基準を満たすルール項目がない場合は、エラーメッセージが表示されます。 いずれかの段階を選択して、詳細を確認し、問題を診断できます。

取り込み

注意

この取り込み段階は、レコード ルーティングにのみ適用されます。

複数の作業ストリームを作成して作業項目を処理し、取り込みルールを使用して作業項目を適切な作業ストリームにルーティングすることができます。

作業項目が入力されると、取り込みルール テーブルに基づいて初期評価が行われ、既存のルールのいずれかを満たしているかどうかが判断されます。 一致が見つかると、作業項目は取り込みルールに対応する作業ストリームに送られます。 統合ルーティングを使用しない場合は、取り込みルールを使用して作業項目を基本ルーティング規則セットにルーティングすることもできます。 これはワークフローの取り込み段階と呼ばれます。

作業項目が通過した後、取り込み段階では、複数のルール セットとルール アイテムによって分類されます。

作業項目は 3 つの段階を経ます。

• 処理済み: 作業項目はルール セットを通過しましたが、ルール セットと一致しなかったため、実行されていません。
• 一致: キューにルーティング ルールにのみ適用可能; ルール条件が true の場合、緑色のチェック マーク付きで表示されます。
• 適用済み: 作業項目がルール セットを通過し、ルール セットの条件と一致しました。
• 未処理: 作業項目がルール セットを通過しませんでした。

Classification

作業項目が分類ルール セット一覧の特定のルール セットを介して実行されない場合、実行の状態チェック マークは赤で表示されます。 作業項目が特定のルールセットを実行すると、実行の状態 チェック マークは緑色で表示されます。 作業項目はすべてのルール セットを実行しますが、ルール セット内のすべてのルール項目を実行するわけではありません。

機械学習ベースのスキル識別、工数見積もり (プレビュー)、またはセンチメント予測 (プレビュー) モデルが使用されている場合、使用されているモデルの詳細が 分類 セクションに表示されます。

キューにルーティング

キューへのルーティング ルールが定式化され、作業項目が適切なキューに送信されます。 詳細情報: キューにルーティングのルールを構成する

作業項目がルーティングされるキュー名は、キューにルーティング ページに表示されます。

要件に一致するキューがない場合、作業項目は既定のキューに割り当てられます。

割り当て

各作業項目は、割り当てルール セットに基づいて、エージェントに割り当てられるかキューに送信されます。 割り当てルール セットには、どの作業項目をエージェントに割り当てる必要があるかについての条件が含まれています。 ルーティング診断では、割り当てステージは、優先順位付けがどのように行われたか、どの割り当て選択基準が適用されたかなど、作業項目の割り当てがどのように処理されたかを理解するのに役立ちます。

以下のステージが利用できます。

• 優先順位付け: 適用された優先順位付けルールがあればリストします。 作業項目は、優先度に従ってルーティングされます。 詳細: キューの割り当て方法とルールを構成する

• 割り当ての選択: エージェントの選択時に決定された条件に関する情報を表示します。 複数の割り当てルールセットが存在する場合、選択基準はルールセットが評価される順序を定義します。 この割り当て選択基準は、最も一致するルールセットと、多くのルールから実行する必要があるルールを決定します。

• 割り当てルールセット: 処理されたルールセットに関する情報を表示します。

• エージェント割り当てトレース: 割り当て基準と割り当てトレースに関する詳細を提供します。

  • 割り当て条件:
    • 優先エージェント: 設定を有効化するか無効化するかを表示します。 (この機能はプレビューです。)
    • 割り当て方法: "最高"、"ラウンドロビン"、または "カスタム" を表示します。
    • キャパシティ: 容量情報を表示します。
    • プレゼンス: 使用されているプレゼンスを表示します。
    • スキル: 一致したスキルがある場合はそれを表示します。
  • 割り当てトレース:
    • 現在のステータス: エージェントが識別されたかどうかなど、作業項目のステータスを表示します。
    • ステータスの理由 - ステータスに関連する理由を表示します。
    • 割り当て先: ワークアイテムが割り当てられているエージェントがあれば表示します。
    • 総試行回数: エージェントの割り当てに必要な試行回数を表示します (存在する場合)。
    • 最後の試み: ワークアイテムの割り当てが最後に試行された日時を表示します。

  Note

  • エージェント割り当てトレース の 割り当て基準 セクションには、最大容量またはラウンドロビン割り当て方法が使用された場合にのみ詳細を表示します。
  • 作業項目の割り当て失敗が発生した場合、ステータス には最初の 3 回の試行の割り当て理由が表示されます。 割り当てが引き続き失敗する場合、割り当て失敗メッセージは 1 時間ごとに更新されます。 このような場合、総試行回数 に表示される値は正確に更新されない場合があります。

  

既知の問題

診断の既知の問題については、 顧客サービス の既知の問題 を参照してください。

参照

スキル ベースのルーティングの概要
キューの割り当て方法とルールを構成するルーティングと割り当てのルール
Customer Service における統合ルーティングの履歴分析
Omnichannel for Customer Service での統合ルーティングの履歴分析
作業分類ルールの構成
優先エージェントへのルーティングを構成する