スキル ベースのルーティングの概要
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
ヒント
Customer Service 用オムニチャネルで作成、更新、使用されるスキル、評価モデル、評価値などのデータは、環境にインストールされている他のモデル駆動型アプリ (Field Service および Project Service Automation) と共有されます。 同様に、他のモデル駆動型アプリで作成、更新、使用されるデータは、Customer Service 用オムニチャネルで使用できます。
顧客サービス センターでは、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) は、さまざまなスキル セットと能力を持っています。 取引先担当者センターとのやり取りする顧客は異なるニーズを持っている可能性があります。 スキル ベース ルーティングを使用すると、顧客サービス センターは、問題を解決するのに最も適した担当者に作業項目 (会話) を割り振ることができます。 スキル ベースのルーティングは、作業を遂行するのに必要なスキルを持つ担当者に作業アイテムを自動的に配布することで、顧客サービスの品質を向上させます。
スキルを AI エージェントに関連付け、スキル ベース ルーティングを使用して作業項目をルーティングすることもできます。
たとえば、スペインから Xbox に関連する会話が送信された場合、必要となるスキルは Xbox 製品 とスペイン 語の知識です。 さて、スキル ベース ルーティングがあれば、そのシステムはこれらの特定のスキルを持った複数の担当者を特定し、会話を彼らの一人に配布します。
スキル ベース ルーティングを使用すると、担当者のワークロードを維持しながら、会話の処理に最も適した担当者と会話を簡単に照合できます。 チームの各担当者に異なったスキルを関連付け、これらのスキルに一致した会話が常に彼らに割り当てられることを確認するルールを作成します。
また、割り当てられた作業項目に対して 担当者がスキルを更新できるようにする こともできます。 担当者は、能力と経験に基づいて、特定の作業項目に必要なスキルを評価、追加、削除、および更新できます。 これで、組織がスキル予測に機械学習モデルを使用している場合、更新されたスキル情報を使用してスキル ファインダー モデルを再トレーニングすることで、システムは後で効率的かつ効果的に作業項目 (会話) を作業に最適な担当者にルーティングできるようになります。 詳細については、スキル ファインダー モデルの再トレーニングを参照してください。
スキル コントロールは、作業項目が サービス担当者 に割り当てられている場合にのみ期待どおりに機能します。
スキル ベース ルーティングの価値提案
この問題を解決するために最も適した担当者に会話を割り当てます。
キュー メンテナンスで間接費を最小限に抑えます。
担当者スキルを効果的に使用します。
生産性を向上させます。
CSAT と KPI に基づいてスキルを効果的に管理します。
会話をより速く解決します。
前提条件
ご使用の環境にスケジューリング ソリューションがある場合は、バージョン 9.0.0.0 以降が必要です。
動画
Customer Service 用オムニチャネルにおけるスキル ベース ルーティング