次の方法で共有

会話後のアンケートを構成する

  • [アーティクル]

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
可 可 可

チャット ウィジェットを構成して、会話の終了後にユーザーが回答するアンケートをユーザーに表示できます。

Note

会話後のアンケートは、Government Community Cloud ではサポートされていません。

会話後のアンケートのしくみ

チャネルの会話後のアンケートを有効にすると、エージェントまたは顧客が会話を終了した後に、顧客にアンケートが表示されます。 アンケートを構成する際に、Dynamics 365 Customer Voice で利用可能な回答オプションの設定を使用できます。 詳細情報 : アンケートの設定を行う

会話後は次のように機能します。

  1. Dynamics 365 Customer Voice で調査を作成する
  2. アンケートの構成
  3. ランタイム動作を体験する

次のチャネルの会話後アンケートを有効にできます :

  • ライブ チャット
  • Twilio の SMS、TeleSign の SMS
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • カスタム チャネル
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business

ライブ チャット チャネルの場合のみ、チャット ウィンドウに表示されるようにアンケートのリンクやアンケートの質問を構成できます。

前提条件

会話後のアンケートでは Dynamics 365 Customer Voice を使用してアンケートを作成します。 Customer Service用オムニチャネル と同じ組織内でアンケートを作成するためのアクセス権があり、必要なアンケートを作成したことを確認してください。 Dynamics 365 Customer Voice 作成したアンケートは、会話へのリンクを選択するオプションとしてリストされます。 詳細情報 : Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成する

会話後調査を構成する

チャネルの構成時にアンケートを設定するか、すでに構成されている既存のチャネル インスタンスを更新することができます。

  1. Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターのサイトマップで、顧客サポート の ワークストリーム を選択します。

  2. チャネル インスタンスを選択してから、編集 を選択します。

  3. 動作タブで、会話後調査のトグルをオンに設定します。

  4. Dynamics 365 Customer Voice の調査で、構成する調査を検索し、選択します。

    • 任意で、調査を作成する場合に、Dynamics 365 Customer Voice の作成を選択します。 Dynamics 365 Customer Voice ページが新しいタブで開き、そこでアンケートを作成する手順を実行します。 アンケートを作成すると、 Dynamics 365 Customer Voice 会話後アンケート 領域の アンケート ボックスで選択できるようになります。

  5. アンケートはどのように送ればよいですか ボックスでは、選択したチャネルに応じて次のオプションを使用できます:

    • 会話にアンケートのリンクを送信 :実行時に、アンケートのリンクが顧客に送信されます。

      • 表示されたメッセージボックスで、既定のメッセージ テキストを選択するか、カスタム メッセージを入力します。 パーソナライズされたアンケート リンク がメッセージに追加され、顧客に表示されます。

    • 会話にアンケートを挿入 :実行時に、エージェントはアクティブな会話に調査リンクを挿入して、顧客のチャット ウィンドウにアンケートの質問を表示できます。 このオプションは、ライブチャット チャネルでのみ使用できます。

  6. ボット会話の調査 チェックボックスを選択すると、ボットが担当する会話の調査を共有できます。

    既定では、上と同じ調査設定を使用する チェックボックスが選択されています。

  7. ボットが対応した会話に異なるアンケート設定を使用する場合は、手順 4 と 5 を繰り返します。

  8. 保存して閉じるを選択します。

会話後のアンケート調査の実行エクスペリエンス

会話後のアンケートが会話で有効化されている場合は、会話の終了後に、事前に構成されたアンケートが顧客に共有されます。 この調査を利用して、提供したサービスに対する顧客のフィードバックを追跡できます。 次のいずれかのシナリオが発生した場合、会話は終了したとみなされます。

  • エージェントがチャット会話を終了する
  • 顧客がチャット会話を終了する
  • システムは、あらかじめ定義された時間後にチャット会話を終了します。

ライブ チャットの会話では、顧客はその会話の中、または外部サイトへのリンクを介してアンケートの質問を受け取ることができます。 SMS とソーシャル チャネルの場合、アンケートのリンクが共有されます。

Note

作成するアンケートと処理されるアンケート データは、Customer Service 用オムニチャネルではホストされず、保存されません。

チャット ウィジェットの追加
チャネル