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ライブ チャットと非同期チャネルのサポート

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

アダプティブ カードのサポート

次の表に、AI エージェント (エージェント) を使用しているときにさまざまなチャネルでサポートされるリッチカードを示します。 カード、機能、チャンネルの様々な組み合わせが可能であるため、サポートのカテゴリーは意図的に広く設定されています。 表の情報は基本参照として使用し、必要なチャンネルでそれぞれのカードをテストすることをお勧めします。

チャネル ヒーロー カード サムネイル カード オーディオ カード カード カルーセル
Microsoft Teams ✔ ✔ ✖ ✔
LINE ✔ ✔ 🌐 ✔
カスタム (Direct Line) ✔ ✔ ✔* ✔*

✔: 対応しています。カードは完全に対応していますが、一部のチャネルではカード アクションのサブセットが対応しています。 各カードで許可されるアクションの数は、チャネルによって異なる場合があります。

✔*: カードの要素は、Direct Line を使用する Webchat 版のカスタム チャネルでは対応していますが、Android 版では対応していません。

🌐: カードがフォーマットされていないテキストに変換される。リンクがアクティブではない、画像が表示されない、メディアが機能していない可能性があります。 動作はチャネルによって異なる場合があります。

✖ : 非対応

Apple Messages for Business、SMS、WhatsApp などのソーシャル チャネルは、前述の表にリストされているカードに対応していません。

詳細については、Twilio の WhatsApp メッセージングでメディアを送受信する を参照してください。

アダプティブ カードのマークダウン要素は、すべてのチャット チャンネルで部分的に対応しています。 たとえば、マークダウン要素はライブ チャットではサポートされていませんが、LINE ではサポートされています。

アダプティブ カードのメディア、またはオーディオ カードと日付入力要素は、ライブチャット チャネルにのみ対応しています。 また、テキスト ブロックや画像などのアダプティブ カード要素は、チャネル間でサポートされています。

顧客がアダプティブ カードで入力を選択しても、これらの選択は 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) には表示されません。 元のアダプティブ カードは、問題が サービス担当者 にエスカレーションされた場合にのみ表示されます。 Copilot Studio で作成された AI エージェントがライブ チャット中に使用される場合、プロセスは次のように動作します:

アダプティブ カード (メッセージ 1): エージェントはアダプティブ カード (メッセージ 1) を顧客に送信して入力を収集します。

顧客の応答: 顧客はオプションを選択し、応答を送信します。 この応答は、新しいメッセージ (メッセージ 2) としてキャプチャされます。

エージェントへのエスカレーション: 会話が担当者にエスカレーションされた場合、元のアダプティブ カード (メッセージ 1) のみが表示されます。 担当者 には、顧客の応答 (メッセージ 2) は表示されません。

重要

メッセージ サイズは、すべてのメッセージング チャネルで 28 KB 以下である必要があります。 サイズ制限には、タイムスタンプやタグなどのメタデータが含まれます。

提案されたアクションのサポート

一部のチャネルで許可されるアクションの数が制限される場合がありますが、推奨されるアクションは完全にサポートされています。 また、対応するアクションの数はチャネルによって異なります。

チャネル サポート対象?
Microsoft Teams いいえ
Apple Messages for Business いいえ
Facebook はい
LINE はい
WhatsApp いいえ
SMS いいえ
カスタム メッセージング (Direct Line) はい

添付ファイルのサポート

チャネルの 一般設定 タブで添付ファイルを有効化することができます。これにより、顧客と担当者がファイルを添付ファイルとして送信できるようになります。 インバウンド添付ファイルは、顧客が担当者に送信する添付ファイルを指し、アウトバウンド添付ファイルは、担当者が顧客に送信する添付ファイルを指します。 ファイル添付の詳細については、添付ファイルを有効にする を参照してください。

Channel 受信添付ファイル 送信添付ファイル
Microsoft Teams 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF、絵文字 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF

許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx
Apple Messages for Business 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF、絵文字 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF。

許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx、.caf、.pkpass、.usdz
Facebook 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF、絵文字 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF

許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xls
LINE 画像、音声、動画、GIF 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF

許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif
WhatsApp (Twilio) 画像、音声、動画、PDF 画像、音声、動画、PDF

許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf
WhatsApp (Azure Communication Services) 画像、音声、動画、PDF、GIF 画像、音声、動画、PDF、GIF

許可されるファイル拡張子: .xls、.pdf、.docx、.gif、.wav、.mp3、.ogg、.mp4、.avi、.txt、.webp、.jpg
SMS (Twilio) 画像、動画、GIF、絵文字 画像、音声、動画、GIF

許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.gif,、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.csv
カスタム メッセージング (Direct Line) 組織でブロックされていないすべてのタイプ 組織でブロックされていないすべてのタイプ

許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx

ライブ チャットでは、ファイルサイズが定義された制限内であり、ブロックするファイル拡張子のリストに含まれていない場合に限り、すべてのファイル形式がサポートされます。 設定で構成することにより、特定のファイルタイプを制限できます。 詳細については、ファイル添付機能を構成する を参照してください。

注意

  • Microsoft Teams では、顧客が Teams クライアントから絵文字を送信すると、担当者は PNG 画像を受信します。 担当者が GI F画像 (アウトバウンド) を送信すると、顧客は PNG 画像を受け取ります。
  • Direct Line を使用するカスタム チャネルは、さまざまな種類のファイル添付に対応していますが、実装はクライアント次第となります。
  • LINE の送受信メッセージでは、GIF 画像を送信した場合、受信者には JPG 画像を受け取ります。
  • WhatsApp メッセージの場合、顧客が添付ファイルをドキュメント形式 (DOCX、XLSX、TXT ファイルなど) で送信すると、担当者は添付ファイル名をメッセージテキストとして受け取ります。 添付ファイルとして送信する前に、ドキュメントを PDF 形式に変換することをお勧めします。
  • 新しく作成した Twilio アカウントの場合は、メディア ファイルの送信機能をブロックするセキュリティ設定を無効にする必要があります。 詳細については、セキュリティ変更に関する延長通知と更新: 音声およびメッセージング メディアの HTTP 認証がデフォルトで有効化されている を参照してください。

顔文字のサポート

Channel 絵文字の動作
Microsoft Teams はい PNG 形式の絵文字。
Apple Messages for Business はい テキスト内の絵文字 (😀 など)。
Facebook はい テキスト内の絵文字 (😀 など)。
LINE はい 絵文字が送信されると、受信者には次のようなステッカーが表示されます。
WhatsApp (Twilio) サポートされていません。
WhatsApp (Azure Communication Services) はい テキスト内の絵文字 (😀 など)。
SMS (Twilio) はい テキスト内の絵文字 (😀 など)。
カスタム メッセージング (Direct Line) はい テキスト内の絵文字 (😀 など)。

ヒント

Direct Line を使用するカスタム チャネルは絵文字に対応していますが、実装はクライアント次第となります。

ステッカーのサポート終了

チャネル ステッカーの動作
Microsoft Teams サポートされていません。
Apple Messages for Business サポートされていません。
Facebook はい、PNG 画像として対応しています。
LINE サポートされていません。 受信者には「ステッカー」のテキストが表示されます。
WhatsApp (Twilio および Azure Communication Services) サポートされていません。
カスタム メッセージング (Direct Line) はい、をステッカー画像として表示。

注意

Direct Line を使用するカスタム チャネルはステッカーに対応していますが、実装はクライアント次第となります。

書式設定されたメッセージのサポート

担当者は、非同期チャットおよびライブ チャット チャネルの両方で、アウトバウンド メッセージに基本的なフォーマット機能を使用できます。 ただし、担当者がフォーマットされたメッセージを送受信するためには、フォーマットされたメッセージを有効に する必要があります。

次の表に、Microsoft Teams、Facebook、WhatsApp、および Direct Line を使用するカスタム チャネルでサポートされているテキスト スタイルを示します。

スタイル ライブ チャット Microsoft Teams Facebook WhatsApp (Twilio) WhatsApp (Azure Communication Services) カスタム メッセージング (Direct Line)
太字 はい はい はい はい はい はい
斜体 はい はい はい はい はい はい
取り消し線 はい はい はい はい はい はい
blockquote はい はい いいえ いいえ いいえ はい
等幅 はい はい はい はい いいえ はい
テキスト付きハイパーリンク はい はい いいえ いいえ いいえ はい
ハイパーリンク はい はい はい はい いいえ はい
新しい行 はい はい はい はい いいえ はい
headers はい はい いいえ いいえ いいえ はい
番号付き箇条書き はい はい いいえ いいえ いいえ はい
順序なしリスト はい はい いいえ いいえ いいえ はい

ヒント

  • Apple Messages for Business および SMS チャネルは、フォーマットされたメッセージをサポートしていません。
  • ブロッククォート、ヘッダー、番号付きリスト、順序なしリストなど、いくつかのテキストスタイルは、現在、一部のチャネルでサポートされていません。
  • リッチ メッセージ は、Azure Communication Services を介した WhatsApp チャネル内でサポートされません

次の手順

Direct Line を使用して独自のカスタム メッセージング チャネルを導入する
カスタム メッセージング チャネルを構成する

チャネルの概要
添付ファイルを有効にする
書式設定されたメッセージを有効にする
Direct Line を使用するカスタム チャネルの Markdown 形式
エージェントの Markdown 形式