会話の状態の理解
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
この記事では、Omnichannel for Customer Service の会話 (作業項目) の様々な状態とステータス理由について説明します。
会話はオープン状態またはクローズ状態である可能性があり、次のステータスの理由が考えられます。
チャネル は、Customer Service 用オムニチャネルでサポートされている SMS、ソーシャル、Microsoft Teams チャネルを指します。
Note
さらに、会話には解決済みまたはスケジュール済みのステータスが含まれている場合があります。これは、内部使用のみを目的としています。
始
キューに入っていてエージェントに割り当てられていない会話 (作業項目) は、オープン 状態に分類されます。
次のシナリオでは、会話 (作業項目) は オープン から アクティブ または クローズ の状態に移行します。
| その状態になる理由 | その状態になる理由 | シナリオ | タイプ |
|---|---|---|---|
| 始 | アクティブです | エージェントは、オープン ワーク アイテム ストリームから会話を選択します。 ルーティングと作業配分機能が会話をエージェントにプッシュ (割り当て) するとき。 |
Channel チャット |
| 始 | クローズ済みです | 顧客は、会話がエージェントに割り当てられる前に、チャットを切断するか終了します。 詳細: 接続解除されたチャットについて | チャット |
アクティブ
エージェントが選択した、またはエージェントに割り当て済みの会話は、アクティブ に分類されます。 アクティブ では、エージェント キャパシティは使用されています。
注意
- 音声通話に外線番号への転送オプションを使用すると、会話はアクティブな状態のままになり、外線番号のエージェントが新しいプライマリ エージェントになります。 元のエージェントの容量は直ちに解放されます。
- 音声通話を別の内部エージェントに転送すると、会話は他の内部エージェントをプライマリとしてアクティブな状態のままになり、元のエージェントの容量は直ちに解放されます。 別のキューに転送すると、新しいキューで待機している間、会話はオープン状態になり、元のプライマリエージェントの容量は直ちに解放されます。
次のシナリオでは、会話 (作業項目) は アクティブ から クローズ、 オープン、 待機中、または まとめ の状態に移行します。
| その状態になる理由 | その状態になる理由 | シナリオ | タイプ |
|---|---|---|---|
| アクティブです | まとめ | エージェントがお客様との会話中に、コミュニケーションパネルの 終了 ボタンを選択します。 顧客がポータル チャット ウィジェットの 終了 ボタンを選択して会話を終了した場合 (チャットチャネル専用)。 顧客が会話から切断されたとき (ライブ チャット チャネルにのみ適用可能)。 |
チャネル チャット |
| アクティブです | 始 | エージェントが会話を切断し、指定されたタイムアウト時間内に再接続しない場合。 エージェントがキューに会話をリリースしたとき。 エージェントがほかのキューに会話を転送したとき。 会話がアクティブなときに、エージェントがセッションを閉じたとき (ライブ チャット チャネルにのみ適用可能)。 |
チャネル チャット |
| アクティブです | 待機中 | エージェントが、会話中にセッションを閉じます (終了 ボタンを選択して会話を終了しません)。 | チャネル ステータスの変更はライブ チャットには適用されません。 |
| アクティブです | クローズ済みです | エージェントはケースを解決し (またはレコードを非アクティブ状態にし)、セッションを閉じます。 | Record |
| アクティブです | クローズ済みです | 顧客は、エージェントが会話を受け入れる前に、チャットを切断するか終了します。 詳細: 接続解除されたチャットについて | チャット |
まとめ
まとめ状態は、エージェントが会話を終了した後の中間状態であり、会話を クローズ 状態に移行する前に、メモを取ったり、顧客情報を更新したりといった会話後のアクティビティを行います。 まとめ の状態には、エージェントが作業ストリームの まとめのキャパシティ ブロック フィールドで、エージェントが選択した期間に応じて、エージェント キャパシティがブロックされます。 エージェントが 常にブロック を選択した場合、会話が まとめ の状態である限り、そのキャパシティはブロックされます。 ブロックしない 設定が選択されている場合、会話が アクティブ から まとめ の状態へ移動するとすぐに エージェント キャパシティが解放されます。 エージェントはまた、1 分から 60 分の範囲で持続時間を選択することもできます。 詳細: 作業配分を構成する
次のシナリオでは、会話 (作業項目) は まとめ から クローズ の状態に移行します。
| その状態になる理由 | その状態になる理由 | シナリオ | タイプ |
|---|---|---|---|
| まとめ | クローズ済みです | エージェントは、コミュニケーション パネルの終了ボタンを選択し、セッションを 終了 します。 | チャネル チャット |
注意
ライブ チャットの会話が切断されると、顧客サービス のオムニチャネルは自動的に アクティブな 会話を まとめ 状態に移行します。 詳細: 接続解除されたチャットについて
待機中
注意
待機状態は、非同期チャットと常設チャットにのみ適用され、ライブ チャットには適用されません。
待機中の会話はエージェント キャパシティを使用しません。エージェントが閉じるアイコンを選択してセッションを閉じたが、通信パネルの 終了 ボタンを選択して終了しなかった場合、会話は 待機中 状態に移行します。 たとえば、エージェントがまだ返答のない顧客からさらに情報を求め、エージェントが会話を終了せずに通信パネルを閉じたとします。 顧客が応答した後、会話はエージェントに再割り当てされます。
次のシナリオでは、会話 (作業項目) は 待機中 から クローズ、アクティブ、または オープン の状態に移行します。
| その状態になる理由 | その状態になる理由 | シナリオ | タイプ |
|---|---|---|---|
| 待機中 | クローズ済みです | 非アクティブ タイムアウト期間内に、顧客またはエージェントのいずれからもこの会話にアクティビティがありません。 | Channel |
| 待機中 | アクティブです | エージェントは、オムニチャネル エージェント ダッシュボード の マイ ワークアイテム ストリームからセッションを復活させます。 | Channel |
| 待機中 | 始 | 顧客は、ブラウザでセッションがまだアクティブである間、指定されたタイムアウト期間内に会話を復活させます。 | Channel |
クローズ済みです
セッションを終了または閉じることによって完了した会話は、クローズ した会話として分類されます。 エージェントが、クローズした会話を再度アクティブにしたり、再開したりすることはできません。