会話の状態の理解
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
この記事では、Omnichannel for Customer Service の会話 (作業項目) の様々な状態とステータス理由について説明します。
会話はオープン状態またはクローズ状態である可能性があり、次のステータスの理由が考えられます。
チャネル は、Customer Service 用オムニチャネルでサポートされている SMS、音声、ソーシャル、Microsoft Teams チャネルを指します。
注意
さらに、会話には解決済みまたはスケジュール済みのステータスが含まれている場合があります。これは、内部使用のみを目的としています。
オープン
キューに入っていて顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に割り当てられていない会話 (作業項目) は、オープン 状態に分類されます。
次のシナリオでは、会話 (作業項目) は オープン から アクティブ または クローズ の状態に移行します。
| その状態になる理由 | その状態になる理由 | シナリオ | タイプ |
|---|---|---|---|
| オープン | アクティブです | 担当者は、作業項目を開く ストリームから会話を選択します。 ルーティングと作業配分機能が会話を担当者にプッシュ (割り当て) するとき。 |
チャネル、チャット |
| オープン | クローズ | 会話が担当者に割り当てられる前に、顧客がチャットを切断または終了します。 詳細は、切断されたチャットを理解するを参照してください。 | チャット |
アクティブです
担当者が引き受けた会話、または担当者に割り当てられた会話は、アクティブ に分類されます。 アクティブの場合、担当者のキャパシティは使用されています。
次のシナリオでは、会話 (作業項目) は アクティブ から クローズ、 オープン、 待機中、または まとめ の状態に移行します。
| その状態になる理由 | その状態になる理由 | シナリオ | タイプ |
|---|---|---|---|
| アクティブです | まとめ | 担当者が顧客との会話中に通信パネルの 終了 ボタンを選択します。 顧客がポータル チャット ウィジェットの 終了 ボタンを選択して会話を終了した場合 (チャットチャネル専用)。 顧客が会話から切断されたとき (ライブ チャット チャネルにのみ適用可能)。 |
チャネル、チャット |
| アクティブです | オープン | 担当者が会話を切断し、指定されているタイムアウト時間内に再接続しません。 担当者 が会話をキューに解放したとき。 担当者が他のキューに会話を転送したとき。 担当者が、会話がアクティブなときにセッションを閉じたとき (ライブ チャット チャネルにのみ適用可能)。 |
チャネル、チャット |
| アクティブです | 待機中 | 担当者は、会話がアクティブなときに閉じる (X) ボタン (終了ボタンを押して会話を終了しません) を押してセッションを閉じます。 | チャネル。 ステータスの変更はライブ チャットには適用されません。 |
| アクティブです | クローズ済みです | 担当者は、サポート案件を解決して (または非アクティブ状態へのレコードを取得し)、セッションを終了します。 | レコード |
| アクティブです | クローズ済みです | 会話が担当者に受け入れられる前に、顧客がチャットを切断または終了します。 詳細は、切断されたチャットを理解するを参照してください。 | チャット |
音声チャネルでのコール転送の場合、システムはキャパシティを次のように処理します。
- 外線番号への転送: 会話はアクティブ状態のままになり、外線番号の担当者が新しいプライマリ担当者になります。 元の担当者のキャパシティはすぐに解放されます。
- 内部担当者への転送: 会話はアクティブ状態のままで、担当者は新しいプライマリ担当者になり、元の担当者のキャパシティはすぐに可能になります。
- キューに転送: 新しいキューで待機している間、会話はオープン状態になり、プライマリ担当者のキャパシティはすぐに可能になります。
まとめ
まとめ状態は、担当者が会話を終了した後の中間の状態で、会話を クローズ 状態に移行する前に、メモを取ったり、顧客情報を更新したりするような会話後の活動を実行できます。 担当者のキャパシティは、作業ストリームのまとめのキャパシティをブロック設定て指定されている期間に応じてブロックされます。
- 常にブロック: 会話がまとめ状態の場合、キャパシティはブロックされます。
- ブロックしない: 会話がアクティブからまとめの状態になったときに、キャパシティがすぐに可能になります。
- カスタム時間: 1 分から 60 分の範囲で選択した期間、キャパシティがブロックされます。 詳細は、作業配分を構成するを参照してください。
次のシナリオでは、会話 (作業項目) は まとめ から クローズ の状態に移行します。
| その状態になる理由 | その状態になる理由 | シナリオ | タイプ |
|---|---|---|---|
| まとめ | クローズ済みです | 担当者は、通信パネルで 終了 ボタンを選択し、セッションを閉じます。 | チャネル、チャット |
注意
ライブ チャットの会話が切断されると、Customer Service 用オムニチャネルは自動的に アクティブな会話をまとめ状態に移行します。 詳細は、切断されたチャットを理解するを参照してください。
待機中
ヒント
待機状態は、非同期チャットと永続チャットにのみ適用され、ライブ チャットや音声通話には適用されません。
待機中の会話は 担当者 の容量を消費しません。
担当者が閉じる (X) ボタンを選択してセッションを終了し、通信パネルの終了ボタンを選択してセッションを終了しない場合、会話は待機状態に移行します。 たとえば、担当者 がまだ応答していない顧客に詳細情報を要求し、担当者 が会話を終了せずに通信パネルを閉じたとします。 顧客が応答した後、会話は 担当者 に再割り当てされます。
次のシナリオでは、会話 (作業項目) は 待機中 から クローズ、アクティブ、または オープン の状態に移行します。
| その状態になる理由 | その状態になる理由 | シナリオ | タイプ |
|---|---|---|---|
| 待機中 | クローズ済みです | 非アクティブなタイムアウト時間内に、顧客または担当者のどちらからもこの会話に対するアクティビティがありません。 | チャネル |
| 待機中 | アクティブです | 担当者は、オムニチャネル エージェント ダッシュボードの 自分の作業項目 ストリームからセッションを再開します。 | チャネル |
| 待機中 | オープン | 顧客は、ブラウザでセッションがまだアクティブである間、指定されたタイムアウト期間内に会話を復活させます。 | チャネル |
クローズ済みです
セッションを終了または閉じることによって完了した会話は、クローズ した会話として分類されます。 担当者は、クローズした会話を再度アクティブにしたり、再開したりすることはできません。
終了時または終了時に会話が処理される仕組み
サービス担当者は、通信パネルの閉じる (X) ボタンを使用して会話を終了するか、終了ボタンを使用して会話を終了すると、システムは 2 つの動作を次のように処理します。
- 終了ボタンを使用して会話を終了する: すべてのチャネルに対して、システムは会話をまとめ状態に移行し、作業ストリームのまとめのキャパシティをブロック設定に基づいて担当者のキャパシティが処理されます。 詳細は、作業配分の設定を参照してください。
- 終了ボタンを使用して会話を終了し、閉じる (X) ボタンを使用してセッション ウィンドウを閉じる: すべてのチャネルに対して、システムは会話を閉じます。 ただし、担当者がまとめタスクの後に閉じる (X) ボタンを選択した場合、担当者のキャパシティは、作業ストリームのまとめのキャパシティをブロック設定に基づいて処理されます。
-
終了ボタンではなく、閉じる (X) ボタンを使用して会話を終了する: 担当者が、終了 ボタンではなく、閉じる (X) ボタンを使用する場合、システムは会話を次のように処理します。
- 音声チャネルとチャット チャネル: 会話はオープン状態になり、システムは会話を別の使用可能なサービス担当者に再度割り当てます。
- 常設チャットと非同期チャネル: 会話は待機状態になり、担当者のキャパシティはすぐに可能になります。 顧客が戻ってくると、会話が再び再開されます。
会話を閉じるまたは会話の終了に関する詳細は、会話を閉じる、または終了するを参照してください。