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Gestire i report di analisi in tempo reale in Multicanale per Customer Service

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Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include anche la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con rappresentanti del servizio clienti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del servizio clienti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Nota

Eventuali personalizzazioni visive che potresti aver apportato alla versione di anteprima verranno sovrascritte quando la tua organizzazione verrà aggiornata all'ultima versione generalmente disponibile. Gli aggiornamenti futuri del modello di dati saranno compatibili con le versioni precedenti e le personalizzazioni visive verranno mantenute. Ulteriori informazioni: Aggiornamenti futuri del modello di dati

I report di analisi in tempo reale consentono ai supervisori di accedere a metriche e KPI in tempo reale che riflettono la situazione nel contact center mentre supervisionano i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) che gestiscono le conversazioni con i clienti che arrivano attraverso più canali.

Sono disponibili i seguenti report di analisi in tempo reale:

  • Riepilogo
  • Chiamata vocale
  • Agenti
  • Conversazione in corso

I report di analisi in tempo reale Multicanale sono attivi per impostazione predefinita per i seguenti ruoli: amministratore di sistema, amministratore Multicanale, supervisore Multicanale, autore dei report di analisi e responsabile CSR. Per configurare i ruoli utente per accedere all'analisi e alle dashboard, vedi Configura l'accesso degli utenti ad analisi e dashboard.

Gestire report di analisi in tempo reale Multicanale

I report di analisi in tempo reale di Multicanale sono abilitati per impostazione predefinita. Puoi utilizzare l'app del centro di amministrazione servizio clienti per disattivare i report di analisi in tempo reale Multicanale.

  1. Accedi a Dynamics 365 e, nella pagina delle app, seleziona Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

    Nota

    L'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service viene installata automaticamente in tutte le organizzazioni Customer Service. Altre informazioni: Introduzione a Interfaccia di amministrazione di Customer Service

  2. Nella mappa del sito, seleziona Informazioni dettagliate in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Informazioni dettagliate.

  3. Nella pagina Informazioni dettagliate, nella sezione Impostazioni report, vai a Analisi in tempo reale e seleziona Gestisci.

  4. Nella pagina Analisi in tempo reale, abilita/disabilita il toggle Abilita analisi Multicanale in tempo reale.

  5. Facoltativamente, quando l'interruttore Abilita analisi Multicanale in tempo reale è attivo, nella sezione Opzioni aggiuntive, puoi selezionare l'opzione Aggiungi analisi in tempo reale Multicanale per la voce. Questa opzione è disponibile solo se la tua organizzazione ha configurato la funzione vocale.

Visualizzare report di analisi in tempo reale Multicanale

Per visualizzare i diversi report in Customer Service workspace o Contact Center workspace, vedi Accedere ai report.

Se hai personalizzato l'app Customer Service workspace o Contact Center workspace, è necessario completare i seguenti passaggi per poter visualizzare i report.

  1. Nel riquadro dell'app Customer Service workspace o Contact Center workspace, seleziona i puntini di sospensione per ottenere Più opzioni, quindi seleziona Apri in Progettazione app.
  2. Seleziona Nuovo.
  3. Nella finestra di dialogo Nuova pagina, seleziona URL, quindi Avanti.
  4. Immetti le informazioni seguenti, quindi seleziona Aggiungi
    • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Titolo Analisi in tempo reale multicanale
  5. Da Navigazione, seleziona Analisi in tempo reale Multicanale.
  6. Immetti le seguenti informaizoni per Opzioni di visualizzazione.
    • Titolo: Analisi in tempo reale multicanale
    • Icona: seleziona Utilizza risorsa Web.
    • Seleziona icona: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID: OCRealtimeReportsSubArea
  7. Seleziona Impostazioni avanzate, quindi seleziona le seguenti caselle di spunta:
    • SKU: Tutti, In locale, Live e SPLA.
    • Client: Web.
    • Collegamento di Outlook: Passa parametri e Disponibilità offline
  8. Seleziona Salva e quindi Pubblica.

Panoramica dei report di analisi in tempo reale Multicanale
Visualizza e comprendi il report Riepilogo nell'analisi in tempo reale Multicanale
Visualizza e comprendi il report Voce nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizzare e comprendere il report Agenti in Analisi in tempo reale multicanale
Visualizzare e comprendere il report Conversazione in corso in Analisi in tempo reale multicanale
Usare le metriche di report
Configurare la sicurezza degli utenti per le risorse in un ambiente
Come viene determinato l'accesso a un record