Visualizza e comprendi il report Voce nell'analisi in tempo reale di Multicanale

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Il report Voce fornisce informazioni dettagliate sulle metriche chiave nel canale vocale. Puoi filtrare questo report per ora, coda, fuso orario, stato della conversazione, direzione e competenze. Per ulteriori informazioni, vai a Panoramica del dashboard di analisi di Multicanale in tempo reale.

Questo report è disponibile solo se la funzionalità vocale è configurata per la tua organizzazione. Per ulteriori informazioni, vai a Gestire report di analisi in tempo reale.

Il report Voce fornisce un riepilogo delle conversazioni vocali per ora, per coda. Le metriche specifiche della voce per le ultime 24 ore, come le conversazioni in coda, il tempo medio di attesa e il tempo medio di gestione, ti aiutano a ottimizzare il flusso delle chiamate. Puoi utilizzare queste metriche per ridurre il tempo di attesa della conversazione. Puoi assegnare i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) appropriati in base alle competenze e aumentare l'efficienza dei rappresentanti del servizio e la soddisfazione dei clienti.

Puoi anche monitorare metriche operative specifiche della voce come la direzione della conversazione. Questa metrica indica se la conversazione è stata avviata dal cliente o da un rappresentante del servizio del contact center. Puoi utilizzare queste metriche operative per gestire la distribuzione delle code.

Ulteriori informazioni sulle metriche mostrate nei grafici del report Voce.

Grafici interattivi

È possibile visualizzare diversi tipi di grafici nel report, ad esempio a barre, a barre orizzontali e grafici a torta. La visualizzazione ti consente di discernere le modifiche e i modelli nei dati in modo da agire rapidamente per risolvere i problemi più importanti.

Quando selezioni un componente in un grafico, i dati vengono filtrati di conseguenza. In questo modo è possibile visualizzare solo i dati relativi al componente selezionato. Ad esempio, se selezioni il componente Occupato nel grafico Stato disponibilità agente, il dashboard viene aggiornato per mostrare solo i rappresentanti del servizio il cui stato è attualmente Occupato.

Report drill-down

Eseguire il drill-down in sezioni di un report per trovare i dati che ti interessano di più. Per visualizzare l'analisi delle conversazioni vocali, seleziona il collegamento Conversazioni vocali per ora sul KPI Conversazioni nel tempo. Puoi approfondire l'analisi delle conversazioni vocali e analizzare i dati per coda.

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