Usa le procedure consigliate per configurare la distribuzione unificata in Customer Service

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Questo articolo illustra alcuni degli aspetti importanti per distribuire e gestire correttamente la distribuzione unificata e si concentra sulle aree più comuni in cui potresti avere domande.

Configurare la distribuzione unificata

Verifica i limiti del servizio e le quote predefinite

Dynamics 365 Customer Service si basa su risorse cloud condivise per i dati e l'elaborazione. È necessario verificare i limiti del servizio e le quote predefinite per le risorse prima di eseguire il provisioning della distribuzione unificata. Se hai bisogno di un limite più alto per una misura indicata come regolabile, contatta il supporto tecnico Microsoft per verificare se il limite può essere aumentato. Altre informazioni: Quote di servizio

Gestisci utenti

Utilizza la seguente guida per configurare gli utenti in blocco:

• Segui una sequenza specifica per configurare gli utenti in blocco utilizzando le chiamate API Dataverse.
• Limita il numero di richieste di modifica durante la configurazione degli utenti in blocco utilizzando le chiamate API Dataverse.

Segui una sequenza specifica per configurare gli utenti in blocco utilizzando le chiamate API Dataverse

Per gestire gli utenti in blocco, attieniti a questa procedura:

1. Crea o importa utenti per abilitarli.
2. Aggiungi gli utenti alle code. Altre informazioni: Creare e gestire le code
3. Creazione di risorse prenotabili. Altre informazioni: Gestire gli utenti
4. Aggiungere competenze. Altre informazioni: Configurare le competenze
5. Assegnare i profili di capacità. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire profili di capacità
6. Assegna i ruoli richiesti. Altre informazioni: Assegnare ruoli

Se non segui l'ordine consigliato, potrebbero verificarsi incoerenze nelle informazioni utente, ad esempio utenti mancanti o profili di competenze e capacità mancanti.

Limita il numero di richieste di modifica durante la configurazione degli utenti in blocco utilizzando le chiamate API Dataverse

Assegnare ruoli ti consente di effettuare chiamate API per configurare gli utenti in blocco. Una singola richiesta di modifica è qualsiasi operazione di aggiunta o aggiornamento come la definizione di una singola competenza, profilo di capacità o ruolo per utente.

Ti consigliamo di effettuare 500 richieste di modifica ogni 15 minuti affinché il sistema elabori le modifiche in modo ottimale senza subire limitazioni. Oltre a questa frequenza consigliata per gli aggiornamenti collettivi, potresti notare incongruenze nei dati utente, ad esempio competenze non aggiornate come previsto, al termine dell'aggiornamento.

Ad esempio, supponiamo che tu gestisca un contact center con 1.000 rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) che lavorano al suo interno e che tu debba configurare ogni rappresentante assegnando due competenze, un profilo di capacità e un ruolo. Il numero totale di richieste per configurare queste impostazioni è 4.000.

In base alla nostra raccomandazione di 500 richieste ogni 15 minuti, effettua queste richieste in otto batch come segue:

Modifica tipo di richiesta	Numero di richieste	Numero di batch
Due competenze per rappresentante del servizio	250 richieste per batch	Quattro
Un profilo di capacità per rappresentante del servizio	500 richieste per batch	Due
Un ruolo per rappresentante del servizio	500 richieste per batch	Due

Per informazioni sull'uso dell'API, vedi Utilizzare l'API Web Microsoft Dataverse.

Monitorare le capacità del rappresentante del servizio

Puoi visualizzare dettagli come la presenza del rappresentante, le conversazioni correnti e le valutazioni di tali conversazioni, nonché la capacità disponibile in diversi profili di capacità. Puoi utilizzare il report Informazioni dettagliate sugli agenti per monitorare la capacità del rappresentante. È possibile scegliere di reimpostare la capacità alla fine della giornata lavorativa o subito dopo la chiusura di un elemento di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire profili di capacità.

Puoi scegliere le seguenti entità pertinenti per lo stato del rappresentante e la cronologia dello stato in base all'implementazione della capacità.

• Profili capacità

  • Tabella della cronologia di aggiornamento della capacità dell'agente (msdyn_agentcapacityupdatehistory)
  • Tabella dell'unità del profilo capacità agente (msdyn_agentcapacityprofileunit)

• Profili di capacità basati sull'unità

  • Tabella dello stato dell'agente (msdyn_agentstatus)
  • Tabella della cronologia dello stato dell'agente (msdyn_agentstatushistory)

Utilizzare gli attributi del rappresentante per ottimizzare il carico di lavoro

Per configurare i rappresentanti del servizio per il successo:

• Assicurati che lo stato di presenza predefinito sia configurato per loro all'inizio della giornata lavorativa, in modo da gestire la disponibilità e il carico di lavoro in modo efficace. Altre informazioni in Creare e gestire utenti e profili utente.
• Se non è impostata alcuna presenza predefinita, il sistema imposta automaticamente la presenza su Disponibile al momento dell'accesso.
• Assicurarsi che i rappresentanti e i supervisori non modifichino manualmente lo stato di presenza in modo che i cicli di assegnazione vengano eseguiti senza interruzioni.
• Configura le regole di assegnazione per distribuire e assegnare casi e conversazioni in base alla pianificazione dei turni importata da sistemi di gestione della forza lavoro esterni (WFM). Verificando in anticipo la pianificazione, puoi evitare di distribuire le attività a rappresentanti non in servizio e ridurre il rischio di ritardi. Altre informazioni in Configurare la distribuzione in base a pianificazioni esterne.

Gestire le file

• Gestisci l'assegnazione automatica se i primi 100 elementi di lavoro hanno tempi di attesa prolungati.
• Utilizzare la distribuzione basata sulle competenze per distribuire gli elementi di lavoro ai rappresentanti dell'assistenza più qualificati.
• Imposta code singole o multiple con corrispondenza delle competenze per gestire diversi tipi di lavoro.

Utilizzare le regole di classificazione per migliorare le prestazioni delle assegnazioni

Regole e condizioni complesse nei set di regole di assegnazione delle priorità aggiungono latenza ai cicli di priorità e assegnazione. Questi cicli di assegnazione sono iterativi e vengono eseguiti fino a quando il sistema non trova un rappresentante del servizio e assegna l'elemento di lavoro. Per semplificare la gestibilità e ridurre la latenza di assegnazione, è consigliabile utilizzare le regole di classificazione nel flusso di lavoro per verificare la presenza di valori statici e classificare la conversazione. Ad esempio, i controlli per verificare se la conversazione proviene da un cliente VIP o da una richiesta urgente che richiede un'attenzione immediata possono essere valutati solo una volta durante la classificazione. Impostando un attributo nella regola di classificazione, è possibile utilizzarlo a valle nelle regole di instradamento alla coda e di assegnazione delle priorità.

Gestisci l'assegnazione automatica se gli elementi di lavoro hanno tempi di attesa prolungati

Il processo di assegnazione automatica nella distribuzione unificata abbina gli elementi di lavoro in ingresso ai rappresentanti del servizio più idonei in base alle regole di assegnazione configurate. Questo processo continuo è costituito da più cicli di assegnazione. Per informazioni sul processo di assegnazione automatica, vedi Come funziona l'assegnazione automatica.

Se hai uno scenario in cui i rappresentanti non sono disponibili per l'assegnazione degli elementi di lavoro per un periodo di tempo prolungato, ti consigliamo le seguenti opzioni:

• Per ridurre al minimo il tempo di attesa, utilizza funzionalità come la gestione dell'overflow per gestire il carico elevato o le regole di assegnazione personalizzate per allentare gradualmente le regole ed espandere il pool di rappresentanti idonei.
• Esamina la disponibilità e gli orari di rappresentante per valutare l'assunzione di più rappresentanti.
• Se ci sono elementi con priorità inferiore che potrebbero avere rappresentanti idonei, contatta Microsoft Supporto per il tuo scenario aziendale per determinare se la dimensione del blocco può essere aumentata. 

  Nota

  Dimensioni del blocco maggiore di quella predefinita potrebbe influire sulle prestazioni e sull'accuratezza dell'assegnazione delle priorità. Pertanto, ti consigliamo di condividere il tuo scenario aziendale con il backlog di coda e le proiezioni del personale di coda per aiutare il supporto tecnico Microsoft a consigliare le dimensioni del blocco più ottimizzate per il caso d'uso.

Utilizzare la distribuzione basata sulle competenze per distribuire gli elementi di lavoro ai rappresentanti più qualificati

La distribuzione basata sulle competenze consente al contact center di distribuire gli elementi di lavoro (conversazioni) al rappresentante del servizio più qualificato per risolvere il problema. Tuttavia, la necessità di utilizzare il routing basato sulle competenze è determinata dallo scenario aziendale.

Ad esempio, per affrontare il seguente scenario nel contact center, è consigliabile configurare la corrispondenza basata sulle competenze per assegnare gli elementi di lavoro al rappresentante del servizio che dispone delle competenze necessarie per gestire i casi:

• Il mio team dedicato al servizio clienti supporta due tipi di elementi di lavoro: problemi di consegna dell'ordine e richieste di rimborso. Tuttavia, la maggior parte degli utenti avrà le competenze per un solo tipo.
• Durante le operazioni standard, il team ha due sottogruppi, ognuno dei quali gestisce un tipo di elementi di lavoro in ingresso.
• Durante il carico di picco, alcuni utenti possono gestire elementi di lavoro di entrambi i tipi.

Il routing basato sulle competenze aiuta a ridurre il numero di code da gestire nella tua organizzazione.

Passaggi successivi

Panoramica della distribuzione unificata
Domande frequenti sulla distribuzione unificata

Informazioni correlate

Eseguire il provisioning della distribuzione unificata
Configurare la distribuzione basata sulle competenze